冲突管理课件

--成就卓越的您冲突管理培训目标1、认识并理解冲突2、掌握并控制冲突3、转化并利用冲突课程概览一、揭开冲突的面纱二、冲突的产生与诊断三、冲突管理的基本法四、冲突管理的突破口五、冲突管理的润滑剂六、冲突管理的好方法一、揭开冲突的面纱1、冲突是什么?2、冲突的层次3、冲突的类型?4、冲突的作用?5、冲突的演变?1、冲突是什么?冲突:对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立和激化.冲突管理:正确看待和处理不同意见,理解不同的观点,充分利用双向沟通或争论,有效控制和化解冲突,进行决策和解决问题的方法.2、冲突的层次个人内心的冲突个人间的冲突个人与群体的冲突群体间的冲突3、冲突的类型建设性冲突激发思维,创意和活力破坏性冲突干扰协作,影响绩效情绪性冲突个性,情感和性格的不和压力性冲突给对方或自己带来压力沟通性冲突目标、态度、方法差4、冲突的作用?积极作用:暴露问题、增强活力加强凝聚、提升能力鼓励竞争、激发创新消极作用:影响健康、耗费时间影响团结、损害形象形成对立、相互制约内耗士气、损害绩效5、冲突的演变激化冲突损人害己回顾一下一、揭开冲突的面纱1、冲突是什么?2、冲突的层次3、冲突的类型?4、冲突的作用?5、冲突的演变?本节课程先到这里,谢谢大家二、冲突的产生与诊断1、冲突的诱因?2、引起冲突升级的细节3、引发冲突的根源-分歧4、冲突诊断模型1、冲突的诱因?信息不对称沟通不畅,误解或歧义关系紧张,流言与蜚语切身利益受损竞争有限资源评价和奖惩不公价值观和动机不一对权力地位有威胁行为方式和处事态度文化与习惯差异职责与分工差异角色和地位差异目标和需求差异风格和性格差异观念与认知差异能力与要求差异态度与气质差异素质和涵养差异2、引起冲突升级的细节问题言重和扩大伤及私利和面子过激态度和言行没有信任和尊重不顾表情和感受对别人要求太多没有倾听和回馈老认为自己是对的3、引发冲突的根源-分歧职责不清相互推委缺乏了解片面主观资源待遇你争我夺相互博弈依权傍势个性兴趣利益差异对问题有不同看法4、冲突诊断模型解决方法不易解决容易解决换位思考对症下药原则灵活已荣彼辱互不依赖显失公平利害较小非原则性相互依赖目标一致领导支持原则性强尝试改善冲突的好习惯以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距离。学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点使用应对式的自言自语的练习案例—调节来自下属的冲突案例：公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求：运营部：退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达到98%市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95%策划部、培训部……然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成，似乎目标定高了。显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突……回顾一下二、冲突的产生与诊断1、冲突的诱因?2、引起冲突升级的细节3、引发冲突的根源-分歧4、冲突诊断模型本节课程先到这里,谢谢大家三、冲突管理的基本法1、冲突管理的原则2、冲突管理的步骤3、冲突的应对模型4、冲突管理的三大关键1、冲突管理的原则真诚努力理解对方追求共同目标和利益以双赢为目标对事不对人换位去思考冲突管理的要点遵守规则以避免不必要的冲突为人处事要公平公正工作职权与责任划分清楚提前预设冲突的解决方案学习和掌握更丰富的冲突处理技巧不要让人际关系太紧张让最有影响力和权威的人更了解自己2、冲突管理的步骤界定冲突的根本原因和利益本质彼此充分交换想法、理由和立场挖掘潜在利益和共同目标趋同意愿针对问题共同解决双方共同努力找到解决冲突的各种方法达成共识,选用双方满意的最佳方法圆满解决,相互学习,共同提高注重关系和谐注重目标实现高低低高克制回避合作竞争妥协维持和谐避免争执力争主动创新方法双方让步3、冲突的应对模型因地制宜的冲突处理方式重要、不紧急重要、紧急不重要、不紧急不重要、紧急重要不重要不紧急紧急化解冲突、趋向合作的条件气氛轻松,环境平和阐明观点,交换立场探求冲突,理解焦点冷却降温,整合创新折衷争和,握手言欢互给台阶,学习进步面对冲突--首先要调整你自己大智若愚、不怒自威开放学习、谦恭心态找到并培养自己的使命感不断调整行动的目标消除没必要的怒气提前放大发作的后果4、冲突管理的三大关键避免有道控制有方沟通有效回顾一下三、冲突管理的基本法1、冲突管理的原则2、冲突管理的步骤3、冲突的应对模型4、冲突管理的三大关键--成就卓越的您冲突管理欢迎回到时代光华管理课程四、冲突管理的突破口1、引发冲突的两条导火索?2、控制情绪？3、管理压力？1、引发冲突的两条导火索?情绪压力情绪安静喜悦愤怒忧虑羞辱嫉妒紧张烦闷恐惧傲慢内疚悔恨拖延自卑2、控制情绪心理活动性格态度环境刺激认知偏见思维观念情感渲泄情绪的特点隐蔽性积累性突发性短暂性破坏性消极、负面夸大其词颠倒是非强词夺理消极被动积极、正面自我驱动增强意志自我超越创造奇迹学会控制自己的情绪你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困绕你的情绪反应源于对外界事物的主观评价你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度例：诱发事件老板:“真笨,这点事都处理不好”a不理性的反应和自言自语b结果：情绪反应和行为3、管理压力压力:使人感到紧张的事件或环境是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距让我们有压力的事件?压力的三个层次轻度压力中度压力高度压力令你非常担心令你非常痛苦生死之间变数太大压力预警信号生理信号心跳过快，掌心冰冷或出汗，皮肤干燥出现斑点刺痛持续头疼，呼吸短促，胃部不适，肌肉疼痛，失眠多梦情绪信号喜怒无常，消极烦躁，大喊大叫，自暴自弃，过度激动精神信号注意分散，优柔寡断，没有自信，记忆减退，判断力减弱行为信号借烟解闷、借酒消愁，性欲减退，不愿会见亲朋与好友霍姆斯压力调查调整量表事件与平均压力值事件与平均压力值事件与平均压力值配偶死亡100离婚73分居65判刑入狱63直系亲属死亡63受伤或疾病53结婚50工作被解雇47离婚以后又结婚45退休45家人健康不佳44怀孕40性生活障碍39新家庭成员出生39工作变动39经济状况改变38好朋友死亡37变换工作36与配偶经常吵架35大额抵押31银行没收抵押品30工作职责的改变29子女离家单独生活29与儿媳或女婿矛盾29突出的个人成就26上学或退学26居住条件的改变25个人习惯的改变24与上司发生矛盾23工作时间和条件改变20搬家20转学20娱乐活动的改变19宗教活动的改变19社会活动的改变18少量的抵押和贷款17睡眠习惯的改变16家庭聚会次数的改变15饮食习惯的改变15休假13过圣诞节（或过年）12违章违规11压力的四大来源家庭压力工作压力自我需求产生的压力社会压力工作压力的种类时间压力冲突压力情景压力期望压力导致压力的三大因素心理因素环境因素角色因素过度压力的危害心理反应行为反应减轻压力的好方法健康第一倾诉感受自我放松要事第一技巧回避选择辩论平心静气寻求帮助回顾一下四、冲突管理的突破口1、引发冲突的两条导火索?2、控制情绪？3、管理压力？本节课程先到这里,谢谢大家五、冲突管理的润滑剂1、进行有效沟通?2、改善人际关系?沟通三要素：环境、气氛和情绪最忌讳：一脸死相沟通三关键：表达、倾听和反馈最忌讳：答非所问沟通三件宝：点头、赞美和微笑最忌讳：虚情假意最傻的人，就是喜欢与人争辩的人最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话聪明的人,千方百计的说对方爱听的话智慧的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说1、进行有效沟通如何进行有效表达？选择一个恰当的时间和地点照顾对方的情绪、建立互信的气氛确切、简明、扼要和完整用对方习惯接受的方式进行表达重复、强调重点语言表达与肢体动作相一致检查对方是否明白你所表达的意思同理心让你表达更有魅力如何有效的倾听？倾听的5个层次排斥地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听“三心”倾听法►耐心►关心►用心有效倾听有诀窍看眼色、巧问题少说话、妙引导少批评、多肯定多配合、不打断聚精神、勿杂事逆思考、换位谈轻松点、氛围洽没情绪、好脾气有效反馈有技巧如何给予反馈如何接受反馈避免冲突的沟通方式?随时让对方感觉到你的尊重和真诚避免谈利不谈弊,或谈弊不谈利重点突出,巧妙说明你的观点和建议归功于对方的智慧以正确的意见为准绳切忌有意绕过直接领导要通过正常渠道语气自然、关心、亲切言而有心,言而有行,言而有信善于倾听、积极反馈2、改善人际关系人际关系很重要：你所赚的钱，12.5%来源你的知识和能力，而87.5%取决于你的人际关系；在每年被企业解雇的人员中，95%是由于他的人际关系较差，5%是由于技能低下。人生的四大支柱家庭：暴风骤雨的港湾工作：实现价值的舞台爱好：缓解压力的良药健康：继续革命的保障欲避免冲突,先改善人际关系背脊我公开我潜在我隐私我他知道不知我知道先认识自己改善关系的六大诀窍？情绪同步肯定赞美语言同频形体相近谦恭笑脸多听少说处理人际关系的技巧与客户相处的窍门与上司相处的艺术与同事相处的艺术与下级相处的艺术管理冲突,从管理自己开始增加人格魅力改善自我形象回顾一下五、冲突管理的润滑剂1、进行有效沟通?2、改善人际关系?本节课程先到这里,谢谢大家六、冲突管理的好方法1、如何减少内心冲突2、如何避免冲突3、如何处理冲突4、如何利用冲突1、如何减少内心冲突光明思维，从积极的方面看问题,展示自己，真诚的尊重和理解别人改变自我认知,赞赏和鼓励伙伴自我觉醒,控制好自己的心态和情绪向乐观的人学习,让自己快乐起来用心做好自己的事，主动帮助他人自觉修炼协作意识，用行动改变现状2、如何避免冲突如何避免因不满情绪引发冲突?如何避免因批评而引发的冲突?如何避免与上司意见不一产生的冲突?如何避免因不满情绪引发冲突?静思产生的情形,回顾被激怒行为描述自己的感受,言行要保持一致承认自己的过错,解释至怒的根源表达更珍惜关系,强调友情最重要用婉转代替强硬,以轻松化解压力多提建设性建议,寻求对方的帮助平静的表达不满,技巧的宣泄情绪提升制怒的技巧和响应不满的耐心如何避免因批评而引发的冲突?批评时机要恰当批评场合要适当批评内容要恰当如何避免与上司意见不一产生的冲突?找到并学习上司的“过人之处”掌握上司的性格特征和沟通风格选择恰当的时机和场合公正无私、让上司得出结论求同存异、避免正面批驳耐心推进,避免急于求成承担责任、甘为上司做嫁衣3、如何处理冲突如何处理与同事之间的冲突如何处理与上司之间的冲突如何处理与下级之间的冲突四种经常遇到的引发冲突问题上司越级批评你的下属下属越级打你的小报告下属对你有偏见下属与你对着干放松自己,化解内心怒气的小方法专注减压呼吸按摩行为改变也可以化解冲突错误的行为：缺乏耐心，习惯经常打断别人说话做任何事情都很快，不系统思考好胜心很强，每一次都希望自己赢。行为改变：A工作控制B学会授权C提高倾听能力D学会做计划E提高速度狮子和羚羊4、如何利用冲突要及时察觉并控制发怒的情绪表达意见和观点的方式要斟酌不让他人感觉是你发泄的对象将发泄不满调整为向对方倾诉视直接表达不满和冲突为正常尊重