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2018年泉州市消费者满意度测评报告目录第一部分调查基本情况.............................................................................................1一、开展城市消费者满意度测评工作的目的................................................2二、消费者满意度测评工作开展情况............................................................21、指标体系............................................................................................32、测评对象............................................................................................43、城市选取............................................................................................54、抽样与调查方法................................................................................5三、样本量与样本结构....................................................................................6第二部分主要分析结果.............................................................................................9一、消费者满意度水平..................................................................................101、消费者满意度得分..........................................................................102、与全国水平对比..............................................................................103、与同行政级别城市对比..................................................................144、与同级别社会消费品零售总额城市对比......................................155、消费者满意度优改分析..................................................................16二、消费者满意度的主要特征......................................................................171、不同年龄消费者的满意度..............................................................172、不同性别消费者的满意度..............................................................183、不同文化程度消费者的满意度......................................................194、不同职业消费者的满意度..............................................................19三、消费者满意度频数分析..........................................................................21四、行业问题..................................................................................................451、保健食品消费..................................................................................452、网上消费..........................................................................................463、共享单车..........................................................................................474、预付式消费卡..................................................................................49第三部分消费者满意度改进建议...........................................................................51第一部分调查基本情况一、开展城市消费者满意度测评工作的目的在习近平新时代中国特色社会主义思想的指导下，为了全面贯彻党的十九大精神，落实国务院关于建立常态化的消费者满意度调查评估机制的要求，持续监测消费者满意度变化情况，中国消费者协会继2017年50个城市消费者满意度调查之后，2018年再次开展了70个城市消费者满意度调查工作，通过调查测评，了解消费者对消费环境的评价，进而更好的加强放心消费环境建设工作，更好地维护消费者合法权益，提高消费者的满意度，增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感。二、消费者满意度测评工作开展情况中国消费者协会经过社会公开招标，委托第三方专业调查机构具体实施2018年70个城市消费者满意度调查工作。具体调查工作从2018年10月份正式启动，12月底完成指标体系优化和调查实施工作。1、指标体系本次测评中，“消费者满意度”的定义是：消费者购买商品或接受服务过程中，对“消费供给”、“消费环境”和“消费维权”的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。本次的消费者满意度主要有三个特点：第一，它是一种是以百分制的形式测度出来的主观消费评价，不涉及任何客观数据。第二，测评对象是各个城市市辖区的常住居民。第三，主要评价内容为线下日常生活消费，不涉及线上消费，也不涉及非日常消费及公共消费。消费者满意度指标体系由3个一级指标、16个二级指标、24个三级指标组成。表12018年消费者满意度指标体系一级指标二级指标三级指标消费供给供给丰富性供给丰富性供给便利性分布合理物流便利公共基础设施完善供给创新性供给创新性消费环境质量水平货品真实商品或服务质量一级指标二级指标三级指标服务水平服务水平消费设施安全性舒适性价格合理价格公道明码标价信息真实信息真实售后保障售后保障商家信任度商家信任度交易安全交易安全消费知情权消费知情权消费自主选择权消费自主选择权消费维权权益保护维权渠道维权效率维权结果消费宣传消费警示提示消费知识法制宣传消费执法消费执法2、测评对象测评对象为：在本地居住6个月以上，包括本地户籍及非本地户籍，最近1个月有过日常消费行为的消费者。调查对象年龄从15岁至70岁。3、城市选取本次调查选取大中城市进行。为了保证调查的连贯性，2017年的50个城市依然入选。同时考虑到2017年调查中有20个省份（不含直辖市）只调查了1个城市，为增加代表性，这20个省份将在2017年的基础上各增加1个城市，选取标准为除已入选城市外社会消费品零售总额规模最大的城市。因此，2018年调查的城市数量为70个，包括27个省会城市、4个直辖市、5个计划单列市和34个其他城市。4、抽样与调查方法在确定城市之后，采用“城市—市辖区—社区—受访者”的多阶段随机抽样方法选取受访者。第一步，70个调查城市的市辖区必然入选。第二步，根据市辖区里的所有社区名单，采用简单随机抽样的方式抽取社区。第三步，采取配额抽样的方式在样本社区出入口附近对本社区常住居民进行拦截访问。访问时采用（PAD辅助）拦截调查进行，即通过抽样选定居住小区后，在居住小区出入口对小区居民进行随机拦截调查访问。拦截调查时主要采用PAD工具，PAD访问是一种无纸化的问卷调查方式。三、样本量与样本结构本次测评从2018年11月10日至2018年12月23日，总共历时44天。调查完成后，按照市场调查行业的相关标准进行复核，最终得到了46,824个有效样本。在此次调查中，本市实际样本量为545人。其中，不同性别的实际样本量与占比：男性276人（50.6%），女性269人（49.4%）。表2本市男女实际样本量与占比实际样本量与占比男女样本量276269占比（%）50.649.4不同年龄段的实际样本量与占比：15-24周岁130人（23.9%），25-34周岁175人（32.1%），35-44周岁126人（23.1%），45-54周岁67人（12.3%），55-70周岁47人（8.6%）。表3本市各年龄段实际样本量与占比实际样本量与占比15-24周岁25-34周岁35-44周岁45-54周岁55-70周岁样本量1301751266747占比（%）23.932.123.112.38.6不同职业的实际样本量与占比：中高层管理者68人（12.5%），普通职员145人（26.6%），高级专业技术人员34人（6.2%），蓝领98人（18%），自我雇佣者70人（12.8%），在校学生60人（11%），家庭主妇19人（3.5%），离退休人员18人（3.3%），无业人数15人（2.8%）。表4本市不同职业实际样本量与占比职业样本量占比（%）中高层管理者6812.5普通职员14526.6高级专业技术人员346.2蓝领9818自我雇佣者7012.8在校学生6011家庭主妇193.5离退休人员183.3无业152.8其他50.9第二部分主要分析结果一、消费者满意度水平1、消费者满意度得分百分制下，本市消费者满意度得分是73.48分，总体属于良好水平1。本市在2018年70个城市中排名第18位。与2017年相比，本市得分高出2.33分。在连续2年参与调查的50个城市中，本市2017年综合排名为第24位，2018年度排名上升了7名。2、与全国水平对比本次调查中，全国城市消费者满意度综合得分为73.68分，本市消费者满意度得分略低于2全国综合得分。1如果本市得分=70分，认为本市表现总体属于良好水平；如果介于65-70之间，认为本市表现总体水平一般；如果低于65分，认为本市总体水平有待提高。2如果得分差距在1分以上，则说明差距明显。下同。表5消费者满意度得分、一级和二级指标得分总指标得分一级指标得分二级指标得分73.48消费供给75.8供给丰富性69.13供给便利性81.76供给创新性75.5消费环境75.03质量水平77.09服务水平77.21消费设施74.34价格合理74.89信息真实70.95售后保障76.54商家信任度76.54交易安全64.97消费知情权76.43消费自主选择权82.21消费维权68.12权益保护68.23消费宣传68消费执法68.14三个一级指标得分分别为：“消费供给”75.8分，“消费环境”75.03分，“消费维权”68.12分。其中，“消费供给”得分最高，“消费维权”得分最