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BusinessandSystemsAligned.BusinessEmpowered.TM企业如何利用信息化的手段提高管理效率XXX博士2004年7月23日能源行业2©2004BearingPoint,Inc.目录为什么企业需要信息化建设？企业信息化的内涵？ERP是什么?ERP能够给我们带来什么?企业信息化的目标？能源行业3©2004BearingPoint,Inc.竞争1.新市场和新合作关系的出现2.联盟行为的增加3.新兴和/或重建的市场4.新兴的竞争方式5.持续的价格压力6.新的竞争对手经济和政治因素替代服务1.不断变化的模式内部的竞争2.不断变化的模式竞争3.互联网的出现4.虚拟公司的出现技术1.电子商务的能力呈几何数扩张2.高科技追踪能力3.信息技术成为业务的必需品4.不断变化的设备标准客户1.对可靠性的持续压力2.更多的限时服务，减少模式偏好3.注重要求更快、更简单和更灵活的供应链4.不断利用数量调节手段5.重视价值的提供6.更多复杂的外包和合同签订过程1.持续增长的国际贸易2.不断变化的政府政策法规3.企业私有化的趋势4.对环境和安全的忧虑5.对能力更多的限制6.来自人员的压力世界经济全球化的发展给全球企业带来了巨大的挑战能源行业4©2004BearingPoint,Inc.新信息技术差异化战略提高客户满意度管理供应商缩短货到市场的时间变革的内部驱使力变革的外部驱使力提高利润率产品的差异化•为顾客提供有价值的服务•作好售后服务•提供优质的零部件•...•降低采购成本•提高零部件的质量•与供应商共同开发零部件•...•缩短产品开发的周期•缩短产品进入市场的时间•缩短产品的交付期•...•开发新的车型为特定顾客服务•提供与众不同的服务•...•降低成本•降低运营费用•...对于中国的企业来说，则面临着来自外部和内部改革的双重压力能源行业5©2004BearingPoint,Inc.对于一个大型的国有企业集团来说，其主要的管理活动有以下三个方面绩效评估系统企业战略计划和执行监督和评估激励和反馈建立目标和评估体系关键绩效指标绩效评估数据筛选和转换数据库(客户中枢系统)决策支持系统数据采集管理信息查询系统在线分析流程OLAP知识管理系统供应链管理系统客户服务系统企业资源规划系统交易中枢系统能源行业6©2004BearingPoint,Inc.目前,管理统计信息系统在很多方面已经无法满足集团公司对下属企业监管发展的要求数据上报不及时公司总部与董事会对下属公司内部信息了解不全，数据缺乏集中和共享，不便于进行业务监控，同时，不利与将业务数据转化为决策依据，降低了对市场的反应速度，削弱了集团公司对下属公司的业务监督和管理上报数据不详细分析模型不灵活与其他系统不易集成性安全管理数据管理数据格式不统一操作界面不友好不直观系统架构可扩展性不强当前的统计信息系统造成决策信息的不对称：一管就死，一放就乱能源行业7©2004BearingPoint,Inc.化工石油天然气销售销售销售运输运输化工产品加工运输炼油运输勘探和生产客户面内部运营面学习与成长面财务面绩效考核业务运作绩效管理数据产业研究建模数据分析比较决策反馈调整收集统计分析预测示例因此，企业内部必须迅速建立一套对子公司发展的预警系统，对其经营的业绩和业务运作进行监督指导能源行业8©2004BearingPoint,Inc.通过这套系统，企业的高级管理者可以直接对下属的企业的经营状况进行全面的了解管理驾驶舱指示：业务的盈利远远低于目标,并且还有下降的趋势分析表明：自从2000年5月份以后，盈利状况就呈直线性下降趋势2001年1月的管理评估-----计划/实际业绩的比较2001年1月的管理评估---实际情况的分析能源行业9©2004BearingPoint,Inc.同时，可以及时地了解整个企业的运营状况能源行业10©2004BearingPoint,Inc.对下属企业的监控实行绩效考核卡/KPI考核能源行业11©2004BearingPoint,Inc.技术架构(TA)知识管理(KM)企业资源计划(ERP)供应链管理/电子采购(SCM)/eP产品数据管理(PDM)决策支持(DS)企业网站(EnterprisePortal)客户关系管理(CRM)而这些功能的实现有赖于企业整体信息化的实现企业的整体的信息化模块能源行业12©2004BearingPoint,Inc.销售组织分销/零售网络的建立销售组织的建立关系的营销客户的分类和分析市场营销和促销对市场忠诚度的数据分析分销/零售的销售过场本地的市场营销销售过程服务和零部件产品分销/零售的管理系统与客户互动中心(呼叫中心)支持系统询问和抱怨客户促销外部的电话营销电子商务英特网客户的互动虚拟的交易瘦型分销过程产品的运输零部件的管理客户数据仓库客户关系管理可以帮助企业提高销售效率和维护客户能源行业13©2004BearingPoint,Inc.对价格的不能接受Source:Bearingpointanalysis,NVCS1998Note:AnalysisanddataareforUSMarket25%对先前的产品的问题的意见想要其他的产品其他15%13%6%9%4%生活方式的改变对分销/零售服务的不满认为所购买产品不值不属于呼叫中心的范围属于呼叫中心的范围10%7%11%个人收入的变化44%20%40%60%重复购买56%去购买另外的品牌忠诚度和离散度(%)忠诚度和离散度离散性:离散的原因他们为什么会离开?对需要的产品得不到客户关系管理的目的是通过对客户离散原因的分析来帮助企业从长远提高客户忠诚度.客户关系管理可以帮助企业提高客户的忠诚度能源行业14©2004BearingPoint,Inc.想要其他的产品4742962612011421,3746735%10%10%10%10%8%8%2430262014可得到的机会单位(000’s)长远的销售目标1生活方式的改变对先前的产品的问题的意见对分销/零售服务的不满对需要的产品得不到US离散的原因增加的单位(000’s)重复购买的忠诚的提高从56%to59%114Source:KPMGConsultinganalysis;1Fiveyearobjective2Atfullyaccountedprofitperunit3Pro-ratadirectionalestimateEurope356每增加１％=$115M许多跨国公司的实践表明通过对顾客离散性的分析可以增加客户的重复购买的机会.他们的经验认为通过呼叫中心的实施可以对顾客忠诚度提高5-10%.客户关系管理可以帮助企业增加销售能源行业15©2004BearingPoint,Inc.*典型的范围，根据不同企业的业务特点而变化整个网络的库存-降低10%to30%*运输成本-降低5%to15%*网络营运成本-降低10%to25%*采购制造运输服务供应商消费者客户采购原材料-降低6%to12%*通过成功实施我们的建议可以实现最基本的效果-我们的解决方案已使得其它客户在整条供应链上节约了大量成本。供应链的管理可以使企业降低整个供应链成本,在激烈的市场竞争获得优势能源行业16©2004BearingPoint,Inc.计划和模拟线性及非线性业务模型模拟场景模拟结果评估资源调配预测业务绩效管理可视化目标表示流程监控场景模型数据仓储集成和存储来自内部和外部的数据报表和分析查询和报表供应链分析计划、采购、库存和生产分析通过互联网进行的销售和交货流程客户关系分析电子商务分析基于市场的分析客户保持力分析企业分析财务绩效评估活动支持，如人力的优化和业务绩效管理电子商务/电子交易市场分析在线客户经历分析在线活动分析给企业带来的利益决策支持系统为管理层提供迅速的决策依据帮助企业领导迅速得到信息销售信息库存信息人事信息绩效考核等决策支持信息系统可以通过对收集的数据进行科学分析后，为管理层进行决策提供有力的依据能源行业17©2004BearingPoint,Inc.研究中心是负责研究、组合并对现场问题作出反映的群体及资源合作环境是一个企业员工、客户及外部合作伙伴共享的工作环境。它包括了实现协同工作的合作工具和流程社区是来分享经验和观点的正式和非正式的人员网络猎头专家是寻找具有经验或答案人员的能力业务智能及映射是对竞争对手、市场、客户等进行追踪、模型、分析、预测和离散智能的能力。学习、技能、员工的发展是企业组织去组织和发展经验技能或工作力量，并将这个流程与业务活动联系起来的能力。知识库管理企业组织的开放知识（文档资料、模型、方法等）联盟集成是迅速集成联盟和合作伙伴知识的能力。创新/创造力是将过去的经验、未来趋势和观察结合起来创造新产品和服务的能力。给企业带来的利益知识管理系统管理知识的分享政策的传授知识管理提供了知识共享和文档管理的平台，为企业保存知识成果、进行协同运作提供了有效的工具能源行业18©2004BearingPoint,Inc.技术架构包括基础设施和基础服务两部分。基础设施主要包括系统硬件设施、底层软件和网络等，如服务器、工作站、数据库、操作系统等基础服务指这些基础设施所能提供的基本的服务。例如安全服务、应用服务等安全服务•数据加密防止保证数据未经授权被窃取。可在数据链层、应用层和网络层进行数据加密•用户授权保证只有授权用户才能访问系统资源。用户授权可在网络操作系统、防火墙、服务器、应用系统和数据库等方面实施•身份认证通过认定用户是它所声称的身份来确认网络访问请求，防止莫名身份的用户访问系统。身份认证的方式有基本认证、数字证书和签名、硬件记号等应用服务•期段管理保证用户信息在整个期段中能够被应用程序访问到•需求处理包括在不同服务器间的负载均衡服务•事物处理保证在应用程序运行中数据的一致性信息服务•数据库服务提供对数据库的访问和数据存贮，维护数据的一致性•文件服务对文件提供相似的结构和控制通信服务•虚拟资源是特殊的连在网络上资源的代理。如文件共享、打印、传真等服务•目录服务对网络资源进行组织、分类和命名以提供一个客户、服务器、应用系统和其他资源的全面的图画•消息传递使信息或命令能在收发者之间传递。它又分核心消息传递，如文件传输、消息流传输、RPC等，和特殊消息传输，如电子邮件、EDI、CTI、ORB等个人信息管理（PIM）•日历•事件计划•公文包•即刻消息•个人财务•视频网络传播电子化学习•电子化学习环境•公司大学•数字图书馆•讨论和论坛电子人力资源•员工反馈•员工简历追踪•内部工作张贴•招聘材料社区•交谈室•新闻•娱乐•购物•旅游企业信息技术架构的内容企业网站的内容企业网站和技术架构是信息化的基础能源行业19©2004BearingPoint,Inc.ERP是EnterpriseResourcesPlanning（企业资源计划）的缩写，最初是由美国的GartnerGroup公司在90年代初提出的。根据GartnerGroup的定义，ERP系统是“一套将财会、分销、制造和其它业务功能合理集成的应用软件系统”。这里面最核心的部分就是企业的ERP能源行业20©2004BearingPoint,Inc.质量管理人事管理销售/分销项目管理财务控制设备管理ERP生产制造物料管理采购管理行业方案ERP系统涵盖了企业运营的各个层面，并且还在不断发展和完善能源行业21©2004BearingPoint,Inc.作为信息化的核心，ERP系统是企业开展战略性业务分析，实现企业价值的基石财务控制信息标准化企业价值数据仓库战略分析战略计划和评估整体性能管理股东关系管理组织设计和变更管理系统设施采购管理项目管理库存管理人事管理销售/分销企业应用整合（EAI）/企业信息网站质量管理设备管理能源行业22©2004BearingPoint,Inc.ERP的发展已经成为现代企业管理的重要组成部分20年代40年代70年代信息技术时代以岗位分工和职责明确