员工行为规范1

员工行为规范一、员工证（牌）员工证：（1）公司为员工统一制作了员工牌，在工作时间请务必佩戴在工服的左上方；（2）员工牌是员工的工作标志及岗位证明，应严肃对待，请不要将其反戴、借戴、涂改或无故损坏；（3）如员工牌遗失、破损请员工及时到行政部办理补办手续，并缴纳相应的费用，请妥善保管，如再次出现此类问题，则按10元/个进行处罚；（4）当员工进公司或门店工作时请主动佩戴员工牌，并在考勤机上打卡；（5）当您离职时，请及时将员工牌交回区域服务部并到相关部门办理相关手续。二、工服1、为统一规范门店员工仪容仪表，公司会为门店员工统一配发工服，在工作期间工服由个人保管使用，如有丢失损坏则由个人承担，并按原价赔偿。2、如需要穿特别的工服，请相关门店向区域服务部提出申请，经区域服务部审核批准后，便可穿特别的制服上岗。三、员工礼仪规范仪表中包含：服装，发型，服装与鞋的搭配，化妆与服装的搭配语言：标准的普通话、礼貌用语、语音的强弱、语言的连贯性、语言的表达能力、语言的表达能力及与客户交谈的技巧。肢体语言在交际中有很重要的作用，笑容、手势。（一）仪容仪表所有员工：1、勤洗头，保持清洁，头发染的颜色要符合大众所能接受的；2、指甲不能太长，要经常修剪；3、不可喷洒香味过于浓的香水；4、工牌要戴在左胸，不得戴公司未认可的佩饰或证章。5、口腔要保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的东西。在外吃午饭，若吃饭后，觉得口腔有异味，应尽快吃一些迅速去异味的东西。化妆与头型：1、女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，头发不要散乱，应扎起或者盘起来，头发上不要带过于复杂的饰品，不可佩戴夸张的饰物，只可涂无色指甲油。2、男职员头发应整齐和适当修剪之短发，左、右或中间分界，额前头发须在眼眉之上，头发不可盖过耳朵，发鬓不能高过耳朵，发脚不须在衣领之上，不准留胡子，应每天剃须，以保持清洁。个人仪容1、要保持领口，袖口的清洁，衣服穿之前应先熨烫，不要褶皱，所有口袋不要因为装东西过多而鼓起来。鞋子的样式及颜色应与工装相配，鞋子应保持清洁如有破损应及时修补。男职员袜子的颜色应为深色并且要长一些，不要将腿露出来。女职员所穿的丝袜应统一为肉色，若有抽丝请立即更换。2、冬天工服的穿着应在外套外穿起围裙，不得把外套套装围裙外；夏季裤子须暗色长裤，休闲鞋，不得穿凉鞋或拖鞋。（二）服务用语及行为规范1、服务用语要轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活（1）常用礼貌语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢（2）常用问候语：您好、早上好、再见、欢迎光临、欢迎再次光临（3）常用尊称：小朋友、夫人、先生、小姐、女士等2、迎接顾客时，主动打招呼，应说：“欢迎光临倍思家！”顾客对某商品感兴趣时，应及时上前说：“您需要帮忙吗？”当顾客较多时，应说：“对不起，请您销等。”因未听到顾客呼唤，引起不满时，要主动热情的介绍商品的（诸如：性能、产地、特色、材料、品牌等）情况，并因人而异适当的提出建议；当顾客选定一种商品后，要说：“您还需要别的吗？”当顾客挑选后，表示不买时，应说：“没关系，欢迎您再来。”3、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说：“对不起，现在暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您。”同时可以向顾客推荐其它同类商品：“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种（款）可以吗？”4、送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或说：“您走好，再见。”当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来。”5、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情接待，不推诿；对不符合退换规定的，要耐心解释，应说：“对不起，您这种商品不符合退（换）规定，请您谅解。”如顾客坚持要退（换）货时，应说：“对不起，我没有这个权利，必须要先向领导请示，请您销等。”如顾客对答复不满意，执意要退（换）货时，要礼貌的请顾客到有关部门洽谈。6、劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心；遇刁蛮顾客，要保持冷静，以理服人，不顶撞，若不好处理，可移有关部门。7、顾客之间发生了争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物。8、服务忌语：（1）不讲有伤顾客自尊心和人格的话；（2）不讲埋怨、责怪顾客的话；（3）不讲讽刺挖苦顾客的话；（4）不讲粗话、脏话、无理的话；（5）不讲有损公司、门店信誉形象的话。9、电话铃响3声内拿起电话，主动问候：“您好！倍思家**店”语速均匀清晰，以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门名称；10、接听电话不要随意打断或挂断，应细心聆听，让对方说完他想说的话，表示出对谈话有兴趣，在对方询问问题时，要耐心的回答，不要用“不知道、不清楚”等语言来敷衍，要在听到对方放下电话筒之后才挂上电话；11、如对方要找的人不在，要询问对方是否还要找其他人；如果不用，要尽量请对方留下姓名及其联系方式，并告之将请该人回电，而不要要求对方再打来，以示礼貌；12、工作时尽量不打私人电话，如必须使用每次不得超过3分钟；不允许使用电话炒股；不允许在重要会议或接待重要客人时打私人电话；工作时间请将手机置于振动或无声状态，不在顾客面前接听私人电话。13、参加重要会议时，应自觉将手机等置于无声状态；14、笑容：合唇浅笑或少许露齿微笑使人感到亲切，笑容不可僵硬和造作，要发自内心才能自然，切忌做作和皮笑肉不笑。15、指引：需要用手指引某物或方向时，食指向下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。16、招手：向远距离和人打招呼伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。17、点头方式：面带微笑，头部微微向下即可。18、站姿：两腿伸直，两膝并拢，两脚跟着地，脚尖分开角度：男30-50度，女15-30度，腰背挺直，胸膛自然，下颌微收，头微向下，两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间，身体自然放松给人一种精神饱满的状态；男员工双手置于裤线两侧；女员工左手搭右手自然交叉置于腹部，头颈挺直，平视前方，面部保持微笑。站时不得将双手交叉抱在胸前，不可一条腿直立，另一条腿弯曲，不要随意摇晃身体。不要随意将手插进兜里,不要倚靠东西，如墙体、桌子。19、坐姿：坐下后尽量端正，把双脚放平，手放在膝盖上，若要移动椅子的位置应把椅子放好再坐过去。20、步行姿势：让通道上的顾客先走，避免在通道和拐弯的地方跟客人碰撞，特别是儿童，走路时脚步轻快、速度均匀，不可拖着鞋跟走路或发出嘈吵声，走路时不可摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走或追逐；切勿坐时将腿翘起，将腿前伸、后伸，腰背弯曲；不要趴在桌子上。21、鞠躬：保持标准站姿，一般宾客用15度，需表示特别感谢时用30度。四、门店纪律规范请牢记，员工在门店的言谈举止，都代表门店及公司的形象1、员工在上岗前应按规定统一穿公司配发的制服并正确配戴好胸牌；2、员工在卖场的仪容仪表要自然大方，符合标准规范上岗，工服要经常洗涤，保持干净平整；3、不准在卖场坐、趴、蹬、靠柜架；4、不准穿工服或便装擅离职守、空岗、溜班、串岗、在门店内私会朋友、吸烟、饮食、看书报和干私活；5、不准在门店议论、模仿、讥笑、围观顾客或因货品陈列、结账、点款、交接班等而怠慢顾客；6、不准在门店内扎堆聊天、嬉笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关的事；7、不准挪用货款、促销用品和私取公物；8、不准在货场里打私人电话，接听私人电话应到门店固定的员工休息室，时间不超过十分钟；9、不准在门店内挑拨事非，聚众闹事以及与顾客顶撞吵架和辱骂殴打顾客；10、不得在早晚迎送宾客时干任何事情，要按员工标准站姿站立，迎送顾客；11、请不要带小孩儿或非本店人员上岗（员工上下班后除因务繁忙，工作需要，均不可在门店内逗留或与当班人员聊天）；12、请不要无故缺勤或私自外出、会客等；13、在办公区域内请不要从事股票交易和推销、传教等活动；不允许有暴力、胁迫、伤害、赌博、偷窃、酗酒等行为；不允许有无理取闹、漫骂、吵架、散步谣言的行为；14、请在指定时间和地点通行、就餐；班前、班中不允许饮酒；15、不准代卖私人物品和私收营业款项；16、请不要私自拿用商品，不准私自抢购紧俏商品或挪用隐匿顾客遗失物品。五、利益关系处理1、不受雇于其他公司（包括与公司有业务关系的厂商、产品供应或自己新属的公司等）；2、不以在公司任职时所学的知识和经验，参加任何有损公司目前及未来利益的活动；3、不在与公司有业务关系的厂商、产品供应商等所在的公司拥有股份或其他利益，以致影响公司利益；4、在任何时间和场合不接受与公司有业务关系的厂商、产品供应商和客户的酬金、礼物或馈赠。如果按通常习惯必须接受实物上缴；5、凡收到与公司有业务往来关系的单位的会议、考察、旅行、订货（含国内与国外）的邀请，必须呈交公司主管领导，并报经总经理批准后方可出行。六、物品管理和维护1、一切办公设备及物品是为了方便工作而设置的，不允许作为私用；2、合理使用办公用品和材料，不允许浪费；3、请不要随意隐藏公物或携带出公司或门店区域。因工作需要携带的，要得到上级领导的同意，并到相关部门办理手续；4、请不要将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料等擅自赠与、转让、出租、抵押给其他公司、单位；5、高级员工对因工作需要配发给个人使用的交通工具、通讯设备概不允许用做不适当用途。七、商业秘密保护1、不得利用工作之便所了解的公司信息，如销售和利润情况等告诉无关人员，或者进行买卖或建议他人从事有关可获得的商业行为；2、对于公司注明“秘密”以上级别的商业资料，不得私自拆阅或传播；3、不将公司内部传递的机密透露给职务上不需要知道的人员；4、对于在经营管理过程中采集对的有关公司利益的相关信息，及时整理、呈报或存放；5、对定期需要清理的文档和电子文档，应严格按集团有关规定，交行政管理部门统一处理；6、不打听和告之他人薪资内容。福建德艺双馨商贸有限公司2012年2月10日