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Page1区域：宁波余姚牟山湖项目负责人：范海东日期：12月份余姚项目2013年工作总结及2014年工作计划目录Page2•2013年工作回顾1•2013年工作不足之处2•2014年工作计划3一、财务经营-完成情况Page30%50%100%150%一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月年度目标90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%年度完成率0.00%0.00%0.00%18.89%27.78%37.03%46.30%64.78%64.78%74.08%83.33%101.86%地产委托到账率0017.00%25.00%25.00%33.33%41.67%58.30%58.30%66.67%75.00%91.67%供应商支付率0017.00%25.00%25.00%33.00%33.00%41.67%50.00%58.33%66.67%91.67%一、财务经营-完成情况Page4由于年初AM系统更换SAP系统，调试阶段导致费用不能及时走流程，故前三个月无法完成目标。截止12月份1-10月的物业费用收缴完成，1-10月份的管理酬金收缴完成，供应商支付到10月份。支付付率为91.67%，收缴率为91.67%，已完成公司的年度目标。一、财务经营-执行率Page5A地块示范区于4月份进行试营业，人员编制按照营销要求于4月份陆续配入，故执行率于4月份提高，3月份由于H地块的开办物资和员工服装的结算，故导致至当月的预算执行达到94.87%,当年执行率为85.50%。二、团队建设-员工基本情况Page6目前编制内人数17人，外判人数62人，共计79人。年度离职率为8%，1-3月份员工的稳定性不高，主要表现在对物业公司的认识度不够，对工作的积极性过低，怕累等因素使员工流失较多。4-7月份加强对员工物业知识的培训和心理的疏导，有效的控制了员工的流失，并建立了人才市场和余姚生活网等的招聘渠道，目前在人员招聘、接替上筹备了一定的人才库。序号项目编制人数外判人数1余姚世茂牟山湖休闲度假区市区销售中心6122余姚世茂牟山湖休闲度假H地块示范区4293余姚世茂牟山湖休闲度假A地块这是售楼中心721小计1762总计79二、团队建设-人才培养Page7二、团队建设-人才培养Page8在人才培养上实行接替员工专项培训，一般员工一带一带教培训，每日例会培训和每月针对培训三个方面开展。接替员工专项培训一对一带教培训每日培训针对性培训二、团队建设-人才培养Page9团队中挑选优秀的员工五名阶梯式负责3个地块制定专项培训计划物业知识的培新管理能力的平培训2名专员和3名优秀员工对3个地块经行阶梯式管理，并制定专项培训计划，培养其的管理能力和业务知识。达到现场的良性管理和人才接替的培养。二、团队建设-人才培养Page10一对一带教基本业务知识日常工作技能由5名团队接替员工对新入职员工经行一对一带教培训，主要针对基本业务知识和服务技能进行培训，由主管进行日常测评，提出不足加以整改。二、团队建设-人才培养Page11日常培训及针对性培训每日技能培训针对性培训此计划用于每个部门，每日有各部门的负责人进行日常的技能训练，每周经行培训总结，根据销售测评和日常测评总结不足之处，实施针对性性培训，达到服务品质的提升。二、团队建设-员工的主题活动Page122013年均已完成公司级的员工主题活动一月春节礼品发放二月拓展活动三月采茶活动四月清明缅怀烈士活动五月六一宝宝秀征集活动六月-九月送清凉活动二、团队建设-员工的主题活动Page132013年均已完成公司级的员工主题活动九月中秋活动11月发放温暖包三、客户关系-满意度提升三、客户关系-满意度提升1根据满意度调查分析，1、2月份满意度不是很好，主要问题存在工程维修不够及时，保洁卫生的细节服务不够到位，客服的业务知识不够熟练，保安的服务标准和礼节不够到位。2根据之前的缺点加以整改，加强了培训，3月份后满意度逐步提升。3五月后有所下降，主要体现在员工对工作的积极性下降，存在偷懒的现象。针对此开展跟部门对员工规章制度和行为规范的培训和指导。45月份开始本项目参加集团的明查和暗访测评，2次测评物业得分均满分。56月至9月，通过共同学习奖惩制度，对各部门进行每周品质检查，发现问题责令及时整改，对累教不改的员工进行了处罚及开除处理。品质整体上升。610月后品质有所下降，主要体现在保洁的细节卫生、保安客服的对客主动性方面。同过对全员进行礼貌礼节大培训至12月底。品质逐渐稳定。三、客户关系-案场活动开展11、2、3月销售活动比较频繁，最主要是每周末的示范区客户体验活动，以烧烤、放风筝、春游为主。24月后由于营销压缩费用活动减少，5月份BC地块的预算证获取，进行了内部开盘。35月后销售压力加大，客户比较少，至年底案场活动取消。物业积极配合销售的活动，并赢取了销售方的认可。同时根据活动接待存在的问题和经验经行了总结，并制定和完善销售活动接待流程。四、品质提升-满意度测评分析品质提升根据满意度测评和反馈进行了服务品质的整改和提升1月针对保洁的服务不足优化保洁工作流程，制定日保洁计划、周保洁计划和月保洁计划。2月针对保安的服务不足，加强训练，对细节服务经行了培训，并在3月份经行了服务技能比武。3月份工程人员招聘到位，对所有的工程问题进行盘查并与地产方工程部进行交接和沟通。4月份针对客服服务过程中存在的问题结合公司的规范要求对水吧和样板房的接待标准进行了优化并加强培训。5月6月7月检验更改结果，对不足之处进行强化培训，加强对每日培训的力度，保安每日进行队列、礼仪、动作的练兵，客服和保洁每日进行礼貌礼节、基本服务技能的演练。四、品质提升-满意度测评分析品质提升根据满意度测评和反馈进行了服务品质的整改和提升8月针对案场特殊事件的预防方案进行了制定和培训，包括台风、火灾、暴雨、盗窃等特殊事件。9月针对案场安全措施进行大排查，安全用电培训。10月份着重节能节源、成本控制措施，总结之前的经验，改掉不好的习惯，制定有效防止浪费的措施并实施。11月年底服务品质大冲刺，加强防火防盗、对客服务、工程设备检修、全方位保洁等现场品质的提升12月份总结全年工作，安排春节值班，保证假期服务品质，制定14年的品质提升计划四、品质提升-20个触点的落实1每月围绕20个触点的基础业务品质展开提升，发现不足及时整改。2软件方面各部门，保洁的礼仪和礼貌用语每日跟客服一起操练，并取得了一定的效果。3硬件方面对停车场和水景的工程问题提出了整改建议，并取得地产房的支持和修改。4由于地方的限制宣传张贴做的不够到位。需要加强。5公共设施设备的维修和保养不够及时，要求工程部加强与施工方、地产房和相关部门的协调沟通。四、品质提升-案场服务亮点本着将服务做细、做优的原则，展现服务亮点，给客户以家的体验。亮点之微笑服务亮点之鞋套服务亮点之撑伞服务亮点之饮品服务目录Page21•2013年工作回顾1•2013年工作不足之处2•2014年工作计划3一、物业费用到账率不够及时问题：物业费用到账率不够及时分析：SAP系统的上线，导致费用流程的退后，资料提交不完整或者错误导致审核的缓慢。措施：及时提交审批资料并检查仔细，积极与地产审核方沟通。二、员工专业知识的缺乏问题：员工专业知识缺乏，导致服务品质提升缓慢分析：由于从事物业行业的员工较少，整体员工对物业的专业知识比较缺乏，影响了服务品质的提升，保洁对各种保洁药品和作用不清楚，保安部分员工的素质比较低，缺乏工作热情。措施：制定物业专业知识的培训，增加讨论和座谈会，丰富员工的知识面，提升员工的工作积极性。三、工程维修的不及时问题：工程维修不及时分析：由于案场的所有工程问题在施工方的保修期内，且工程部分已移交物业，在发现问题沟通时施工方存在拖拉的现象。措施：及时跟施工方沟通，并上报地产工程部，要求协助处理，跟地产协商申请一笔维修费用，小问题由物业工程部及时处理。四、节能节源意识不强问题：节能节源意识不强分析：在日常管理中发现员工有认为反正钱是地产出的不良意识，在碰到浪费或者未经领导同意而使用物业设备不去管的现象。造成不必要的浪费。措施：严格实行谁主管谁负责的制度，严格按照奖罚制度对浪费员工和监管不力员工经行处罚。加强员工的节能意识培训，目录Page26•2013年工作回顾1•2013年工作不足之处2•2014年工作计划32014年重要工作计划1按时完成物业费用收缴率和支付率，及时结算BC地块的前期物业服务费用。2积极配合销售的各项活动，听取意见并积极整改。3围绕20个触点结合满意度进行每月不足之处分析，制定整改方案并实施。4在接替员工培训---一对一带教---日常培训的基础上，增加座谈会、讨论会的培训方式，提升员工对学习、对工作的积极性。5对各部门的服务流程经行细节优化。6进一步提升各部门对客服务的品质要求。7与地产沟通关于交房前期的介入工作。8加强工程维修的及时率。9开展交房事项和小区服务的培训。10收集购房客户的信息建立档案台账，交房事项的工作安排。11物业费用的收缴。12及时完成公司级及项目级的专项工作。下半年工作分解计划按照2014工作分解计划进行实施2014年满意度提升专项计划现状分析部门优点缺点客服对客热情好学上进责任心比较强专业知识比较缺乏与客沟通不够保洁工作积极性较高细节不够到位做事比较呆板秩序维护礼节到位服从指挥个性化服务服务意识不强自觉性不高工程能及时发现并维修工程问题，与施工方、地产工程沟通良好工作计划性不强。绿化比较好沟通绿化返青、绿化消杀不够及时根据销售满意度调查、明查、暗访、自评，总结如下2014年满意度提升专项计划提升思路1夯实基础业务知识，加强培训力度；2及时与营销沟通，听取建议，提供主动服务、优质服务、高效服务；3各个部门的流程进一步优化，精于求精。4密切配合营销活动、关注购房客户的信息，加强感情的沟通，奠基交房和小区服务基础，发挥七心服务理念。2014年满意度提升专项计划提升重点1客服方面加强员工对物业知识的培训；提升其的工作积极性和业务能力。2秩序维护部全面展开安全岗位标准化的培训；加强安全宣传、演习；巡逻力度的加强。3保洁主抓礼貌礼节，保证每个员工都能向顾客问好；依照制定的保洁计划进行效果评估，进行整改和品质提升。2014年满意度提升专项计划提升重点4工程建立工程台账；加强现场设施设备的维护；介入小区工程施工，为交付打好基础。5绿化制定品质测评表，定时经行品质测评及时向绿化施工方沟通品质问题，要求快速整改2014年满意度提升专项计划提升目标在上年定的目标上力争最好95分以上满意度目标95分2014年满意度提升专项计划提升计划-工作实施提升项目提升策略和目标实施内容实施情况实施时间执行责任人客服：给业主留下第一印象，树立在当地的良好口碑1配合销售活动，通过接待与客户建立良好的关系。2积极收集客户信息做好营销的后勤工作。3加强七心服务，树立良好口碑。4定时对违规建筑和空置房进行排查5加强宣传和信息互动加强员工物业知识的培训，设定每周一课知识讨论会，丰富知识，提升业务品质每周五，1-2小时每周项目负责人和各本门负责人每日事实统计示范区的客情，并经行整理，分类，发至营销部每天下班前每天当班客服每天对示范区进行巡逻，检查卫生和员工的上班精神状况，进行统计，责令整改每日中午和下午最少一次每天客服专员做好客户的沟通工作，收集客户的建议，针对建议对服务做出整改和优化每周进行分析每周客服专员每周进行客服会议，探讨处理违规建筑和空置房排查心得，并进行改进提升每周五召开专题会议每周客服专员定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；每月张贴宣传海报每月客服专员与营销做好沟通，听取建议并制定整改计划每月28日之前每月项目负责人2014年满意度提升专项计划提升计划-工作实施提升项目提升策略和目标实施内容实施情况实施时间执行责任人保安：加强内部管理，提升示范区安全系数1加强有效巡逻力度，提升整个示范区的安全感。2加强对客户的宣传和引导，安全管理与客服服务并行，增