6.项目质量管理

1项目质量管理如果顾客不喜欢，那么该产品就是有缺陷ProjectQualityManagement张超勇副教授机械科学与技术学院工业工程系华中科技大学数字制造装备与技术国家重点实验室引例一家美国公司赢得了供应日本零件的合同，最初的合同要求提供10000套零件，在日方审查和测试设备期间，发现了两套不合格品。日方退回了所有10000件产品并指出该批货物不能被接受。31概述2项目质量管理3编制质量计划4质量保证5质量控制提纲质量的重要意义1、质量关系着人民的生命财产安全2、质量决定这人们的生活质量3、质量推动着社会的持续发展5质量朱兰：质量就是产品的适用性，即产品在使用时能满足用户需要的程度。ISO：是反映实体（产品、过程和活动等）满足明确和隐含的需要的能力特性的总和。从定义可以看出：*质量的实体包括“产品、过程和活动”*质量关注的是固有特性，而不是赋予特性，性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观质量*质量是满足需要（明确、隐含和期望）的程度*质量具有相对性，不同的条件下的满足要求是不同的。*质量具有动态性，随着社会发展而变化。Summary6案例质量就是符合要求，不是“好”，也不是“多”。这种所谓的“好”、“超越客户的要求”，反而会因为变更了客户的要求从而产生“不符合要求的代价”，额外地损耗公司的利润。案例：中国企业为日本企业生产零部件的例子。为避免潮气令零部件生锈，用塑料袋对零件进行封装。结果使对方的生产线停止运转。Summary7质量的特性质量的特性质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。具体内涵如下：*内在质量特性：在产品或服务的持续使用中体现出来的特性（产品的特性、性能、强度、精度等）*外在质量特性：在产品或服务外在表现方面的属性和特性（产品外形、包装、色泽、味道等）*经济质量特性：与产品或服务的购买和使用成本有关的特性（产品的寿命、成本、价格、运营费等）*商业质量特性：与产品或服务提供企业承诺的各种商业责任有关的特性（产品的保质期、保修期、售后服务水平等）*环保质量特性：与产品或服务对环境的影响有关的特性Summary工程项目质量可用性可靠性经济性与环境的协调业主要求的其它特殊功能与建设地区工程设施的协调造型与美感与生态环境协调与社区环境协调建筑物理功能(采光、通风、隔声、隔热)生产和生活使用功能空间布置的合理性平面布置的合理性质量效益质量成本可维修性有效性保证强度要求保证稳定要求保证放火要求安全性保证抗震要求满足使用寿命要求满足抗腐蚀性要求9质量管理质量管理定义：*日本管理学家谷津进——质量管理就是“向消费者或顾客提供高质量产品与服务的一项活动。这种产品和服务必须保证满足需求、价格便宜和供应及时。”Summary10质量管理ISO质量管理定义：*确立质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过质量策划、质量控制和质量改进，是质量得以实现的全部活动。*质量方面指挥和控制组织的协调的活动首要任务——确立质量方针、目标和职责核心——建立有效的质量管理体系工作——质量策划、质量控制、质量保证和质量改进Summary11质量管理的内容质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向*必须由最高管理者批准，并正式颁布执行*体现了组织对质量总的追求，对顾客的承诺，是该组织质量工作指导思想和行动指南*要保证组织的全体员工对质量方针能正确理解和执行*应符合实际，合理制订，既要追求高水准，又要能够实现*选用通俗易懂、简明扼要的语言表达质量目标*质量方面追求的目的*必须明确、具体定量化Summary浙江大学管理学院熊伟博士12质量方针和目标案例：质量方针：致力于向顾客提供具有竞争力的产品和服务，不断满足顾客当前的和未来的需求。质量目标：采用领先的技术、以高质量的产品和服务，三年内使顾客满意度每年递增5%；倡导预防为主的质量管理理念，追求零缺陷。13质量管理的内容质量管理体系*质量方面指挥和控制组织的管理体系Summary质量计划*产品策划*管理和作业策划14质量管理的内容质量保证*致力于提供足够的证据表明项目的产品能满足规定的质量要求。*依据：质量体系的建立和运行*内部质量保证：•项目内部向项目经理的质量保证*外部质量保证：•项目经理向顾客和其他方的质量保证Summary15质量管理的内容质量控制*质量控制的对象是过程*内容包括：•确定控制对象•规定控制标准•制定具体的控制方法•明确所采用的检验方法•实际与标准之间差异的原因•为解决差异而采取的行动Summary16质量管理ISO质量管理：作为企业管理活动，贯穿企业从质量方针制定到用户对项目产品质量的最终检验的全过程质量管理需要所有项目干系人的共同努力质量管理不仅仅是项目产品的质量管理，而且还包括制造产品过程中工作质量的管理Summary17概述1项目质量管理3编制质量计划4质量保证5质量控制提纲218项目质量管理项目质量管理：为了保证项目的可交付成果能够满足客户的需求，围绕项目的质量而进行的计划、协调、控制等一系列活动项目质量管理与质量管理不同之处*项目质量管理：一次性、强调质量保证和控制*质量管理：重复性、强调质量监控、常用破坏性测试Summary项目质量管理项目质量计划项目质量保证项目质量控制19项目质量管理的内容质量计划编制*确定哪些质量标准适用于该项目，并决定如何达标。质量保证——预防性、保障性*定期对项目质量计划执行情况进行评估、审核与改进质量控制——纠偏性、把关性*确定项目质量实施情况是否符合相关质量标准，并制定相关措施使其达到规定的质量标准Summary20项目质量管理的理念1.用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度：*用户是上帝*想用户所想，急用户所急*投诉是礼物*质量好并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要案例：有位电视台的策划给客户拍了一部片子，使用了各种技巧和国外最流行的一些制作方法，他认为拍得非常漂亮。辛辛苦苦做了一个月，客户却说他不满意。策划很生气，反复与客户争论，说明自己的作品是如何的完美，但是客户依然表示不喜欢。Summary21项目质量管理的理念2.质量是干出来的，不是检验出来的*从“事后”到“事前”、“事中”*预防为主、消防结合*工作标准零缺陷——事情需要第一次就做对Summary22项目质量管理的理念3.质量管理必须坚持“三全管理”*全员*全过程*全项目管理Summary23项目质量管理的理念4.质量管理必须坚持：戴明PDCA循环“*P：(PlAN)过程的计划*D：(DO)过程的执行*C：(Check)过程的检验*A：(ACTION)过程的处理SummaryPDCA计划执行检查处理PDCA循环24项目质量管理的理念SummaryPDCA循环的特点：统计的工具大环带小环周而复始阶梯式上升PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA原有水平上升到新水平25项目质量管理的理念5.低等级不等于低质量LowGrade≠LowQuality例如，一个软件产品可能是高质量（没有明显问题）和低等级（数量有限的功能特点），或者是低质量（问题多）和高等级（无数的功能特点）Summary26项目质量管理的理念6.三权分立有人专职制定标准（立法）；有人负责生产制造（执法）；有人专职按照标准检验产品质量（司法）*案例：Summary27概述1项目质量管理编制质量计划4质量保证5质量控制提纲2328QualityPlanning质量出自计划而非出自检验29项目质量计划的概念确定项目应达到的质量标准以及达到质量标准的计划安排和方法，主要工作如下：QualityPlanning依据工具和方法结果质量方针项目范围说明书成果说明标准和规范其他信息成本收益分析质量标杆法流程图因过分析图试验设计项目质量计划项目质量工作说明质量检查表30项目质量计划的内容项目质量计划的内容*质量目标和标准（特性或规范、一致性、有效性、美学、周期时间、成本、自然资源等）*项目不同阶段的“责、权、资源”分配*过程与步骤（可以用流程图或者图表表示）*形成文件的程序和指导书*试验、检验、检查和审核大纲*更改和完善质量计划的程序*测量方法*其他措施QualityPlanning31编制质量计划的一般要求质量计划一般在项目执行前编制合同情况下，在合同签定前编制对项目或者产品的质量特性功能，分级进行识别，分类衡量明确质量计划所涉及的质量活动，并对其责任和权限进行分配QualityPlanning32质量计划编制的依据质量方针*体现了项目全体成员的质量意识和质量追求*组织内部的行为准则*体现了顾客的期望和对顾客作出的承诺QualityPlanning33质量计划编制的依据质量方针*包括项目设计、实施和完工交付的质量方针•体现了项目全体成员的质量意识和质量追求•组织内部的行为准则•体现了顾客的期望和对顾客作出的承诺QualityPlanning34质量计划编制的依据项目的范围说明*必须实施的活动及要求*可交付件QualityPlanning35质量计划编制的依据产品说明书*描述了交付物成果的特征*其他注意事项QualityPlanning36质量计划编制的依据标准和规范*工艺标准*管理标准*工作标准*各种规范及规定QualityPlanning37质量计划编制的依据其他信息*例如采购计划中的质量说明QualityPlanning38质量计划编制的方法和技术1.成本收益分析2.质量标杆法3.因果分析图法4.流程图5.试验设计QualityPlanning39成本收益分析核心思想：将由质量问题引起的费用增加和加强质量管理引起的费用综合考虑，追求其最小化QualityPlanning成本收益分析QualityPlanning40成本：实施项目质量管理活动所需指出的有关费用收益：满足质量要求而减少返工所获得的好处质量成本包括：I.内部故障成本：交货前II.外部故障成本：交货后III.预防成本IV.鉴定成本质量纠正成本质量保证成本两类成本呈反方向变动41核心思想*将由质量问题引起的费用增加和加强质量管理引起的费用综合考虑，追求其最小化•分析质量成本项目•收集质量成本数据•质量成本分析QualityPlanning分析质量成本项目收集质量成本数据质量成本分析成本收益分析421质量成本项目*内部损失成本（内部故障成本）•重新提供服务•重新加工•返工•重新试验•报废QualityPlanning成本收益分析431质量成本项目*外部损失成本（外部故障成本）•维护和维修•担保和退货•直接费用和折扣•产品回收费•责任赔偿QualityPlanning成本收益分析441质量成本项目*预防成本•质量控制计划•工序能力控制及研究•质量情报•质量管理教育•质量管理活动QualityPlanning成本收益分析451质量成本项目*鉴定成本•试验•检验•检查QualityPlanning成本收益分析462质量成本数据的收集、整理和预算*质量成本数据收集•统计•调查•会计QualityPlanning成本收益分析472质量成本数据的收集、整理和预算*质量成本数据整理•成本类型•责任部门•质量成本项目•时间QualityPlanning成本收益分析482质量成本数据的收集、整理和预算*质量成本数据核算•以项目作为质量成本的核算单位QualityPlanning成本收益分析493质量成本分析*最佳质量成本分析：目标是四项成本之和为最小值，即最佳质量成本QualityPlanning成本收益分析3质量成本分析*费根鲍姆最佳质量成本模型QualityPlanning成本收益分析50低高高损失费用预防费用鉴定费用质量总成本51质量标杆法2.质量标杆法*以其他项目质量计划和质量管理的结果为基础，从而制定出本项目质量计划的一种方法*注意吸取教训QualityPlanning52因果分析图法3.因果分析图*也称鱼骨图（FishBone），用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。*从产生的质量问题出发，先找大类因素，针对各个大类因素，展开到中因素、小因素，直至找到最终