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1热烈欢迎新疆通信管理局检查组一行莅临克州检查指导工作克州电信分公司2015年12月克州电信专项工作汇报材料231243电话“黑卡”治理达标情况汇报行业行风建设及纠风工作落实情况综合治理和平安建设工作落实情况4G网络建设情况目录4电话“黑卡”治理-工作要求根据《新疆维吾尔自治区通信管理公安厅工商行政管理局关于开展电话“黑卡”治理专项行动的通知》（新通电管联[2015]13号）的要求，中国电信克州分公司自2015年1月1日至12月31日，在全州范围内开展电话“黑卡”治理专项行动。建立完善“黑卡”治理协作机制，着力强化“黑卡”源头防范，坚决切断“黑卡”流通渠道和利益链条，严厉打击利用“黑卡”实施违法犯罪行为，切实维护人民群众合法权益，保障新疆安全和社会安定。“两个坚持”：即坚持依法打击和源头治理相结合，坚持各部门明确分工和通力配合相结合。“四个抓手”即抓机制建设、抓源头防范、抓监测发现、抓打击处理。1、严格落实电话用户入网管理。2、强化单位用户实名登记。3、加强网络营销渠道管理。4、不断提高存量用户实名登记质量。5、建立责任追究考核。6、建立快速核实关停“黑卡”工作机制。7、建立健全违规代理商“黑名单”交换机制。政策指引任务目标工作原则工作任务电话“黑卡”治理-组织保障（1.1）克州分公司在接到新疆维吾尔自治区通管局和中国电信集团公司、区公司的相关文件后，特下发《关于做好“黑卡”治理专项行动工作要求的通知》（中电信克州[2015]21号），成立以党组书记、总经理为组长的电话“黑卡”治理专项工作领导小组。领导小组设置如下：组长：何小雄成员：董广智、刁惠玲、苏加良、蔡云、凌云、卡德尔、玉买尔江、蒋卫国、庞胜统。领导小组办公室设在市场部，主要负责治理专项工作的开展及对外协调工作。主任：谢雷先成员：刁惠玲、李亮林、王明飞、王丹敏、郑月。5电话“黑卡”治理-组织保障（1.2）销售部：1、负责专项工作的组织落实，检查、通报。积极配合相关部门开展工作；2、负责组织人员每季度到各营业网点检查一次身份证阅读器、高拍仪、电脑等设备。渠道运营中心：1、负责所有实体渠道统一标识和代理编号的配发。电子渠道的“黑卡”源头防范工作；2、负责培训、督促和指导各渠道使用二代身份阅读器办理业务。政企客户部：负责所有政企单位新老客户信息实名管理工作。人力资源部：负责对各经营单元专项工作的监督考核。各县分公司、各支局负责各自所管理区域实名制的日常监督、检查、整改等工作。6明确部门分工、责任到人电话“黑卡”治理-制度建设（2.1）下发《关于加强用户入网管理控要求的通知》下发《关于建立健全“实名制”管理制度及长效工作机制方案通知》将“实名制”工作进行量化，实行过程管理。按周对非实名制用户进行数据提取，派单和核查。将全量新装用户纳入稽核组进行全量稽核。确保新装用户100%实名。按月将实名制工作落实、执行情况纳入一把手绩效内部进行考核，考核分在绩效考核中以扣分项列示，分值为5分。7电话“黑卡”治理-制度建设（2.2）8根据电话“黑卡”治理专项工作要求，制定2015年实名制工作计划表。明确目标：全面落实各项管理措施，到2015年底新增和存量用户实名率达100%。电话“黑卡”治理-宣传、培训（3.1）92015年2月26日克州电信分公司党组召开“黑卡”治理专项工作动员大会。对全州所有电信门店都张贴维、汉两种文字的“黑卡”公告、电话真实身份信息登记制度的通告，公布举报电话，做到100%全覆盖。电话“黑卡”治理-宣传、培训（3.2）1、分公司采取集中、分散、点对点、现场等多种多样的培训方式。2、对全州所有营业员、所有代理商的受理人员、所有渠道经理、各区域主管、各代理商的主要负责人等开展培训。3、共计60多场次，达到758人次。4、为提升培训效果，在培训完后组织进行考试和现场操练，确保将电话“黑卡”的宣传、规范传达到每位营业受理人员，做到执行不走样。10电话“黑卡”治理-源头防范（4.1）克州分公司共计投资28万元进行设备改造，为实体渠道所有业务受理台席149个100%配备身份证阅读器和高拍仪。在办理业务时，严格执行“用户持本人身份证到营业前台，在系统中实现通过身份证阅读器验证后再进行业务受理”的规定。严格执行《新疆维吾尔自治区通信管理局公安厅工商行政管理局关于开展“黑卡”治理专项行动的通知》（新通电管联［２０１５］１３号）文件要求的：“先验证、后登记、再激活”的工作原则。11电话“黑卡”治理-源头防范（4.2）12禁止所有签约社会营销渠道擅自发展下级渠道，与所有社会渠道签订实名信息登记补充协议、用户真实身份信息登记及用户信息保护承诺书。在IT系统中进行限制：1、对疑似“黑卡”用户做了限制。只有在公安部门对疑似“黑卡”用户进行确认，并确定为不是“黑卡”用户才可以办理业务。2、对代理商办理业务时，只有通过身份证阅读器作为办理业务的唯一入口。3、对同一身份证下办理移动手机超过5个后限制办理新装业务。4、所有网点均利用专用程序与国政通联网比对，核验用户身份信息，实现信息自动录入，停止人工录入。电话“黑卡”治理-源头防范（4.3）在2015年3月15日前完成了与129家代理渠道补充协议的签订工作，同时向电信公司承诺不擅自发展下级代理；并签订了《用户真实身份信息登记及用户信息保护承诺书》。在2015年4月15日前100%完成了包括社会代理商下级网点纳入渠道视图，授予统一编码，统一管理的工作。在2015年4月30日前，已经完成129家各类社会营销渠道编码标识的制作与张贴。13电话“黑卡”治理-监测发现（5）通过IT系统对前来营业厅办理变更业务的存量用户，进行用户实名验证。对非实名用户，限制办理任何业务；原以非身份证入网的存量用户，本次将证件类型更改为身份证，并通过身份证读卡器验证，确保用户身份信息真实有效。对存量用户按月进行数据筛选，对疑似非实名用户通过外呼核验用户真实身份信息，并对信息不一致的用户，要求用户到营业厅或上门为用户进行用户真实身份信息补登。将“黑卡”检查做为公司内部常态化工作内容。由市场部牵头组成检查组，每月对各渠道所属营业网点进行实名制各项工作的检查。要求各网点对新增用户必须100%按实名制要求进行受理。每个季度参与州通信管理办公室组织的“黑卡”联合检查工作，通过检查互相监督、学习，取长补短。14电话“黑卡”治理-强化单位用户实名登记（6）与单位用户签订协议时，向客户解释“黑卡”专项治理工作的重要性，明确实名信息登记义务。向政企客户单位联系人100%送达告知函；对无具体使用人的行业应用类非手机终端，都已登记责任单位和责任人信息。责任到位：“谁的客户谁负责”客户经理引导老客户进行真是身份信息的补录工作。15电话“黑卡”治理-严厉打击（7）通过各种有效手段对各个网点进行过程管理，虽然取得较好的成绩，但在6月份的黑卡检查中，阿图什市阿扎克乡代办点有三笔业务在受理过程中虽然通过身份证阅读仪办理业务，但没有上传用户影象资料。根据分公司下发的《关于加强“黑卡”管理考核办法的通知》（中电信克州[2015]35号）文件要求，现对阿扎克乡支局长阿不力米提提出严重通报批评；扣罚阿图什市阿扎克乡代办点营业受理人员古丽克孜·艾力100元工资。16电话“黑卡”治理-成效（8）克州分公司通过“黑卡”治理专项工作，取得良好成效，为维护克州的长治久安，人民的安居乐业尽一份绵薄之力！2015年增存量用户实名制落实情况政企客户公众客户新入网用户实名制711351084新入网用户711551086新入网用户实名登记率100%100%存量用户实名制400867426存量用户1180667610存量用户实名登记率33.95%99.73%17电话“黑卡”治理-下一步工作思路（9）18在2016年里，克州电信分公司将继续落实通信管理局对“黑卡”工作的治理，以持之以恒，常抓不懈的态度对待电话“黑卡”工作。1、继续完善规章制度、提升强化管理能力。2、加大源头防范的力度，做好对新进代理商、新员工的思想宣贯及培训学习。3、加大考核力度，使之不敢违规。4、做到零容忍、零发现、零“黑卡”。191243目录电话“黑卡”治理达标情况汇报行业行风建设及纠风工作落实情况综合治理和平安建设工作落实情况4G网络建设情况20行业行风建设及纠风工作－组织建设（1）1、建立健全领导机制。成立以党委书记、总经理任组长，分管副总任副组长，各部门主任及县分公司经理任成员的纠风工作领导小组，将纠风工作任务进行疏理细化，层层分解，建立了一把手负总责、分管领导具体抓、相关部室落实的三级责任体系。各级责任部门按照职责分工各司其职、各负其责，形成良好工作氛围。2、根据中电信新〔2015〕191号《关于印发中国电信新疆公司2015年度行风建设暨纠风工作实施方案的通知》文件要求，制定克州分公司“2015年度行风建设暨纠风工作”具体实施方案。3、以三严三实教育学习为契机，加强监督考核。定期对各部室纠风工作开展情况进行考核、监督检查，及时发现问题及时予以解决，确保工作顺利开展。211、深入贯彻落实《“宽带中国”战略及实施方案》，加快信息网络基础设施建设。截止12月1日新增16230个光端口，具备开通业务的能力总计58300个。2、大力提高宽带网络速率。截止到12月1日户均宽带速率25M。3、深入推进信息化富民兴疆工程、平安乡镇等多项信息惠农工程，2015年富民工程数量：13个点，其中安居点4个，信息化建设9个点，农村远程教育点178个；4、做好突发事件应急处置和重大活动通信保障。累计提供国家级、自治区级，州级通信保障12次。行业行风建设及纠风工作-具体措施（2.1）行业行风建设及纠风工作-具体措施（2.2）221、为提高服务质量，确立”宽带服务提升”专题。在总经理办公会上做为重点工作安排。2、完善互联网在线服务体系，大力提升新媒体客服的服务能力。为客户提供多种便捷查询渠道，包括：网厅、短厅、WAP厅、手机客户端、10000/10001、欢go客户端、10000知道、QQ客服、微信客服、易信客服等。3、营业厅营业窗口提升根据区公司每月客户感知测量下发短板，对其存在的短板问题进行落实整改，重点落实营业厅整体满意度提升；客服部按周开展中心营业厅对标，梳理短板，要求按月整改，经过整改落实，营业厅整体环境、业务受理、业务办理效率方面的客户感知均有所提升。行业行风建设及纠风工作-落实情况（2.3）1、开展“总经理接待日”活动，要求“每月至少一次，每次至少半天”走进营业厅，当一回营业员，面对面接受客户咨询，投诉，为他们答疑解惑，解决问题，深入推进“工作在一线推动、问题在一线解决”。2、发挥新广行风热线、消费者协会、行风评议员、社会监督员等第三方的作用，广泛听取各方意见建议。与州市两级消协、电台、市长热线等渠道建立投诉问题快速处理通道，由专业团队及时妥善处理用户反映的问题。3、加强投诉处理日常管控，突发问题及时沟通解决，避免用户问题升级；加强服务预警问题分析，严控用户申诉率，提升客服热线接通率，对普通投诉、越级投诉进行按月考核，截止目前“三强”0；群体申诉0；工信部百万用户越级投诉率为0。231243目录电话“黑卡”治理达标情况汇报行业行风建设及纠风工作落实情况综合治理和平安建设工作落实情况4G网络建设情况24一、加强组织领导、完善制度（1）加强组织领导、细化责任分工•根据人员变动，及时调整充实综治维稳和平安建设工作领导小组。明确总经理为本公司第一责任人，对本公司的综合维稳、平安建设工作负全部责任。•定期或不定期召开社会管理综合治理、维稳、平安建设等专题会议，根据当前形势任务，研究解决实际问题，为全年的社会管理综治工作打下良好的基础。（2）完善各项相关制度措施•规章制度的健全是落实综治维稳和平安建设的重要保障，为此，分公司制定下发了《社会管理综合治理、平安建设工作计划》，进一步完善《突发事件应急预案》、《重大安全事故应急处理预案》、《通信保障应急预案》、《家属院管理办法》等。25二、发挥职能作用、维护稳定、落实工作任务（1）加强信访维稳工作，深入开展矛盾纠纷排查按照“预防为