搜索
客户关系管控培训教材------如何提升客户体验罗学红2017年10月20日前言客户关系建设需放在一个相对较高的高度来考虑。物管公司与客户关系是亲还是疏？冷还是热？和谐还是对抗？将决定我们物管工作的最终走向与成败！分公司关于客户关系建设的思路是：1、抓好客户粘度培育（上半年已在客服系统开展培训）和提升客户体验（本次会议进行培训）；2、争取达成正面的结果，避免负面的结果。一、什么是客户体验是客户对物业服务产品的印象与感觉（有正面/负面）。涉及：1、公共环境的印象与感觉！2、公共设施设备的印象与感觉！3、与物业公司工作人员互动后的印象与感觉！（物业工作人员在入伙、装修申报、接待、报修、缴费、恳谈、拜访、投诉、建议、社区文化等场景中的表现）。4、对物业公司品牌、形象的印象与感觉。一、什么是客户体验（以XX做例子）一、什么是客户体验（以XX做例子）一、什么是客户体验（以XX做例子）一、什么是客户体验（以XX做例子）一、什么是客户体验（以XX做例子）满意一般舒服喜悦不满糟糕愤怒1位置外观2大堂氛围3晨迎晚送4总台接待5电梯体验6洗手间体验楼层卫生7工程维修98秩序安保装修管理10消防管理11非机动车12正面感觉负面感觉二、客户体验衡量指标（以XXXX项目为例）三、如何提升客户体验※置身于客户角度（设身处地）；※创造良好的客户知觉体验（创造良好的视觉、听觉、触觉、味觉/嗅觉体验）；※制造客户情感体验（制造温和、柔和、正面、欢乐、自豪情绪/情感体验）；※制造客户思考体验（以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣）。※客户行动体验（就是互动、参与）。※客户关联体验（友情、圈子、人与社会、人与社区）。提升客户体验从环境、情感、内心、行动、社交领域植入。（一）总体思路三、如何提升客户体验细节：反映事物内在联系和本质的微小事物和情节。“大处着眼，小处着手，魔鬼就躲藏在细节当中”“细节决定成败”做好那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。（二）具体做法抓好服务细节三、如何提升客户体验（二）具体做法★★★★★眼前一亮1抓好服务细节三、如何提升客户体验（二）具体做法★★★★★多重景观2抓好服务细节三、如何提升客户体验（二）具体做法★★★★★不低调3抓好服务细节三、如何提升客户体验（二）具体做法★★★★★点缀4抓好服务细节三、如何提升客户体验（二）具体做法★★★★★温馨提示5抓好服务细节三、如何提升客户体验（二）具体做法★★★★★用心6抓好服务细节三、如何提升客户体验（二）具体做法消除痛点问题痛点：指客户在体验产品或服务过程中原本的期望没有得到满足而造成的心理落差或不满,这种不满最终在客户心智模式中形成负面情绪爆发,让客户感觉到痛。三、如何提升客户体验（二）具体做法解决方法：找出痛点问题，内外兼修（内抓团队，外抓品质）加以解决！物业管理涉及的客户痛点列举：1、环境痛点：脏、垃圾杂物多、蚊虫老鼠多！2、秩序痛点：乱、门禁虚设、通道不畅！3、设备痛点：故障、损坏不修、维修缓慢、维修不设警示！4、服务痛点：不礼貌、不尊重人、不专业、不作为、不回复！5、管理痛点：细节差、效率低、执行力差！6、缴费痛点：价格高、服务差、不能用现金、不能用微信支付宝！7、维修痛点：拖拉、态度差、质量差、无回复！8、停车痛点：拥堵、乱停乱放、无人管理、车场卫生脏、无标识！9、投诉痛点：响应慢、找理由、找借口、无回复！10、水电痛点：半夜无水电跳闸无人理会、充值等待时间长。11、绿化痛点：土壤裸露、树木花草枯死、积水、泥泞。（随意举例都很多）消除痛点问题三、如何提升客户体验（二）具体做法★★★★★严格锻造服务团队1主杀伐：慈不掌兵！在客户面前没礼貌没教养的员工，坚决杀无赦！向客户索取好处的员工，坚决杀无赦！诋毁他人、搬弄是非、打压胁迫、弄权的员工，坚决杀无赦！高效率：当日事当日毕！在工作上拖沓的员工，坚决予以处罚！重结果：结果导向！事情办了、工作做了，结果一般或者不符合要求，坚决予以处罚！重团结：团结一致！推诿、推脱、扯皮的员工，坚决予以处罚！消除痛点问题三、如何提升客户体验（二）具体做法★★★★★品质与经济利益挂钩2环境：脸洗干净、地扫干净。客户对环境的投诉每月累计达到5起，扣环境主管当月10%薪资、扣项目总当月5%薪资。设备：运行正常、故障及时修复。公共设备故障每月累计达到5起，扣工程主管当月10%薪资、扣项目总当月5%薪资。设施：巡查到位、损坏及时修复。公共设施损坏不能在7个工作日修复（大问题向分公司报备），扣工程主管当月10%薪资、扣项目总当月5%薪资。秩序：安全、有序、突发应急响应迅速。发生安全事故或者消防、治安方面被政府主管部门处罚，扣秩序主管当月10%薪资、扣项目总当月5%薪资。客服：事事有记录、件件有跟踪、次次有回复。发生客户对诉求事件处理结果不满意（不含工程问题，含态度问题和回复及时性问题）的投诉，扣当事人当月10%薪资、扣客服主管当月5%薪资、扣项目总当月3%薪资。消除痛点问题总结如何提升客户体验？抓好服务细节、消除客户痛点问题，给客户创造正面（满意、舒服、喜悦）的体验环境，避免负面（不满、糟糕、愤怒）的体验环境出现。THANKS!