GIS在客户服务管理系统的应用(新)

学校代码：10252学号：上海理工大学硕士学位论文GIS在电力客户服务管理系统的应用项目研究姓名林晓明系别管理学院专业项目管理研究方向电力营销指导教师郭进利学位论文完成日期2011年4月UniversityofShanghaiforScienceandTechnologyMasterThesisApplicationofGeographicInformationSystem(GIS)inCustomerServiceandManagementSystemNameXiaomingLINGDepartmentSpecialtyResearchDirectionSupervisorProf.JinliGUOCompleteDataApril,2011学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学位论文保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。允许论文被查阅和借阅。本人授权上海理工大学可以将本学位论文的全部内容或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于学位论文作者签名：指导教师签名：年月日年月日保密年□不保密□声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名：年月日中文摘要ABSTRACT目录中文摘要ABSTRACT第一章绪论………………………………………………………………………1§1.1地理信息系统与电力信息系统结合应用研究背景……………………1§1.2地理信息系统与电力信息系统结合应用的必要性……………………1§1.3国内外研究的现状………………………………2§1.3.1电力客户服务管理系统发展状况…………………………………2§1.3.2地理信息系统的应用情况…………………………………………4§1.4本文研究的关键技术和创新之处……………………………………7第二章理论……………………………………………………8§2.1项目管理学的基本理论…………………………………………………8§2.1.1项目的定义和特点…………………………………………………8§2.1.2项目的生命周期……………………………………………………8§2.1.3项目管理学的基本理论…………………………………………102.2电力客户服务管理系统应用的基本理论§2.3地理信息系统应用的基本理论…………………………23第三章地理信息系统（GIS）在电力客户服务管理系统应用............1§1.1电力客户服务管理系统面临的新问题........................15§1.2GIS在新问题中的应用项目................................15项目开发的组织机构……（补充）项目开发和应用的计划及目标（补充）项目开发的关键任务（补充）项目开发中动态调整（补充）项目开发的第四章基于GIS的客户服务管理系统开发设计构想..................16§2.1GIS简介................................................16§2.2系统简介................................................16§2.3系统构架................................................16§2.4系统技术特点............................................17§2.4.1分层和模块化的软件设计思想...........................17§2.4.3分布式协同工作环境...................................18§2.4.4安全性和灵活性.......................................18§2.4.5浮动用户管理.........................................18§2.5系统应用功能.............................................18§2.5.1数字地图和数字电网管理...............................18§2.5.2业扩报装绿色通道.....................................23§2.5.3配网运行管理方面.....................................23§2.5.5抢修车辆监控与调度...................................36§2.5.6客户服务决策支持.....................................37§2.5.7系统集成与二次开发...................................37§2.5.8系统管理.............................................37§2.6系统的实施与维护.........................................37§2.6.1充分利用现有资源.....................................37§2.6.2地图和电网的维护.....................................38§2.6.3与用户合作开发.......................................38第五章项目开发和应用的成果及问题分析（补充已开发界面和问题分析、应用数据在其中）第六章结束语...................................................39参考文献........................................................40致谢..........................................................41第一章绪论课题的来源及意义随着电力企业客户服务中心业务和需求的不断发展，对电力客服系统的要求也在不断提高。信息的获取，处理及沟通对于整个系统的有效运行越来越显示出了其不合或缺的作用。目前，系统对于信息的要求极为重要，例如如何在接到客户故障报修后在最迅速的时间内安排抢修车辆和人员到达现场；如何使抢修人员在到达故障现场后可以根据故障点附近的电网结构、性能及故障状态尽快地制定抢修方案，以实现快速抢修，并将抢修结果及时上传并实时记录到服务器上；如何实现优质服务新举措中提到的业扩报装绿色通道；以及如何加强在电网配网运行方面的管理，等等。这些问题成为摆在电力客户服务管理面前的重要问题。目前，对于这些问题的解决很多专家学者提出了不少解决方法，例如基于ＧＳＭ的信息协议解决方案；利用无线传感网络的８０２.１５.４.２协议以及Ｚｉｇｂｅｅ协议等，这些解决方案各有其鲜明的特点，但同时也有一些与电力系统不相适应的地方。竞夺多年来的工作经验和仔细，深入调研，本人对此问题进行了深入研究和分析，对比国内外在电力系统相应系统中的应用，以及大量的文献查阅、并在与业内同行的交流中发现，地理信息系统(GIS)通过与电力管理信息系统实现对接整合，可以成为电力管理信息系统的重要工作环境和基础。应用在电力客户服务管理中，建立新型的基于GIS的客户服务管理系统，可以为客户服务中心在城镇地理图上直观、方便、快捷定位客户的空间地理位置和相关信息，实现电力设备查询、电网故障追踪、电网规划、输电网线路设计、用户业扩报装和电网状态的动态监测。地理信息系统(GeographicalInformationSystem。GIS)，以及地理信息系统技术是一种采集、处理、传输、存储、管理、查询检索、分析、表达和应用地理信息的计算机系统，也称为空问数据的管理系统。它通过对空间和时间数据信息的组织管理和处理分析，可以满足使用者对研究对象的分析、评价和决策是集计算机科学、测绘学、遥感学、环境科学、空间科学、信息科学、管理科学等学科为一体的新兴边缘学科。利用地理信息系统(GIS)对现有的客户服务管理系统进行研发和改造，可以对提高该系统的运行成本以及运行效率等诸多方面起到积极地作用，对于系统在今后的可持续发展和不断更新有着重要的意义。经多方调研以及查阅现有的国内外资料，本人认为此项课题的研究有助于实现：1、为客户请求提供可靠的生产解决方案和快捷的服务，弥补现有客服系统在查询功能上的缺陷，降低线路损失，减少运营成本，为电力企业直接产生社会效益和市场效益。也降低了客服人员的工作强度。2、通过技术攻关，建立新型的基于GIS的客户服务管理系统，成为客户服务中心管理信息资源、与相关业务部门信息共享和为客户服务决策支持提供强有力的数据和信息支撑的有效平台。3、以技术创新和信息化建设促进电力服务的精细化管理革新。把GIS技术运用到客户服务系统中，提高客户服务的综合性、实时性和人性化，进一步提高客户服务管理水平和服务质量。此外，该系统与其他系统相比，其运行成本及维护较低，便于工作人员操作，响应时间迅速及时，历史报表详尽可靠，人机界面友好等优点，具有其他系统不能比拟的优势。简述该领域目前的国内外先进水平地理信息系统起源于20世纪60年代加拿大和美国学者的在土地和交通方面的地理信息研究。经过50年的发展．GIS已发展成为一种成熟的空间数据处理技术和方法．被广泛应用于各个领域。在资源开发、环境保护、城市规划建设、土地管理、农作物调查、交通、能源、通讯、地图测绘、林业、房地产开发、自然灾害的监测与评估、金融、保险、石油与天然气、军事、犯罪分析、运输与导航、“ll0”报警系统、公共汽车调度等方面展现了广阔的应用前景。国外将GIS大规模应用于电力始于20世纪80年代末期。从GIS功能结构来看，主要经历了自动绘图(AM)、设备管理(FM)和GISN对独立到各应用系统集成融合的变化过程。现今，企业内部已经广泛采用GIS作为生产、服务和管理的平台，GIS作为协同工作环境的重要工具正在逐步整合企业资源管理和客户关系管理等功能，正向更高层次的管理、决策支持和运行控制系统集成化方向迈进。在配电管理、输电管理、电力设施管理、停电管理、用电营业管理等方面，GIS都已获得了较为广泛的使用。目前国内少数供电企业开始尝试GIS在电力行业的应用，在通用或专业GIS软件技术的支撑下，大规模建设具有国际先进水平的电力GIS应用系统。在实际应用中，应用较多的是配电GIS系统，目前普遍采用面向对象的组件技术，为监测配电网提供设备的位置空间信息和实时工作情况。但是现有这些配电GIS系统只细化到线路和配电设备，没有涉及变压器台区，不能反映营业用户和计量装置情况，无法对用电客户进行定位、查询，已经严重制约供电企业的发展。由于电力营业台区管理涉及的内容多、范围广、情况复杂，国内各企业对GIS在客服系统中的应用的探索尚处于分散研究探索的阶段，如河南等地开展了（见参考文献中提到的几个地方）还没有系统性的成熟的技术线路，只有有待深入研究并推广。因此，选择这样的研究内容进行研究具有一定的前瞻性，同时对于今后GIS在电力系统的推广和进一步研发也有很重要的作用。课题所要研究的内容及实施方案GIS（GeographicInformationSystem）即地理信息系统。广义上说,GIS是一个有硬件、软件、人和组织组成的，收集、存储、分析和传播与地理、地貌有关的数据的系统。把相关的信息通过地理要素结合起来，便于数据的管理和分析，使用户可以更加方便的过滤、管理、分析和展示与位置有关的数据信息。GIS能把通常的数据库功能(数据的储存