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1护卫中队2011年服务工作总结暨服务制度宣讲各位同事：下午好！今天中队召集大家在这里开展服务专题培训，主要有三项内容，一是对我们中队去年的服务工作做一个总结，二是对今年的服务工作进行一个总体的布置和要求，三是根据总结和计划对站里所实施的服务制度进行一个串讲，大概需要占用一个小时的时间，希望大家能在这一个小时里有所收获。去年，是站里创十佳的关键年，继前年第四季度白云机场进入世界十佳服务机场以来，去年，我们为保住这个成果而不懈努力，这是去年四个季度白云机场被国际机场协会（ACI）测评的总体情况，综合排名分别为第一季度第8名，第二季度第10名，第三季度第10名，第四季度第12名，全年综合排名第10名。从排名来看，是呈下降趋势的，越来越多的机场加入了ACI测评的行列，说明我们白云机场面临的竞争越来越激烈。安检作为独立承担ACI测评四个独立项目的单位，去年的国际机场协会ASQ评测安检相关项目得分情况如下：（见ppt）我们中队没有对应的独立项目，从表面上看好像我们与测评的关联度不大，但是我们在部里给我们的考核指标中，有两项与我们的工作直接和密切相关。一是机场人员是否礼貌和乐于助人，对这指标进行进一步分解就是看我们的岗位人员，包括到达口执勤、分散岗位和航站楼巡逻岗位的人员是否能做到文明执勤、微笑服务，是否能真正落实首问责任制。（在这里，我和大家重温一下，何为首问责任制，请一个副班长2来回答一下，看你们是否真正领会到了首问责任制的内涵。）作为站里面落实首问责任制的典范部门，我希望在座各位都能很好地和班里队员传达并落实好文明执勤、微笑服务和首问责任制。第二项和我们相关的指标就是航站楼的秩序是否得到了有效的控制，这个指标是要经过细化分解的，在2010年和2011年，这个指标经过细化分解就是：（航站楼内秩序良好，换假钞、拉客拉货、盲流等扰乱秩序现象抽查出现率低于5％）显然，这个出现率是很难界定的，我们要应付过去也很容易，可以把拾荒人员的总人数说得无限大，可是，现在，这个指标修正后，我们要打马虎眼就很难了。在今年，这个指标被修正为：（积极主动维护航站楼秩序，出现换假钞、拉客拉货、盲流等扰乱秩序现象时，接到航站楼管理部、公安、监控等相关部门通知后10分钟之内赶到协助处理。）关起门来说，这个10分钟够不够？绝对是够的，只要没有拿对讲机睡着，我们的人最多5分钟就赶到了，我和上面报10分钟，是预留了我们改进的空间的，到时可以逐年加一两分钟，弄个改进奖什么的，当然，这个话出门就不说了啊。所以，我们在座副班长以上的要记住，我们中队要想不被ACI测评组扣分，应该做到的基本工作是什么？（ppt显示：做好文明执勤、微笑服务，落实首问责任制；接报处理航站楼三乱现象时，必须在10分钟内到达，同时要做到严守三条底线。）除了这两项外，我们还应该做好岗位环境卫生，环境卫生是现场管理的起点，最后，我们是要避免责任原因造成航班正点率得不到保障。上面讲的是我们中队在服务工作中要实现的总目标，去年，我们围3绕这个总目标，在完成好日常工作的同时，在各项服务数据上也取得了一定的成绩，下面我们分别来总结一下：1、服务之星的情况。去年，我们中队共获得18个服务之星，在全站的排名如下（见ppt），从我们中队在站里的数据对比来看，18枚这个总数是不让人满意的，：具体到个人，我们来看看中队的整体情况，（见ppt）：从数据来看，四分队获得的服务之星最多，我希望与外单位接触较多的岗位，比如E1到达口、国际班岗位等，要多争取联检单位和外航给予我们服务之星的推荐资格。在这里，我要提一下，今年的服务之星评比方法进行了改革，从月度评比改成了季度评比，从以往的直接给予到今年的超额推荐竞争评比，增加了许多难度。以后被推荐参选的人员必须要在这三方面进行努力：一是推荐表的材料要有案例，不空虚泛泛而谈；二是个人的演讲材料要真实表达自己的服务亲身感受，要朴实和有自己的观点；三是回答问题的环节，要多积累，对本部的服务理念要切实做到铭记于心。2、一线人员特别奖的情况。（见ppt）我们中队在全站15名中获得了四人次的奖励，这个表现还算不错，我们来看看是哪四个人获得了奖励：在这里，要特别表扬一下刘稳军，因为去年的这些案例都是出自刘稳军之手，他的撰写事情经过能力使材料比较充实，才能让这些参选人员有较大的竞争力，获得这个奖励。一线服务人员特别奖今年换了个名称，叫一线人员鼓励奖，它的评4选标准是在为提供优质服务的基础上，能利用非工作时间，帮助旅客，为旅客排忧解难。比如（挑这四个人的案例之一来讲）。希望在座各位能和各班队员做好宣贯工作，让大家都来争取这个奖励。3、服务标兵评选情况。根据我部服务考核管理办法和各单位推荐情况，全年全站共评选服务工作表现突出的“服务标兵”399人次，每人次在当月服务奖中奖励100元。这个服务标兵是给各单位名额分配的，我们中队每个月有四个名额，相信在座各位很多都获得过站里的服务标兵。具体到我们中队是如何评选的，中队每个月会让各分队推荐名额，经过支委扩大会研究决定，将服务工作最为出色的四个人定为站里的服务标兵，以获得锦旗或表扬信为优先，还有一人就被评为中队的服务标兵。我们来看一下去年中队的服务标兵评比总体情况：见ppt4、服务风险管理情况。(见ppt)去年1—12月，站里收集到各单位、部门成功服务案例572个，优良案例占85%；无后果服务问题免责自主报告案例393个，优良案例占65%。通过收集和整理服务案例，促进了一线员工思考服务问题，探讨服务技巧的积极性。2011年安检护卫部服务风险管理评比情况统计具体到各个分队，我们来看一下,见ppt.从我们占全站的比例来看，除了内场中队之外，就是我们中队了。在这里，我想问下一下大家，在什么情况下，填写《成功案例表》，什5么情况下填写《无后果服务问题免责自主报告单》？看一下，在座各位班组长有无这种服务风险管理的意识？？从这个数据来看，三分队是填写最多的，说明三分队很好地灌输了中队的服务风险管理理念，各班长有较好的服务风险管理意识。这个服务风险管理的奖励标准，优秀案例为30元每起，良好案例为20元每起，等中队领回站里的奖励后再给每个案例的当事人发放。希望今年各个班组长能切实提高自己的服务风险管理意识，为好的服务事件积累经验，为有潜在风险的服务事件留下备查的书面资料以免责。总之，做好服务风险管理的经验在于：获悉当事人尽可能多的资料，一是为了更好地帮助旅客或解决问题，二是为了填写书面材料之用。5、锦旗、表扬信的情况。2011年1—12月各单位获得表扬情况统计(见ppt)以下是中队统计的各分队的数据，(见ppt)从数量上来看，三分队是明显比其他分队的成绩要突出，一分队原来有个锦旗班，现在也没有继承下去了，希望数据靠后的分队要多加把劲。以上五个方面的数据说明了我们中队所取得的服务成绩，同时，去年下半年，我们中队举行了“首问责任制”大赛，获得了服务主管部门的肯定，因此，综合上述方面的服务成绩，我们中队获得了去年站里的服务工作“组织奖”，全站共有两个单位获得，就是一中队和我们，这是继去年之后，我们中队再一次获得组织奖。虽然，站里面给予我们中队的服务工作很大肯定，但是从数据上来看，我们和同样获得组织奖的一中队之间在数据上还是有一定差距的，特别在接下来我要讲的服务自查问题上，我们要清醒认识到自己的短板在哪里。2011年我部共计发现服务违规现象89个。其中，岗位姿6态不端正26起，着装不规范14起，检查动作不规范12其，在岗玩手机、打瞌睡17起，服务态度冷漠16起，环境不整洁4起。其中各单位服务问题分布情况为,(见ppt)从这个数据上来看，我们中队是服务问题最多的，和监护大队的总数是一样的，这说明我们在抓服务细节管理上存在很大的问题，和各班组长抓岗位姿态、服务形象的力度有很大关系，甚至还出现了班组长自己都不能以身作则，导致被监控开罚单的现象，这个问题是相当严重的。在座各位都是班长，是最基层的管理人员，应该对各班人员的情况有相当的了解，什么人什么状态？今天适合到什么岗位？会不会犯迷糊？会不会有工作情绪等情况，都要做到了然于心，才能有重点地对当班次的工作进行管理，也就是做好服务的现场管理。关于服务的现场管理，由于下个季度开始要在整个中队进行全面铺开，我会再进行一个专题培训，这项工作会推到本月的下旬再开展，这里我不再讲述。关于服务自查问题，我也对全中队进行了一个统计，这是各分队的情况，具体到各班，希望各班长好好看一下，哪些人是自己班的，是不是自己管理方面存在原因导致了漏洞，这些问题希望你们好好反省自我检查一下。以上就是对中队去年的服务工作一个总结，今年的服务工作怎么开展，我想结合站里面的服务制度和大家布置一下。1、落实与服务考核指标相关的工作要求。岗位文明执勤，微笑服务；落实首问责任制。2、总结服务自查问题，重点抓着装不合规范、岗位姿态不端、做与岗位工作无关的事情的自查、自纠工作。3、加大服务风险管理的力度，按要求报填《成功案例分析表》和《无后果免责自主报告单》。74、加强服务的争先创优工作，包括服务标兵、服务之星和一线服务人员鼓励奖。5、全面实施服务现场管理工作。6、加强服务专题培训，培养一批优秀服务小教员，提升整体服务培训水平。从上述6点的工作布置中来给大家总结一下，我们站现行的《服务管理办法》中，我们需要认知和了解的东西有哪些？1、ACI测评指标，安检承担了四个独立项目和两个共同项目。（再现场提问和回忆一下）2、安检站在2010年下发了《安检护卫部服务质量通用标准》和《安检护卫部服务质量岗位标准》（现场拿文本演示。）3、我们的岗位需要接受三方的服务监控与考核，首先是机场聘请的第三方机构，每月或每季度进行；其次是本部的综合办公室服务考核小组的成员，每周或每月进行；最后是门禁监控中心的分控每天对我们的岗位进行监控。以上三方合计每月144个小时队我们的各岗位进行监控。（也就是我们平时会看到的拿着相机在我们岗位附近晃的工作人员，所以大家要醒目点）4、服务风险管理制度涉及的内容。提问：还记得哪两个表吗？5、服务现场处理制度。—《现场小额理赔制度》（这个不知道在座各位谁还有印象，当时我在各分队点名的时候特意留下各班长进行了传达的，谁来回答一下？）找出文件，对应关键点进行讲述。6、服务标兵评比制度。中队每月四个名额上报，需填写推荐表，以获得锦旗和表扬信优先，或者有特别突出的服务案例。7、服务之星评比制度。每个季度进行评选，超额推荐，同台竞争，需填写2000字左右的推荐表、准备800字的演讲材料和应急回答评委提8出的问题。8、一线服务人员鼓励奖。每月站里推荐一至两名到股份进行评选，中队尽量争取有特别突出的案例时选报。9、服务现场管理制度。我在这里先和大家概述一下，这是每个班每个班次都需要实施的制度，台账表格由各班组保管，保管在岗位上，随时给检查组备查。共有两种表格，一是《班组人员表现评估表》(ppt上有链接)，由班组长对全班人员具体到个人进行评分，对应中队已制定《评分标准》(ppt上有链接)给大家对照打分；二是《服务现场管理登记表》(ppt上有链接)，班长、分队长和中队值班领导都需要填写，分别在查岗时填写查岗情况和班次结束时填写班组的服务每日总结，查岗发现值得表扬或扣罚的现象可填写《自查奖励、扣罚单》(ppt上有链接)。所以，以后无论是班长、分队长还是中队领导，这个台账的任务量都加重了，但这是为了现场管理的需要，希望大家能尽快适应。由于这个服务现场管理将于下个季度开始全面铺开，为了更合理地记录台账，我还要对相关的表格进行修改，务必使记录与现场工作结合得更好，那关于现场管理的专题培训就在下一次的培训中专门结合我站的服务理念串讲再和大家探讨了，时间大概是3月底。今天的培训到此结束，辛苦大家了。