《零缺陷--现代质量经营新思维》

1现代质量经营新思维零缺陷管理的七项方略2纲要PartI概述：为什么是零缺陷PartII零缺陷管理的七项方略•方略1：文化变革的零缺陷模式•方略2：价值驱动的质量经营模式•方略3：经理主管质量工作指南•方略4：基于PONC的管理模式•方略5：有效管理质量改进过程•方略6：建立实施消除麻烦系统•方略7：基础单元的零缺陷作业法PartIII评估：零缺陷管理评估与审核指南3概述为什么是零缺陷零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的误区零缺陷管理的核心零缺陷管理的原理PartI4为什么是零缺陷国有大中型企业建立现代企业制度国有大中型企业建立现代企业制度和加强管理基本规范和加强管理基本规范国务院办公厅[2000]64号第46条：“…大力开展对职工的质量意识教育，学习和借鉴国外先进的质量管理经验和方法，推行‘零缺陷’和可靠性管理。”5零缺陷之父“传统的智慧是不正确的和有害的…它相信质量的执行标准是AQL，而且用‘指数’衡量质量，结果就直接导致公司每年至少把25%的营业额花在做错事情和重做上面…为了改变，我建议不要再使用AQL，而开始专注‘零缺陷’。这就意味着要完全符合要求，而不是浪费时间去计算我们到底偏离了多远。因为问题出在我们自己身上，而不在几率身上。”菲利浦·克劳士比6零缺陷概念的产生QCQM医生的视角店员的感悟企业家精神项目的实践高层的承诺QCQM医生的视角店员的感悟企业家精神项目的实践高层的承诺“零缺陷”革命7从零缺陷到零缺陷管理卓越绩效模式框架卓越绩效模式框架全球企业最佳实践全球企业最佳实践从概念到管理体系从概念到管理体系卓越绩效模式框架卓越绩效模式框架全球企业最佳实践全球企业最佳实践从概念到管理体系从概念到管理体系从概念到管理体系全球企业最佳实践卓越绩效模式框架8从零缺陷到零缺陷管理不确定期：昏迷状态经典著作：《削减质量成本》(1967)觉醒期：重病特护经典著作：《质量免费》(1979)启蒙期：强化护理经典著作：《质量无泪》(1984)《质量再免费》(1996)智慧期：治愈经典著作：《经营有术》(1986)《完整性》(1992)确定期：康复经典著作：《永续成功的组织》(1988）《创建可信赖的组织》(2001)用于家庭管理和个人生活管理经典著作：《随心所欲的艺术》(1972)9质量=品质+财务+关系质量：组织的骨骼财务：组织的营养关系：组织的灵魂完整性原理完整性：21世纪质量10零缺陷管理的思想体系零缺陷管理哲学零缺陷管理哲学做而论道，道而行之做而论道，道而行之一个中心二个基本点三个代表四项基本原则五个卓越表现结果六个文化变革要素七个过程管理模块十四个质量改进步骤零缺陷管理哲学零缺陷管理哲学做而论道，道而行之做而论道，道而行之一个中心二个基本点三个代表四项基本原则五个卓越表现结果六个文化变革要素七个过程管理模块十四个质量改进步骤11零缺陷管理的核心第一次就把正确的事情做正确正确的事：战略正确做事：执行第一次：效率三个要素与环节保证体系控制体系运营管理12零缺陷管理的原理零缺陷管理的质量定理零缺陷管理完整性定理克劳士比的“开车理论”克劳士比质量成本曲线克劳士比质量免费原理零缺陷管理质量战略图零缺陷管理的杠杆原理零缺陷管理的基本原则零缺陷管理的精灵通则13零缺陷管理的误区零缺陷管理不是质量控制的方法而是全公司的管理运行系统不是头痛医头的手段而是标本兼治的完整性方案不是重在事后的补救而是重在事前对问题的预防不是“贴金”和“做秀”而是结果导向的绩效突破法不是仅控制内部过程而是用过程为客户创造价值不仅是质量部的方法而且是一种企业的经营之道不仅适用于制造组织而且适用于所用类型的组织不仅是自下而上驱动而且首先要自上而下地推动……14零缺陷管理的七项方略三层次、七模块高管层高管层高管层ZDCM:文化变革的零缺陷模型ZDCM:文化变革的零缺陷模型VBQM:基于价值的质量经营模式VBQM:基于价值的质量经营模式政策与沟通政策与沟通执行层执行层执行层QES:经理主管质量工作指南QES:经理主管质量工作指南QIPM:质量改进过程管理QIPM:质量改进过程管理沟通与激励沟通与激励PBM:基于PONC的管理模式PBM:基于PONC的管理模式ECR:麻烦消除系统ECR:麻烦消除系统操作层操作层操作层U-Mi:生产单元的零缺陷作业法U-Mi:生产单元的零缺陷作业法激励与绩效激励与绩效三层次、七模块高管层高管层高管层ZDCM:文化变革的零缺陷模型ZDCM:文化变革的零缺陷模型VBQM:基于价值的质量经营模式VBQM:基于价值的质量经营模式政策与沟通政策与沟通高管层高管层高管层ZDCM:文化变革的零缺陷模型ZDCM:文化变革的零缺陷模型VBQM:基于价值的质量经营模式VBQM:基于价值的质量经营模式政策与沟通政策与沟通高管层高管层高管层ZDCM:文化变革的零缺陷模型ZDCM:文化变革的零缺陷模型VBQM:基于价值的质量经营模式VBQM:基于价值的质量经营模式政策与沟通政策与沟通执行层执行层执行层QES:经理主管质量工作指南QES:经理主管质量工作指南QIPM:质量改进过程管理QIPM:质量改进过程管理沟通与激励沟通与激励PBM:基于PONC的管理模式PBM:基于PONC的管理模式ECR:麻烦消除系统ECR:麻烦消除系统执行层执行层执行层QES:经理主管质量工作指南QES:经理主管质量工作指南QIPM:质量改进过程管理QIPM:质量改进过程管理沟通与激励沟通与激励PBM:基于PONC的管理模式PBM:基于PONC的管理模式ECR:麻烦消除系统ECR:麻烦消除系统操作层操作层操作层U-Mi:生产单元的零缺陷作业法U-Mi:生产单元的零缺陷作业法激励与绩效激励与绩效操作层操作层操作层U-Mi:生产单元的零缺陷作业法U-Mi:生产单元的零缺陷作业法激励与绩效激励与绩效基础单元零缺陷作业法PartII高管层执行层操作层政策与沟通沟通与激励激励与绩效ZDCM：文化变革的零缺陷模式VBQM：基于价值的质量经营模式QES：经理主管质量工作指南PBM：基于PONC的管理模式QIPM：质量改进过程管理ECR：麻烦消除管理U-MI：基础单元零缺陷作业法15方略1文化变革的零缺陷模式[领导变革与管理承诺组织变革与领导风格领导法则与实施变革零缺陷疫苗注射评估高管层ZDCM:文化变革的零缺陷模型VBQM:基于价值的质量经营模式政策与沟通16文化变革的零缺陷模型质量文化质量文化质量文化激励人们教育、意识、赞赏、庆贺激励人们教育、意识、赞赏、庆贺深化变革从头再来深化变革从头再来组织变革督导、计划、协调教育、外部资源组织变革督导、计划、协调教育、外部资源领导变革政策、资源、榜样领导变革政策、资源、榜样实施改进系统的改进、ECR系统实施改进系统的改进、ECR系统识别改进方面衡量、PONC、目标设定识别改进方面衡量、PONC、目标设定工作哲学工作哲学四项基本原则四项基本原则质量文化质量文化质量文化激励人们教育、意识、赞赏、庆贺激励人们教育、意识、赞赏、庆贺深化变革从头再来深化变革从头再来组织变革督导、计划、协调教育、外部资源组织变革督导、计划、协调教育、外部资源领导变革政策、资源、榜样领导变革政策、资源、榜样实施改进系统的改进、ECR系统实施改进系统的改进、ECR系统识别改进方面衡量、PONC、目标设定识别改进方面衡量、PONC、目标设定工作哲学工作哲学四项基本原则四项基本原则领导变革政策、资源、榜样组织变革督导、计划、协调教育、外部资源深化改革从头再来激励人们教育、意识、赞赏、庆贺实施改进系统的改进、ECR系统识别改进方面衡量、PONC、目标设定质量文化17领导变革与管理承诺制定和解释质量政策提供资源把质量与使命、愿景和价值观相联优先进行质量沟通理解和实践Crosbyism发出清楚的支持信号亲自参与让质量像财务那样成为永恒的组织要素避免让部门或委员会为质量管理负责18质量政策举例19质量管理的四个基本原则20组织变革与领导风格组织变革协调协调督导督导教育教育资源资源计划计划新的商业模式新的新的商业商业模式模式旧的商业模式旧的旧的商业商业模式模式文化变革文化变革文化变革文化变革协调协调督导督导教育教育资源资源计划计划协调协调督导督导教育教育资源资源计划计划新的商业模式新的新的商业商业模式模式旧的商业模式旧的旧的商业商业模式模式文化变革文化变革文化变革文化变革旧的商业模式督导协调计划教育资源新的商业模式21开发教育战略品质文化品质文化··员工意识员工意识零缺陷零缺陷ZeroDefectZeroDefect品质文化品质文化··员工意识员工意识零缺陷零缺陷ZeroDefectZeroDefect品质文化品质文化··员工意识员工意识零缺陷零缺陷ZeroDefectZeroDefect22组织变革与领导风格领导动力学（4R）资源资源资源结果结果结果关系关系资源资源资源结果结果结果关系关系资源资源资源结果结果结果关系关系省思省思省思省思省思省思省思省思资源资源资源结果结果结果关系关系资源资源资源结果结果结果关系关系省思省思省思省思省思省思省思省思省思省思省思省思资源结果关系23省思当矛盾产生时，不同的领导风格会产生不同的结果，为什么？24领导法则与实施变革领导法则清楚的议程：精灵通则-PERI-完整性定理个人的哲学:四项基本原则培育关系：“三个代表”国际化清楚的议程个人的哲学培育关系国际化领导法则25领导法则与实施变革实施变革做出承诺做出承诺形成信念形成信念转化行动转化行动持之以恒持之以恒新的商业模式新的新的商业商业模式模式旧的商业模式旧的旧的商业商业模式模式文化变革文化变革文化变革文化变革CommitmentConvictionConversionContinuance做出承诺做出承诺形成信念形成信念转化行动转化行动持之以恒持之以恒做出承诺做出承诺形成信念形成信念转化行动转化行动持之以恒持之以恒新的商业模式新的新的商业商业模式模式旧的商业模式旧的旧的商业商业模式模式文化变革文化变革文化变革文化变革CommitmentConvictionConversionContinuance旧的商业模式形成信念做出承诺持之以恒转化行动新的商业模式26实施变革27“零缺陷疫苗”注射评估““零零缺缺陷陷疫疫苗苗””注注射射评评估估表表C.C.B.B.A.A.政政策策C.C.B.B.A.A.运运营营D.D.C.C.B.B.A.A.沟沟通通E.E.D.D.C.C.B.B.A.A.系系统统F.F.E.E.D.D.C.C.B.B.A.A.诚诚信信““零零缺缺陷陷疫疫苗苗””注注射射评评估估表表C.C.B.B.A.A.政政策策C.C.B.B.A.A.运运营营D.D.C.C.B.B.A.A.沟沟通通E.E.D.D.C.C.B.B.A.A.系系统统F.F.E.E.D.D.C.C.B.B.A.A.诚诚信信“零缺陷疫苗”注射评估表诚信系统沟通运营政策28方略2价值驱动的质量经营模式制定质量战略与政策寻找价值驱动的要素设定战略执行的目标督导战略计划的实施评估质量经营的进程高管层高管层高管层ZDCM:文化变革的零缺陷模型ZDCM:文化变革的零缺陷模型VBQM:基于价值的质量经营模式VBQM:VBQM:基于价值的质量经营模式基于价值的质量经营模式政策与沟通政策与沟通高管层高管层高管层ZDCM:文化变革的零缺陷模型ZDCM:文化变革的零缺陷模型VBQM:基于价值的质量经营模式VBQM:VBQM:基于价值的质量经营模式基于价值的质量经营模式政策与沟通政策与沟通高管层高管层高管层ZDCM:文化变革的零缺陷模型ZDCM:文化变革的零缺陷模型VBQM:基于价值的质量经营模式VBQM:VBQM:基于价值的质量经营模式基于价值的质量经营模式政策与沟通政策与沟通高管层政策与沟通ZDCM:文化变革的零缺陷模型VSQM:基于价值的质量经营模式29制定质量战略与政策质量战略价值图市场差异化强弱价格劣质(或不同)相对质量(百分未数)]优质30制定详细的实施计划31寻找价值