宜家的客户关系管理现状分析与改进意见

xxx学院xxx学院客户关系管理结业报告论文题目：宜家的客户关系管理现状分析与改进意见专业班级：学号：姓名：指导教师：得分：年月xxx学院目录第一章研究意义...............................................................................................1第二章宜家背景...............................................................................................11.1宜家家居的简介................................................................................11.2宜家产品定位....................................................................................2第三章识别客户...............................................................................................22.1客户定位............................................................................................2第四章区分客户...............................................................................................33.1会员卡-收集客户信息并进行分类..................................................33.2会员特价专场和会员店，锁定会员客户........................................33.3加入会员与培养潜在顾客................................................................3第五章客户互动...............................................................................................44.1客户互动的渠道................................................................................44.2客户投诉............................................................................................4第六章客户定制...............................................................................................55.1产品个性化........................................................................................55.2客户需求个性化................................................................................55.3客户私人定制....................................................................................6第七章保持客户忠诚度的措施.......................................................................67.1提高企业形象价值............................................................................67.2降低货币成本....................................................................................77.3降低精神成本-为顾客创建温馨、娱乐的购物体验......................7第八章意见和建议...........................................................................................78.1产品定价偏高....................................................................................78.2客户细分不明确................................................................................88.3售后服务方式不合适中国消费习惯................................................8第九章总结.......................................................................................................8xxx学院宜家的客户关系管理现状分析与改进意见姓名（学校年级专业学号）摘要：由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使企业必须关注顾客是如何做出选择的。“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向，宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。宜家是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100强之一。现在宜家集团在28个国家拥有328家零售商场，另外有40个商场通过特许经营的方式运营。宜家产品系列大约包含9500种产品，每年大约会推出2000种新品。2015财年，宜家集团商场接待7.16亿人次的访客。本文将结合IDI模式对宜家的客户关系管理进行分析。关键词：顾客宜家客户关系管理IDICAbstract：Duetothecontinuousdevelopmentofsociety,commodityproductioncapacityisgreatlyimproved,sothattoday'sconsumersfacedwiththecomplicatedproductandbrandchoice,thismakestheenterprisemustfocusonthecustomerishowtomakeachoice.Tocreateabettereverydaylifeformostofthepeopleisthedirectionofthecompanysinceitsinceptionhasbeentryingto,IKEAbrandalwaysandimprovepeople'squalityoflifetogetherandadheringtotheforcustomersasmuchaspossibletheycanafford,well-designed,functional,affordablehouseholdgoodsthemanagementobjective.Inprovidingawidevariety,beautifulandpractical,commonpeoplecanaffordthehouseholdarticlesforuseatthesametime,IKEAeffortstocreatecustomerandthemanagementmethodofsocialbenefitasthecenter,iscommittedtoenvironmentalprotectionandsocialresponsibilityissues.IKEAiscurrentlytheworld'slargesthouseholdsuppliers,Swedenfamoushouseholdenterprises,isoneoftheworld'stop500.Businessweekin2006theworld'stopbrandoneofthetop100.TheIKEAgroupnowhas328retailstoresin28countries,inaddition,thereare40storesbywayoffranchisingoperation.IKEAproductsseriescontainsabout9500kindsofproducts,eachyearabout2000kindsofproducts.Infiscal2015,IKEAstoretoreceive716millionvisitors.ThisarticlewillcombinexxmodeltoanalyzeIKEA'scustomerrelationshipmanagement.Keywords:CustomerIKEACRMxxx学院第1页第一章研究意义世界的进步、时代的发展和科技的不断更新，“新品、独特”将会被迅速地模仿和赶超，现代企业要想在保持自己产品优势的同时在同类市场中站稳脚跟，往往会从客户关系管理角度改进。越来越注重精神消费的人们，对于同类的产品已经没有了新鲜感，他们追求的是差异化、个性化、服务多样化。而客户关系管理能够帮助企业获得客户真实的信息，在客户需求的拉动下，充足企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）起源于20世纪80年代初期的手机整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”理论，经过近几十年的发展，它已经发展成为一种企业战略管理的理念。客户关系管理的核心思想在于将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴；包括潜在客户与现实客户）作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。客户关系管理对现代企业具有非常重要的意义，如：降低企业维系老顾客和开发新客户的成本、降低企业与客户之间的交易成本、促进增量购买和交叉购买、给企业带来源源不断的利润、以个性化的服务来提高顾客的满意度和忠诚度、能整合企业对客户服务的各种资源。第二章宜家背景1.1宜家家居的简介宜家家居于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环xxx学院第2页保及社会责任问题。今天，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅、沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10000个产品。数据显示，