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新入职人员——电话营销训练2课程大纲CONTENT基础篇技能篇123实战演练篇3•如何做目标客户的有效定位•搜索准客户名单方法•如何做好电话营销前的准备跨越前台/秘书/助理的诀窍•与拍板人通话的开场白设计•对产品及服务的有效介绍•准客户的后续跟进策略与方法•电话营销礼仪课程大纲CONTENT一、基础篇4基础篇如何做目标客户的有效定位：电话打给谁？如何做目标客户的有效定位即电话打给谁？选择比努力更重要！5目标客户定位标准基础篇购买者的经济能力（消费能力）购买者的决策能力（有100%决定权或是50%以上决定权的人）•有需求Need--动力•有决定权Authority--权利•有钱Money—财力购买者的购买动机（需求—不同客户对产品价值的需要点不同）目标客户的定位的法则是（“Money”+“Authority”+“Need”）6有潜力、上升阶段的发展型企业目标客户定位基础篇大公司（规模、经济实力）知名品牌（重视质量、信誉、广告策划）7董事长总经理营销总监策划部经理企划部经理……目标客户寻找方法基础篇执行层使用层决策层8这件事情主要是由您负责吗？还有其他人参与决策吗？有人会反对吗？谁会最终决定这件事情呢？如果你是我，你觉得找谁比较合适呢？总经理.市场总监.企划经理.策划部经理…目标客户寻找方法基础篇找到拍板人的提问技巧9公司名称…拍板人姓名……联系方式（电话、手机、QQ、邮址……）公司行业……公司规模……如何搜索客户名单基础篇有效名单五要素10•传统方式黄页.到开发区抄公司.扫商务楼.路上随看随记.工商税务登记的企业名称.媒体大收索.逛商场抄商品包装.买企业名录.开发区管委会•报纸工商税务报纸.前程无忧报.人才市场报等人才招聘报纸.•网站同行网站.中国富豪100强财富杂志网站.专业的行业协会网站.人力资源网站.各大搜索引擎如何搜索客户名单基础篇11•资源共享其他公司的朋友.QQ上的朋友.其他管理公司.网络公司.保险公司.记者.投递员.家长.举办沙龙.客户的客户（转介绍）.名片社、快递公司•公益活动做市场调查.做义讲.•广告车体广告.电视广告.地铁灯相广告.各大广场广告.户外广告.报纸广告.在电影院内做广告.公益广告.在飞机做广告.与广告公司合作如何搜索客户名单基础篇12•派发名片笔友会.老总俱乐部.书店.汽车交易所.开办型展会.大型说明会.去机场发名片.高档小区搞活动.CEO协会.白领俱乐部.上课程找客户.物业公司.与海关合作.证券交易所.物流公司.参加学员班.美容美发店.健身房.听同行业的说明会.•其他请客户的秘书帮忙.见人就说..如何搜索客户名单基础篇头脑风暴……13不走寻常路如何搜索客户名单基础篇14客户资料的准备电话营销前的准备基础篇客户名单（每天50个）准客户客户目标群体特征（职位.文化.理念）客户公司情况的了解（行业.产品.规模.规划等）了解和该客户相关行业及有关联的已成交客户浏览客户的企业网站(企业新闻、人物专访…)15电话营销前的准备基础篇销售工具的准备公司宣传资料及产品知识手册（熟悉）客户疑问:专业知识解答手册（熟悉）开场白话术脚本、突发事件解答表（熟记）服务过的客户案例分类表及客户见证说明（熟记）各种颜色笔、镜子、电话内容记录本、钟表、公司各个部门及伙伴通讯录（日常必备）16电话营销前的准备基础篇明确这本次电话的目的；设定本次电话要达到的；目标及为达成目标要提问的问题；设计、回答客户可能提出问题的答案设计突发事件的应对措施；个人准备情绪的准备生理带动心理（晨操、潜意识音乐）；自我暗示：我是最棒的!下一个会更好!心态：积极、热情、耐心、自信；17前台画像描述跨越前台/秘书/助理的秘诀基础篇18前台职责、工作内容？跨越前台/秘书/助理的秘诀基础篇191.你是“谁”？2.你找“谁”？3.你有什么事？前台习惯性问题跨越前台/秘书/助理的秘诀基础篇20Brainstorm头脑风暴现场：一组扮演前台，一组扮演电话销售人员推销产品（拿自己公司的产品）（2个案例演示）给大家2分钟准备一下，打完电话后大家相互点评案例训练跨越前台/秘书/助理的秘诀基础篇21跨越前台为什么那么困难？跨越前台/秘书/助理的秘诀基础篇22跨越前台/秘书/助理的秘诀基础篇臆造事件法：得到决策人的姓名和联系方式;令接线人放松对你警惕，以便获得“通行证”.（很多公司需要实名转接）你好，我们领导让我给你们老总发个传真，我不小心把纸条给弄丢了，麻烦你提醒我一下，你们老总怎么称呼？你说我记一下.电话号码是多少，你说我记一下，谢谢.（语气要镇定）23跨越前台/秘书/助理的秘诀基础篇臆造事件法：当前台/秘书/助理问“什么事情？”时，——利用即成事实，解除前台小姐的戒心&防备心。“朋友之间的私事，不便说明”、“你也知道--有关报价方案的细节需要再次沟通”、“哦，是这样的，上次展会上，你们老板来我们的展位，对我家的产品非常感兴趣，特地让我打电话给他”、“xx重要会议内容需要商讨”等24跨越前台/秘书/助理的秘诀基础篇角色扮演法：久别的朋友、老同学、招聘公司、快递员、物业管理员、客户、供应商…….“物业管理员---成本问题”、“知名网络招聘公司或是大型人才市场---财务总监、销售总监”、“送快递的公司--核实老总手机号”、“老朋友---饭局”、“虚拟xx老总秘书---需要与客户老总确认两家老总约会的时间、地点”、“以前供应商的名义”、“对方客户的名义”等25跨越前台/秘书/助理的秘诀基础篇曲线救国法：当总机说“不……”时,不妨先转到防卫薄弱的其他部门：销售部、财务部等了解基本信息“老总的电话、姓名”等。，你好我是无限影像的XXX，我们老总在你们那里吗？不在呀，那可能去你们老总办公室了，你们老总的电话是多少？你说我记一下。你们老总怎么称呼呀？你说我记一下。26跨越前台/秘书/助理的秘诀基础篇避开堡垒法：用“回电”避开前台（堡垒），找到拍板人，前台：“我们老总在开会/出去了/出国了……”业务员：“我的电话是xxx，这件事情必须与你们老总亲自沟通一下，麻烦您把我的号码给他，说有很重要的事情找他。”27跨越前台/秘书/助理的秘诀基础篇尊重前台法：运用赞美或同理心技巧，与前台拉近距离，成为朋友。使她们成为你的情报站或者帮助你了解老总行踪、公司内部情况。，业务员：“你好，很高兴认识你，麻烦帮我转接到xxx总办公室”“有个事情，请您帮我一个忙。。。”前台：“我们老总在开会/出去了/出国了……”业务员：“呵呵，怎么称呼您，感觉你的声音很好听啊……”28跨越前台/秘书/助理的秘诀基础篇与前台/秘书/助理交流过程中的需要注意的其他一些细节：1.需要转接电话时，避免用商量的口气：能不能，可不可以、行不行，而要用肯定自信的要求口气：麻烦帮我转接到总经理办公室，谢谢！最好有转介绍的媒介2.适时的运用沉默、停顿的语气，以气势突破防线。3.利用暧昧的语言，防止泄露业务底牌（在前台面前不要过多推销你的业务）4.误导前台，封杀过多的提问“呵呵，这类事情与您讲，我担心不大合适吧！”、很有威力的谈话方式5.用发脾气方法、用不同的语言方式：讲外语、香港台湾话29忌讳：关于产品及打电话目的，讲的太具体、太多细节忌讳：用商量、恳求的语气词：“可不可以”、“能不能”、“可以吗？、行吗、方便吗”重要原则：重要原则：保持自信、微笑、热情、专业、真诚等职业化的精神面貌语气上：肯定、有气势不卑不亢、（故作）镇定、熟识、善用停顿、说话要流畅细节决定成败跨越前台/秘书/助理的秘诀基础篇30与拍板人通话开场白设计跨越前台/秘书/助理的秘诀基础篇31与决策人通话开场白设计基础篇Interest提起兴趣Action建议行动Desire提升欲望AIDAAttention引发注意引入AIDA技能32引发注意经常有电话销售人员打电话给我：杨老师，我与拍板人，没有话题，除了卖产品还是卖产品……结果常常不到10秒就被挂断电话？与拍板人通话开场白设计基础篇33引发注意减少开支、降低成本、节约费用增加利润、增加收入、赚钱、商机节约时间、高效利用时间、提高工作效率）真诚的赞美、肯定、欣赏客户与决策人通话开场白设计基础篇新颖的、引发对方好奇的谈话方式、快乐的状态、悦耳的声音34新颖的、引发对方好奇心的案例一天，一只兔子在山洞前写论文。（狮子要求兔子交出满意的论文，才肯放过她）一只狼过来，问兔子：'你在写什么?答：论文狼问：论文的主题是什么?答：论兔子如何吃掉狼。狼听了。哈哈大笑.兔子说，我写的论文大部分稿子在洞里，我把道理写的很清楚。狼想看看兔子的论文是怎么写的。于是兔子就把狼领进山洞。过了一会，兔子独自走出山洞。兔子继续在山洞前写它论文。一只狐狸过来，问：你在写什么?答：我在写论文。论文主题是什么?答：论兔子如何吃掉狐狸。一向狡猾狐狸也笑了。说：这怎么可能呢兔子说：我写的大部分稿子还在洞里，我把道理写的很清楚。狐狸想去看看兔子的论文是怎么写的，于是兔子把狐狸领进山洞。过了一会儿，兔子独自一个走出山洞。最后，在山洞里一只狮子在几堆白骨之间，满意地一边剔着牙，一边阅读兔子交给它的论文提要,“你的论文很不错”兔子写论文与决策人通话开场白设计基础篇35提及客户熟悉的介绍人、产生共鸣的话题提到他的竞争对手情况，客户方面的事情您还有更好的方法吗？找一个借口：我给您发了一个快递，寄过信，是否收到？……我打电话的目的是：诱导好奇心的关键词“免费”、“紧急”、“重要”、“好消息”、“坏消息”“非常可怕的一件事情”引发注意与决策人通话开场白设计基础篇36提起兴趣提起兴趣的方法有哪些呢？与决策人通话开场白设计基础篇37请教问题法直奔主题法借“题”发挥法方法一方法二方法三方法四核心价值法方法五：关键词法提起兴趣与决策人通话开场白设计基础篇38与决策人通话开场白设计基础篇一、核心价值法：案例分享诠释：不同的人对同一产品及服务关注的价值（利益&好处）焦点是不同的，在陈述产品价值时，不仅要研究普遍价值，更重要的是研究针对这个客户，最能打动他&吸引他的核心价值………话术：1、您好，我是杨瑞敏，我这边是专注做电话销售人员训练的，我打电话给您，主要是考虑到您作为公司的负责人，肯定也很关注那些可以提高销售业绩的方法，我想与您简单交流一下，您现在接电话方便吗？我想请教您一两个问题。2、您好，我是xxx，XXX公司的，今天打电话给您，主要是有一个节约长途话费的服务推荐给您使用，据说您每个月长途费用很高，请问。。。。39与决策人通话开场白设计基础篇二、请教问题法：案例分享诠释：以请教问题的方式，探寻客户基本需求，针对客户需求陈述产品值……….话术:1、据我了解，您在销售人员的管理上有很独到的经验，我能请教您一两个问题吗？从来没有做过电话销售工作的新进员工，您是怎么训练他们的2、听说您公司非常注重公司产品宣传，可否请教一下，您一般通过什么方式以及什么渠道做宣传的？3、听说您公司的业务发展很迅速，全国各地都有，能否请教一下您是如何解决外地业务开发的成本的？40与决策人通话开场白设计基础篇三、借“题”发挥法：案例分享诠释：借助“题”（指客户所感兴趣的事情，熟悉的话题，可以是“一篇文章、一则行业资讯、一篇新闻等”）进而拉近距离，引起共鸣。话术：1、您好，很荣幸能与您通上电话，最近看到您做的一次报告/写的一篇文章，特别有感触，非常想认识您一下，您能否在百忙之中抽出一点时间，我有几个问题，想当面请教您一下，可以吗？2、您好，很高兴能与您通上电话，最近我看了一则行业新闻，对我的启发很大，我想与您见面交流一下？3、听您的同事/员工说，您在电话营销领域很有研究，所以，我也想同您交流一下41与决策人通话开场白设计基础篇四、直奔主题法：案例分享诠释：直接说出目的、目标、想法，短、频、快的达到目的。话术：1、您好，我这边是做电话营销训练的，今天打电话就是想约见您一下，关于电话销售方面的事情，与您交流一下经验和看法。您这两天什么时间方便？2、您这边电话销售人员是如何管理和指导的，我想当面请教一下3、xxx月xxx号，针对咱们这个领域，特别组办了一次产品展示会，