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标准服务助腾飞--标准化服务体系2015年11月第2页服务到底能产生多少价值？思考第3页客户关系的演变准客户新客户老客户影响力中心客户资源新单FYC加保空间续收FYC转介绍........客户关系客户价值第4页渠道应收保费实收保费退保保费失效保费个险1371111713241一个老客户第二年续期产生的价值2015年1-6月个险二次续期保费回收情况：单位：万元根据个险基本法，保单二次续期正常缴费后，保单营销员可获取二次续期佣金、个人继续率奖金，部组继续率奖金等利益。按照2014年1-6月个险月均有效人力156人，半年人均FYC收入18269元来计算，2015上半年个险二次续期实收保费给每人创造10997元收入，相当于首年FYC的60%！第5页一个影响力中心可以创造的价值2015年1-6月保费部续收服务人员杨红一个影响力中心创造的价值：华姐本人（1件1954元）儿子（5件11.6万）同事（1件10670元）侄女（1件2868元）朋友（6件12.7万）朋友（5件12.9万）朋友（1件1815元）第6页怎么样服务，才能产生价值？保单全生命周期标准动作关键时点基础服务增值服务第7页保单全生命周期服务图签单后7个月签单后4个月签单后10个月递送合同客户认可度保单第一年度服务保单全生命周期签单后1个月保单长期服务基础服务增值服务每月1次利好推送每季1次活动邀约半年1次亲访交流相信相识相知相依第8页服务项目服务时间服务形式个人服务重点公司服务支持送合同签回执合同递送日亲访强化保单利益提示保障缺口告知服务联系方式95567出单提醒新契约回访服务介绍公司服务体系签单后1个月亲访告知公司服务标准推介蒲公英计划蒲公英计划开展保单体检服务签单后4个月亲访保单体检补齐保障缺口保单检视卡邀约客户参加活动签单后7个月亲访表达关心邀约活动公司、部组客户活动平台续期缴费温馨提示签单后10个月亲访强化保单利益提醒准备续期资金展示公司优势和个人成长公司荣誉体系保单第一年度服务目的：感知服务，认同购买行为，建立信任第9页保单长期基础服务服务项目服务形式个人服务重点公司服务支持生日祝福亲访、短信生日当天送去个人祝福95567生日短信VIP客户慰问利好推送亲访、短信第一时间传递公司利好每月一次利好推送保单体检亲访利用保单检视卡，强化保障全覆盖保单检视卡续期提醒亲访、短信缴费前3个月开始切入缴费提示，缴费前至少3次缴费提醒95567催缴短信应缴费清单缴费反馈亲访、短信缴费次日反馈扣款情况，协助解决扣款问题，告知后续扣款安排每日扣款清单递送分红亲访讲解分红报告，告知公司利好分红资讯、话术失效提醒亲访缴费期开始切入失效提醒，失效后1个月内签署《保单效力中止确认书》，告知权益变化情况保单失效告知书目的：避免客户不满意，保持对公司的认同度第10页保单长期增值服务服务项目服务形式个人服务重点公司服务支持邀约活动亲访、短信结合客户爱好，邀约客户参加活动客服节等活动节日问候亲访、短信中国传统节日、西方重要节日当天送去个人祝福新春大礼包等礼品代办服务亲访客户保全、理赔服务需求发生时E保全、E理赔赠送礼品亲访家乡特产、旅游纪念品出游组织生病探视亲访客户生病一周内理赔慰问卡目的：增强客户黏性，开发影响力中心第11页客户服务评估纬度►考核：保单第一年度服务1.保单13个月继续率≥88%2.年度老客户转介绍量≥3人3.个人一单客户加保率≥10%►抽查：基础服务►倡导：增值服务标准部组绩优体系蒲公英家园计划品质管理办法聪明人做聪明事第12页一个工具、一个手册360°客户服务卡客户档案卡、覆盖保单全生命周期、关键服务提醒、服务轨迹记录......标准化服务手册教会一个“白板”在什么时间用什么工具做什么服务来一步步开发自己的影响力中心。谢谢！