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目录序一、汉庭的愿景、使命、价值观；-1-序二、汉庭品牌标准描述；-2-一．管理与服务量化指标-3-1.1服务时效标准-3-1.2固定时间标准-4-1.3周期维护标准-5-1.4管理工作定额标准-8-二．季节性工作安排-11-三．计划卫生和计划保养（参考）-12-3.1总台计划卫生表-12-3.2客房计划卫生表-12-3.3客房楼层计划卫生表-14-3.4公共区域计划卫生表-14-3.5餐厅计划卫生表-15-3.6厨房计划卫生表-15-3.7酒店装修维护计划表-16-四．服务基础应知应会-17-4.1什么是“四要”和“四不要”-17-4.2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？-17-4.3什么是关键时刻的五个自我提示？-17-4.4什么是10-5-F-L标准？-18-4.5礼貌用语“五声”要求是什么？-18-4.6汉庭标准的道别方式是什么？-18-4.7汉庭员工路遇宾客应怎么做？-19-五．员工仪容仪表-20-六．情景对话-22-6.1前台-22-6.2客房-40-6.3餐厅-42-6.4安保-42-序一、汉庭的愿景、使命、价值观；愿景：成为世界住宿业的领先品牌集团使命：为客户提供高性价比的服务和产品；为员工提供良好的就业环境和机会；为股东提供回报，为社会增加价值；价值观：H–Humanity人本我们的努力是为了使你的生活更美好！T–Teamwork责任诚实做人，重诺守信！I–Integrity结果一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业！N–NoExcuse团队不找借口，达成目标！N–Novel诚信让我们做得更好！序二、汉庭品牌标准描述；汉庭服务手册为汉庭酒店连锁的所有员工，在岗位上向顾客提供符合汉庭品牌标准的服务，提供指导意见和解决方案；汉庭酒店连锁的品牌标准概括性描述如下：1.清洁：手所及之处无灰尘，眼所见之处无垃圾；2.卫生：选用健康环保清洁剂及设备，严格的客用品消毒；3.完善：保养完好的装修，运转有效的设施；4.好客：乐于助人、发自内心的好客和微笑；5.效率：快速入住和结帐，快速服务响应；6.专业：所提供的服务和设施是符合汉庭连锁品牌一致的标准；7.睡眠：舒适的床垫，高档的床上用品；8.沐浴：高档淋浴设备，优质沐浴洗发液；9.书房：宽大的写字台，办公椅，精心准备的书；10.商务：住店客人免费自助式打印和复印；免费宽带上网；11.会所：舒适的环境；自助热茶和咖啡；住店客人专属的会客、休闲的场所；12.早餐：丰富超值的中西式自助餐；一．管理与服务量化指标1.1服务时效标准岗位任务标准值单位说明所有岗位关注，微笑10步距离客人10步问候客人，让路；5步距离客人5步进入客房（8：00~22：00）3敲2报按客房服务手册进入客房(22:00~次日8：00)3敲2报最后开门30度再报身份；须轻声；前台接听电话3铃响铃响3声之内接听电话转接回叫完成入住登记（新客人）1分钟完成入住登记（预订客人）1分钟完成入住登记（中宾回头客）1分钟公安系统有常客档案完成入住登记（外宾回头客）1分钟完成入住登记（金卡会员）1分钟离店结帐（普通宾客）3分钟离店结帐（金卡会员）2分种免查物品损坏制作会员卡1分钟预订客人未到之前，提前联系跟踪30分钟预订保留时间前30分钟人工叫醒10分钟自动叫醒成功后10分钟内前台或保安会所服务（有客人时倒茶、换烟缸、协助上网、打印）15分钟每15分钟巡视服务一次会员免费报纸30分钟客人入住后30分钟送到房间入住会员生日礼物30分钟客人入住后30分钟送到房间续住会员生日礼物12:00准时中午12时放进客房离店会员生日礼物5:00准时凌晨5时挂在门把手上商品送房5分钟代客选购商品柜内物品，5分钟送到客房。借用物品送房5分钟5分钟送到客房客房服务员加被、加枕、加水、加椅4分钟接总台通知后4分钟送到客房应客人要求打扫4/20分钟接总台电话后4分钟到客房，20分钟内完成；续住房换床单被套2天脏湿必换，并应客人要求跟换续住房毛巾1天用过必换（实施环保措施的酒店应客人要求必换，且脏湿必换。续住房卫生间一次性用品1天补足物料盒，客人用过的牙具继续保留，添小牙膏一个，放在漱口杯旁；客人用过的牙刷继续保留，放在漱口杯前；客房服务员/领班抢房（VD房已售，等候入住）15分钟二名员工（一名领班或带教员）同时打扫，并完成检查工程报修响应5/15分钟5分钟抵达房间，日常普通维修15分钟完成当日报修单处理1天交当班值班经理，未完成说明原因；值班经理接受客人投诉5分钟接到客人投诉后5分钟内,值班经理到场处理或回电话特殊客人回访（投诉客人、生病客人、应设施原因换房的客人、任何可能造成客人不愉快事件）1小时值班经理在事件发生后1小时内与客人电话沟通或是上门拜访客人。1.2固定时间标准岗位任务时间说明餐厅服务员早餐开市7:00接待最后一名客人9:30餐厅播放电视早新闻7:00~9:30凤凰卫视/中央台供应商务套餐（中餐）供应商务套餐（晚餐）值班经理以上管理人员聆听客人意见7:00~9:30早餐厅总台服务员会所免费茶水咖啡7:00~23:00上网区电脑及打印机开启时间7:00~23:00背景音乐开启时间8:00~20:00完成夜审时间次日凌晨00:30检查叫醒设置时间4:00大堂和会所空调关闭时间24：00~6：00客房服务员客房走道地毯吸尘捉迹(每日二次)9:30~10:3015:30~16:30记录DND12:00客房主管处理DND和D/L14：001.3周期维护标准岗位任务标准值单位说明客房服务员客房玻璃窗清洁（内面）7天客房玻璃窗清洁（外面）30天可操作部位客房窗槽清洁7天客房厚窗帘轮洗120天或按需送洗客房纱帘轮洗90天或按需送洗客房窗帘架（轨道）清洁15天客房地毯吸尘1天客房地板清洁1天客房墙角和脚线清洁3.5天1周2次客房顶面清洁30天客房墙面清洁7天客房灯具清洁7天客房及公共区域电视机1天干布客房液晶电视屏幕7天专用工具客房分体空调内机及滤网（春秋二季）；客房分体空调内机及滤网（冬夏二季）30/15天客房电话消毒7天客房木家具保养30天去除顽垢，上家具蜡客房床垫清洁30天客房床垫翻转90天客房床护垫轮洗60天客房及卫生间硅胶30天客房油画除尘15天卫生间花洒清洁3.5天1周2次卫生间瓷砖缝清洁30天84清洁剂卫生间顶面30天卫生间排风口内30天卫生间便器水箱30天卫生间不锈钢饰面上光90天卫生间地漏喷药30天卫生间面台上下水管道清洁90天卫生间防滑垫消毒1天卫生间防滑垫轮洗7天客房走道吸尘捉迹0.5天一天二次客房走道墙面清洁3.5天一周二次客房走道管弄井配电间地面除尘3.5天一周二次客房走道工作间、消毒间清洁0.5天一天二次客房走道顶面灯具清洁15天客房走道不锈钢防撞条清洁抛光15天客房走道油画除尘1天客房走道指示牌除尘1天客房走道消防门清洁3.5天一周二次客房走道窗清洁1天工作车清洁1天含轮、物料格、布件袋吸尘器清洁1天PA/保安绿化保养3.5天清洁叶面、修剪枯叶内消防楼梯扶手清洁1天内消防楼梯台阶清洁12小时外消防楼梯清洁7天公共区域窗台1天公共区域烟筒检查清洁2小时公共区域烟缸检查清洁2小时公共卫生间日常清洁2小时6：00~23：00尘推清洁1天换尘推垫，脏垫洗净晾干公共区域玻璃窗7天总台接待宾客台面（及物品）清洁12小时工作台面清洁12小时清洗糖缸1天夜班总台内地面1天总台内纸篓12小时房价牌、挂钟、油画框、门、门框除尘，油画掸尘；7天电脑屏幕和主机，电线清洁7天注意用电安全；借用物品清洁7天抽屉、橱柜内、保管箱清洁7天总台内墙面、顶面、开关面板清洁7天注意用电安全；总台内外立面清洁，除鞋印3.5天一周二次鲜花除尘、花瓶换水、总台台面物品清洁3.5天一周二次保安大堂及会所电视和电脑屏幕7天安保夜班、专业工具大堂会所空调表面清洁和过滤网消毒15天消防栓大清洁和检查30天灭火器清洁和检查30天正门内外地毯吸尘12小时安保夜班正门、门楣、玻璃墙清洁1天安保夜班天亮时正门内外地毯下及掩盖地面清洁1天安保夜班大堂及会所墙角擦尘一周1天安保夜班公共区域绿化花盆及垫盆1天安保夜班会所书架、书、工艺品清洁1天安保夜班公共卫生间大清洁1天安保夜班会所电脑主机箱、电脑台（椅）1天安保夜班餐厅服务员餐厅地面1天餐厅墙面3.5天一周二次餐厅顶面和灯具15天餐厅家具1天餐厅艺术品和油画7天餐厅自助餐炉清洁和上光1天餐厅电视机清洁3-5天专用干布餐厅空调表面清洁和过滤网消毒15天厨师厨房墙地面1天厨房顶面灯90天烟罩、排油烟机表面1天烟罩、排油烟机风道30天灶具清洁1天痹油池清捞180天冰箱表面清洁3．5天一周二次冰箱内清洁和化霜7天操作台保洁橱表面清洁1天操作台保洁橱内部清洁3．5天一周二次冰箱保洁橱顶部清洁15天消防器材清洁15天货架清洁3．5天一周二次水斗清洁1天垃圾桶清空和清洗1天清洁窗3．5天一周二次清洁门3．5天一周二次清洁调料盘、调料缸、调料瓶1天砧板刀具消毒4小时开市收市必消毒抹布消毒1天后场员工餐厅大清洁3．5天一周二次设备间3．5天一周二次仓库清洁3．5天一周二次屋顶3．5天一周二次酒店须将上述周期性工作，落实到具体实施日期，以书面计划下达；1.4管理工作定额标准岗位任务定额说明店长查VC房5间/天指当日经过领班/主管/值班经理/店助检查的VC房查O房1间/周查工程保养房1间/周酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止）6次/周查工作间及物料发放1次/周抽查洗涤质量1次/月总台现场指导示范6小时/周高峰时间员工谈心1人/天查员工餐质量和员工宿舍设施1次/月巡视设备间3次/周外出拜访客户1次/周自助早餐现场征询意见2次/周抽查工程保养和维修质量1次/周抽查夜班纪律和安全1次/月组织消防演习1次/年组织安全大检查3次/年店长助理查待查房卫生（VC房待检查）房态改VC5间/天当日退房完成清洁待查查VC房3间/天指当日经过领班/主管或值班经理检查的VC房查O房2间/周查工程保养房1间/天酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止）6次/周抽查工作间及物料发放1间/周抽查洗涤质量1次/周检查并监督报损布件1次/周总台现场指导示范6小时/周高峰时间查公共区域卫生1次/天查总台表式规范1次/周测试总台电话预订服务1次/周抽查夜班纪律和安全1次/月查每日工程循环保养1次/天原料市场询价1次/月餐饮原料盘点1次/月参与盘点1次/月抽查一个品种审核值班经理报表，抽查值班经理工作定额1次/月值班经理查待查房卫生（VC房待检查）房态改VC20间/天当日退房完成清洁待查查夜班完成的待查房（VC房待检查）,房态改VC100%查O房卫生2间/天查所有设备间2次/天查总台夜班卫生1次/天查当日所有RC单，宾客变更单1次/天夜班值班经理查所有当班预订单（值班经理联系夹）1次/班当班值班经理查所有当班冲调帐（值班经理联系夹）1次/班当班值班经理查总台表单库存1次/天夜班值班经理查交接班和班结帐1次/班当班值班经理监督收银封包投款1次/班当班值班经理抽查工作间及物料发放50%/天抽查清洁工具配备1次/天抽查洗涤质量2次/周总台现场指导示范和培训4小时/天高峰时间日班酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止）2次/天查总台表式规范1次/天测试总台电话预订服务1次/天查行李房和行李寄存手续1次/天查保管箱和贵重物品寄存程序1次/天盘2#钥匙箱1次/班抽查1#钥匙箱1次/天夜班值班经理查自助早餐质量和现场服务2小时/天当班经理或夜班经理征询宾客意见3人次/天组织分管班组培训1次/周服务用语测试1人次/天参与盘点1次/月餐饮原料盘点1次/月工程材料盘点，申购1次/月原料市场询价1次/月查厨房餐厅收市卫生和安全事项1次/天日班值班经理夜班全面巡视1次/天查监控录像1次/月打印审核巡更记录1次/天审核消防报警记录1次/周总台服务员绩效评比1次/月总台申购计划1次/月指定值班经理客房主管/领班查待查房卫生（VC房待检查）房态改VC40~60间/天当日退房完成清洁待查查O房5间/天验收工程保养房2间/天验收工程循环保养项目1次/天公共区域装修及设备总查，开报修单1次/周组织冬夏被轮晒