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2010年客房部工作总结回首过去，我们思绪纷飞，感慨万千；立足今日，我们胸有成竹，信心百倍；展望未来，我们引吭高歌，一路欢笑。回首昨天，我们问心无愧，尽管太多的苦涩融进了昨日的犁铧，尽管太多的忧伤充斥着我们的心灵，尽管太多的无奈写在我们的脸上，尽管太多的精力挥洒在昨日的流程上。展臂怀拥凌云梦,望尽天涯志亦高年末岁尾，时光如此飞速带给我们的不只是感叹；驻足回首，流逝的岁月带给我们每个人不同的沉淀。过去的一年，风风雨雨时时在眼前浮现。客房部在集团及饭店领导的关心和指导下，部门全体员工上下一心、团结一致、努力拼搏；从筹备、开荒、试营业、开业至今各项工作顺利进展。盘点这近一年来得收获、总结经验与不足，充满鼓励与鞭策。现将2010年客房部工作总结及来年工作计划如下：一、人员方面：客房部人员编制实有人数楼面10798洗衣房3334PA4340部门总编制183人，现实有172人，其中：副经理3人、主管5人（含见习）、领班22人（含见习和轮训）、正式工85人、实习生16人、员工D级71人，现缺编11人。二、主要工作总结（一）筹备开荒阶段工作1.物品采购方面：在北京工作期间，先期配合集团采购委员会对长沙酒店一些大宗物品，如客房电话、冰箱等进行定样、采购。于2010年3月18日抵达长沙后，根据饭店领导对长沙世纪金源大饭店定位为商务团队型酒店的方针进行物品采购、筹备工作。以高档次、简约、实用、易操作、节省空间为原则，大到客房用床、各种机器设备，小到客用的面纸，广泛收集市场信息，对每一样产品的性能、价格进行逐一对比、竞价、招投标。2.人员招聘方面：以集团各家酒店内调基层管理人员和骨干员工为基础，部分招聘长沙本地有酒店管理经验的人员，搭建客房部各级管理层。以09年送往北京酒店实习的湖南各院校实习生和长沙其他饭店前来应聘的人员，构成客房服务人员和洗衣房分部技术工种团队。另招聘一批年龄在30至45岁之间的人员构成楼面卫生工、洗衣房布草输送员和PA保洁员。3.饭店开荒方面：在各岗位人员基本到位的情况下，集团和饭店分别组织了全员军训和企业文化理念培训。客房部组织全体人员在完成全员培训后，于7月15日对楼层和洗衣房开始第一次开荒工作，PA分部于7月26日开始对饭店公共区域及前厅、餐饮营业区域进行第一次开荒工作。洗衣房分部于7月25日结束开荒，对机器设备开始试运行，于8月1日正式开始布草洗涤工作。楼面分部在7月28日结束第一次开荒，次日开始第二次开荒，主要针对工程问题进行整改，同时做好物品入库、分流、配入；于8月12日结束第二次开荒工作，转入查缺补漏以及物品定位摆放。PA分部共完成各类地毯洗涤3，887平方米，各类石材维护保养13,338平方米，石材翻新9,780平方米，石材防水剂铺设2,331平方米。在此期间，合理调配人员和工作时间，保证了员工的正常休息，避免了“打疲劳战”和停休。4.价格制定方面：对长沙同档次酒店进行了多次考察和调研，综合各酒店的客房小酒吧和洗衣的定价，核算自身成本后，制定了我饭店的小酒吧和洗衣价格。5.规划洗衣房，配合设备厂家及施工单位做好设备的定位安装和全面调试工作，并对调试期间出现的一些故障进行跟踪维修落实，同时对员工进行实操培训，确保前期所有布草、制服的正常洗涤工作，保证饭店顺利开业。（二）在饭店开业运营阶段的工作1.制定和完善部门各项规章制度、建立健全内部组织系统，明确各分部固定资产责任人，进一步加强管理财产的责任和意识，完善各分部培训计划等，建立内部合理有效的运行机制。2.为使部门工作紧密跟上饭店公司经营的步伐需要，根据饭店的各项经营信息，有效地将周工作和阶段工作密切结合起来，明确工作目标，提高工作效率。3.在人员管理方面，狠抓培训工作。各分部制定详细培训计划，利用班前会、班后会和交接班时间段进行授课培训，在工作岗位进行实操培训。争取服务的精细化、细致化和人性化。制定出新员工入职培训大纲，对新员工进行统一化、标准化、规范化培训后，再到各岗位实操培训。对主管、领班级以上人员加大力度培训，从规范服务标准入手，统一查房程序与标准，并进行考评。PA方面加强管理人员在工作整体性的统筹及发现问题的敏锐力等，员工方面加强礼节礼貌的进一步规范培训；洗衣房方面加强管理人员与员工沟通技巧能力并加强业务技能的探讨。4.饭店于2010年9月5日正式试营业，客房也正式投入日常接待工作。开业初期，我部抽调大量人手，在保证日常接待的基础上，支援餐饮部做好开业宴请活动。截止11月14日，共出租12,386间夜。并在11月3日至5日，调配编制只有58%的人员，没有要求任何支援的情况下顺利完成对“美的”经销商大会的接待任务，在11月4日迎来客房部的第一个100%出租率。在此期间客房部培养洗衣房见习副经理1名，，轮训主管1人，见习领班9人。（三）、存在的不足1.英语水平有待加强。部门将会在明年进一步以多种形式加强英语培训。2.员工的安全意识还有待提高。将进一步加强对员工的安全操作培训，使其操作更具规范性，杜绝安全事故的发生。3.员工的服务意识及服务技巧仍需加强和提高。由于员工素质水平参差不齐，接受能力不一，部门将加大力度，统一培训和针对性指导。让员工掌握更多的技巧性知识，提高业务技能和服务水平。4.基层管理人员的管理水平缺乏技巧性。部门将通过加强培训指导和有效沟通，鼓励其发散思维，勇于创新，提高管理人员的整体水平并带动整个员工队伍的积极主动性和创新意识。5.员工的礼节礼貌和微笑服务。在以往工作中仍有部分员工做不到位。在抓此项工作中，加大督导力度，通过不同方式将此项工作做好。（四）、客房部2011年工作计划1.进一步加强各岗位、部门之间的协调沟通，配合相关部门做好经营接待工作。2.传承传、帮、带，加快人才培养速度，满足部门用人需求，采取灵活激励手段与方法使后备人员尽早达到岗位要求。部门将采取多人轮训，优胜劣汰，竞聘上岗的形式培养高品质的复合型人才。3.继续完成对基层管理人员的理论基础培训与案例讲解，加大培训力度完善培训项目，继续推行以点带面的培训方式培养各级管理人员的综合能力，提高与客沟通技巧，使每一位管理人员都能独当一面使之尽快步入正轨，使督导有力，部门工作得以顺利展开。4.注重干部员工综合素质的培养，进一步加强干部员工对客服务意识的培养，提高工作效率加强量化管理力度，提高部门服务水平。部门将采用量化形式，使员工操作标准统一，规范整齐。从服务用语到对客手势，进一步加强员工业务技能技巧的培训、外语培训，以提高整体服务水平。5.进一步将成本意识及成品保护意识灌输到每一位干部员工的实际管理的每一项工作中去。（1）建立并完善客房设施设备的原始档案，更进维修，做好成品保护工作。（2）加强专业化技能，加强对设施设备的保养技能，加强对大理石和地毯的保养使其能处于良好的使用状态，延长使用寿命。（3）群策群力，加强节约意识的同时，鼓励创新开发节约新空间。6.继续做好各种典型案例的搜集整理和培训工作。通过讨论分析并在实践中不断补充完善，总结出更加规范系统的资料。7.注意细节。培养员工细心观察能力，为老客户、重要客人、及有特殊习惯的客人建立客史档案，以便提供特色化，个性服务，留住更多的忠诚客户。8.PA分部加强与外界同行的学习交流，提高大理石维护保养技术；在选择清洁剂时，对各种清洁剂多对比试用，从中选择最适合的，以有利于控制成本，节能降耗。加大专业技术性工作的培训力度，拓展外接工作思路。9.继续加大部门内部的质检力度，及时整改发现的问题，促进各项工作的完善和提高10.加强各级间员工思想沟通，多关心员工工作和生活，稳定员工队伍，提倡细心、耐心、诚心，潜移默化地感染所有管理人员，坚持不定期的座谈，以及与其他部门的沟通协作，及时发现问题，解决问题，同时带动整个部门士气，使管理人性化，使部门更具有凝聚力，营造出热情团结的工作氛围。以上是部门对前期工作的总结及以后工作的计划与部署，虽然任务重、困难多，但是我们相信在饭店领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下一定能完成任务、再创辉煌！