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以人为本·共赢发展以人为本·共赢发展1业主投诉心理分析及处理技巧以人为本·共赢发展2目录Contents0102030405物业管理投诉产生的原因物业管理投诉者及其心态判定物业管理投诉性质物业管理投诉的处理原则有效处理物业管理投诉的方法以人为本·共赢发展3章节Part01物业管理投诉产生的原因以人为本·共赢发展4原因物业布局、配套与房屋质量方面相邻关系方面突发事件处理方面社区文化方面物业管理费用方面物业管理服务方面设备、设施方面以人为本·共赢发展5•物业整体布局绿化率、水电煤、垃圾房、车辆停放、娱乐设施•房屋质量渗水、墙裂、水管堵塞2.设备、设施方面的因素1.物业布局、配套与房屋质量方面的因素•设计不合理电梯厅•运作不正常电梯维修、设备故障、门禁问题以人为本·共赢发展63.物业管理服务方面的因素态度礼节欠佳、言语不当、态度生硬时效速度太慢、维修不及时项目服务项目单一，不能满足不同层次业户的需求质量人身财产安全、环境卫生、维修率以人为本·共赢发展74.物业管理费用因素管理服务费、分摊费用的收取5.社区文化因素缺少文化气息、社区活动表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。6.突发事件处理因素突发性、严重性突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等7.相邻关系因素设计局限、隔音效果差、装潢不当以人为本·共赢发展8章节Part02物业管理投诉者及其心态以人为本·共赢发展9物业管理投诉者•职业投诉者——直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿•问题投诉者——要求物业管理企业能尽快处理解决•潜在投诉者——诉苦、发牢骚、埋怨；逼上梁山以人为本·共赢发展10投诉者的心态求尊重求发泄求补偿以人为本·共赢发展11章节Part03判定物业管理投诉性质以人为本·共赢发展12性质投诉不合理解释清楚，不要过多纠缠迅速答复婉转说明真诚求谅解合理有效投诉扣紧问题点立即行动反馈结果平等公正合理互谅以人为本·共赢发展13章节Part04物业管理投诉的处理原则以人为本·共赢发展14原则彻底责任及时记录“谁受理、谁跟进、谁回复”对投诉事件一目了然归档总结投诉处理经验尽快解决、时时跟进、最短时间从一而终治病治根以人为本·共赢发展15理解与善待物业管理投诉维护和提高物业管理企业的信誉和形象转换为机会管中窥豹，使管理与服务更上一层楼影响企业经济效益一百减一等于〇！！！以人为本·共赢发展16章节Part05有效处理物业管理投诉的方法以人为本·共赢发展17耐心倾听，不与争辩•“是”“对”•点头•委婉提问以人为本·共赢发展18详细记录投诉内容•时间•地点•投诉者姓名•联系电话•所居住地•被投诉者、部门•投诉事项•投诉的要求与目的•接受或处理人以人为本·共赢发展19重复问题表示同情沟通交流•重复问题“先生、小姐／女士，您是说…………，是吗?”“先生、小姐／女士，您认为…………，对吗?”“先生、小姐／女士，您所投诉的问题是不是这样…………?”•表示同情“谢谢您告诉我这件事情”“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉／难过”“是的、是的，我完全理解您现在的心情”“如果遇到我，也会这样的”“角色转换”“将心比心”以人为本·共赢发展202018进取尊重责任阳光务实THANKYOU感谢聆听