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风险控制与突发事件管理讲师姓名40#B个人照片大头照或全身形象照1.2个强背景学历职场背景2.社会职务及资历3.证书了解风险控制与突发事件的基础知识熟悉物业管理风险与突发事件的主要内容与危害掌握物业管理风险防范的主要措施与突发事件处理的流程培训目标主要内容（5个）课堂要求参加培训必须积极参与，认真学习、思考、反馈和总结，并完成讲师布置的作业。参加培训期间，手机必须静音，不得玩手机。如果确有紧急公务，必须得到培训师许可后离开教室，然后接听电话。参加培训期间不得交头接耳、私下聊与培训内容无关的话题。参加培训期间未经培训讲师允许，不得随意走动。（一）风险与物业管理风险的概念（1）风险的概念1.概念风险是指未来不确定性带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。（2）风险的危害•给公司带来经济损失•使企业的各项计划和工作处于不确定状态•给公司的服务质量和声誉带来危害（1）物业管理风险的概念1.概念指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。（2）物业管理的风险因素1.概念自然条件造成：台风、雷电、水灾、气候变化等；设备因素造成：设计不合理、设备有缺陷、老化和腐蚀等；管理因素造成：制度不合理或不健全、制度执行不力、监督不严、人员素质不高等；人为因素造成：由于工作人员的生理或心理因素造成操作失误、人为破坏、业主纠纷等。根据讲师的实际工作经验提供。案例（二）物业管理风险的类型（二）物业管理风险的类型（1）项目接管的不确定性带来的风险1.早期介入的风险有的物业服务企业在还没有确定取得项目接管权的时候，就投入了较多的人力、物力和财力。但因为种种原因，最终未被建设单位选聘，物业服务企业不仅蒙受人、财、物的损失，还将损害企业的品牌形象。（2）专业服务咨询的风险1.早期介入的风险早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业服务企业不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时，不免难以发现项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题，其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。此外，如果不能与建设、施工和监理单位有良好沟通和配合，早期介入提出的合理化建议将得不到重视和采纳。以上两个方面都在可能导致物业建成后管理中的一定风险。2.前期物业管理的风险前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体包括三个方面：（1）合同期限2.前期物业管理的风险根据《合同法》第四十五条规定“当事人对合同的效力可以约定附条件。附生条件的合同，自条件成就时失效”。前期物业服务合同是附解除条件的合同；《物业管理条例》26条规定，“期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”。（1）合同期限2.前期物业管理的风险因此，前期物业管理合同的期限具有不确定性，物业服务企业随时有可能被业主大会解聘。一旦被提前解约，企业对物业管理项目的长期规划和各种投入将蒙受损失。但如果企业考虑这一因素，规划和投入不到位，可能带来操作上的短期行为，也会引发业主、物业使用人与物业服务企业的矛盾和冲突。（2）合同订立中的风险2.前期物业管理的风险在前期物业服务合同的订立中，建设单位居于主导方面。而且物业相关资料的移交，物业管理用房、商业经营用房的移交，空置房管理费缴纳等均需要物业建设单位的支持与配合。因此，建设单位在与物业服务企业订立前期物业服务合同时，可能会将本不该由物业服务企业承担的风险转嫁给物业服务企业。（2）合同订立中的风险2.前期物业管理的风险此外，一些物业服务企业为了取得项目管理权，在合同签订时压低管理费，影响到接管项目后正常经营的维持；或对有关责任约定不清晰，或忽视免责条款，甚至作出一些难以实现的承诺，致使接管后发生的不测事件（家中财产被盗、人员伤亡等）都有可能被业主作为向物业服务企业索赔的理由。（3）合同执行的风险2.前期物业管理的风险前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业服务企业签订。虽然这种合同订立行为是法规规制的结果，但在业主入住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订立方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发纠纷。（3）合同执行的风险2.前期物业管理的风险前期物业服务阶段处于各种矛盾交织的特殊时期，工程遗留的质量问题，设备设施调试中未妥善解决的问题，都会影响业主正常生活，由此引发对前期合同的争议和纠纷，处理不当，会诱发管理风险。3.日常物业管理的风险日常物业管理的风险包括两个方面：一是业主、物业使用人使用物业和接受物业服务过程中存在的风险。二是物业管理日常动作过程中存在的风险。3.日常物业管理的风险（1）业主使用物业、接受服务中发生的风险物业违规装饰装修带来的风险物业使用带来的风险法律概念不清导致的风险3.日常物业管理的风险（2）物业管理日常动作过程中存在的风险管理费收缴风险替公用事业费用代收代缴费用存在的风险管理项目外包存在的风险物业管理员工服务存在的风险公共媒体在宣传报道中的风险案例根据讲师的实际工作经验提供。（三）物业管理风险防范的措施在物业管理活动中，风险是客观存在和不可避免的，在一定条件下还带有某些规律性。虽然我们不可能完全消除风险，但可以通过努力把风险缩减到最小的程度。这就要求物业服务企业主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风险，以保证物业管理活动和人们生活的正常进行。1.概述物业管理风险防范的具体措施应根据物业管理活动时间、地点、情况的不同区别处理，总体而言，物业管理风险防范可从以下几个主要方面进行把握：1.概述2.风险防范（1）遵守相关法规，合理规避风险。物业服务企业要学法、懂法、守法，物业管理相关合同订阅前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能地详尽，避免歧义。合同订立中要明确相关服务标准、服务质量、收费事项、违约责任、免责条件、纠纷处理的方式等。在参与投标、接管项目、提供服务等各个环节自觉执行物业管理相关法律法规，并充分运用法律武器保护自身的合法权益，切实提高风险防范的法律意识、合同意识、公约意识和服务意识。2.风险防范（2）加强自身建设，有力抵御风险。物业服务企业要抓制度建设、抓员工素质、抓管理落实，建立健全并严格执行物业服务企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识，通过机制创新、管理创新、科技创新改进经营管理方式，提高管理水平和效率，降低运营成本，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。管理中要特别注意对事故隐患的排除，在服务区域的关键位置，设立必要的提示和警示标牌，尽可能避免意外事件的发生。2.风险防范（3）妥善处理关系，积极减少风险。①妥善处理与业主的关系。物业服务企业在向业主提供规范、到位、满意服务的同时，应通过管理规约、宣传栏等形式向业主广泛宣传物业管理的有关政策，帮助业主树立正确的物业管理责任意识、消费意识和合同意识，使他们既行使好权利，又承担相应的义务。2.风险防范（3）妥善处理关系，积极减少风险。②妥善处理与开发建设单位的关系。物业服务企业要通过加强早期介入，帮助建设单位完善物业项目设计，提高工程质量，节约建设资金等，努力引导建设单位正确认识物业管理活动。2.风险防范（3）妥善处理关系，积极减少风险。③妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系。按照《物业管理条例》第四十五条的规定，物业管理区域内，供水供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业应当按此规定，与有关单位分清责任，各司其职。对分包某项专业服务的清洁、绿化等专业公司，要认真选聘，严格要求，并在分包合同中明确双方的责任。2.风险防范（3）妥善处理关系，积极减少风险。④妥善处理与政府相关行政主管部门、街道、居委会的关系。积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。。2.风险防范（4）树立良好形象，降低风险危害。物业服务企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。要与政府、行业协会、业主大会、新闻媒体等相关部门建立良好的沟通与协调机制。风险与危机发生后，应当从容应对，及时妥善处理，做好相关协调工作，争取舆论支持，最大限度地降低企业的经济和名誉损失。2.风险防范（5）引入市场机制，减少风险损失。适当引入市场化的风险分担机制。比如为其接管物业的共用设备设施购买保险、意外责任险、财产险等，苦发生楼宇外墙墙皮脱落伤及行人或砸坏车辆等意外事件，由保险公司承担相应赔偿责任。2.风险防范（6）制定管理机制，积极管理风险。风险管理是一门新兴的管理学科，它是以观察实验、经验积累为基础，科学分析为手段。因此，物业服务企业要重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。应当建立事前科学预测、事中应急处理、事后妥善解决的风险防范和危机管理机制，把握风险的规律性，引入先进的风险管理技术规避、转移和控制风险，并针对不同类型的物来管理风险建立相应的应急预案来防范风险、应对突发事件。如在进行风险分析和风险评估的基础上增添备用设备和安全设施；加强安全管理，落实安全责任，定期检查安全设备；对意外进行调查、分析和报告。案例根据讲师的实际工作经验提供。课间休息（四）突发事件的概述物业管理突发事件，是物业管理服务话动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。1.概念2.突发事件的性质1、偶然（随机）性：突发事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。2、复杂性：突发事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的。2.突发事件的性质3、危害性：不论什么性质和规模的突发事件，都会不同程度地给社区、企业、业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。2.突发事件的性质面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。任何突发事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制、及时处理。物业服务企业在处理突发事件的过程中，通过对处理原则、处理程序、处理策略的正确理解和运用，有助于更加有效地处理好突发事件，降低物业管理风险。3.突发事件处理过程紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段：1、事先准备①成立紧急事件处理小组。紧急事件处理小组应由企业的高层决策者和公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等人员共同参加；3.突发事件处理过程1、事先准备②制定紧急事件备选方案。紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制定相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且一种类型要制定两个以上预先方案；③制定紧急事件沟通计划。紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。3.突发事件处理过程2、事中控制发生紧急事件，首先必须确认危机的类型、性质，立即启动相应行动计划。负责人应迅速赶到现场协调指挥。调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果。涉及公众的紧急事件，应制定专人向外界发布信息，避免干扰和影响紧急事件的正常处理。3.突发事件处理过程3、事后处理紧急事件的善后处理：一方面，要考虑如何弥补损失消除事件后遗症；另一方面，总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度、流程，提高企业应对紧急事件的能力。案例根据讲师的实际工作经验提供。（五）常见突发事件的处理1.火灾紧急处理火灾警报发生人员至现场查看报警系统误动作处理现场传感器故障查明所有防灾设备处理后并作记录查明误动作原因处理后并作记录报警系统复位初期灭火灭火完成情况说明通知中控室或管理处办公室告知驻场经理通知中控室火势过大发现火灾现场处理后并作记录向各单