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第六章物业管理人员的情绪管理关键词：情绪管理•小王是天地物业管理公司的新员工，他和同事小李一起在前台负责接待来访的客人和转接电话的工作。一天，他到了办公室后，因为昨晚加班没有来得及收拾桌上的资料，显得有些零乱，但此时，一位事先和人事部何经理联系好的业主前来找何经理。小王马上通知何经理，何经理说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。小王转告业主说：“何经理正在接待一位重要的客人，请您稍等一下，请坐！”正说着，电话来了，小王匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。第一节激励员工的情绪客户满意与员工满意是企业的两大财富，没有员工的工作，无法将完美的产品与与服务传达给客户，作为管理者，员工是你的内部客户。千万不要以为员工是来打工的，员工是给你挣钱的，员工的情绪状态不仅影响工作效率，也会直接影响与客户沟通的效果•最能激励员工情绪的几点：•一、公平的酬劳与福利•二、安全舒适的工作环境•三、内在激励•四、奖励制度第二节营造良好的情绪环境•一、理想的人际情绪氛围•二、员工主要不良情绪的调控感时花溅泪恨别鸟惊心一、理想的人际情绪氛围•1、员工之间尊重、谅解、友好、体贴•2、大家比学赶帮，奋发向上，心往一处想，劲往一处使•3、员工有一种安宁、惬意、求上进的心态•4、员工珍视自己所处的环境，总想用积极的工作和得体的行为回报社会二、员工主要不良情绪的调控•（一）消沉情绪•~:丧失信心后的一种情绪表现，是一个人心理上1800的大转弯。曾经的踌躇满志，最终变为心理上彻底崩溃。•1.人为什么会消沉•（1）缺乏目标•（2）害怕承担责任•（3）害怕被拒绝•（4）害怕失败•（5）对未来失去信心•2.怎样化解消沉情绪•（1）培养健康的心理•积极心理•开放心理•热情心理•成就心理•（2）提高对社会环境的适应能力•对周围环境进行分析•调整期望值•与人交往时，注意方式方法•二、愤怒情绪•~：是遇到与愿望相违背的事情或愿望不能实现并一再受到挫折，致使紧张状态逐渐积累而产生的敌意性情绪。其表现形式常常为：攻击（指责、吵架、谩骂甚至拳脚相加）•1、危害•（1）表现为进攻时，往往会失去理智，语言尖锐，直截了当•（2）心理防御能力异常脆弱。极易受骗上当，从而做出不理智的举动•（3）易产生破坏性后果•2.愤怒情绪调控•（1）立即脱离生怒时的环境•（2）转移自己的注意力•（3）参加有意义的活动，最好选择自己喜欢的活动•（4）不要用消极的转移方式•回家对家人发火•对公共设施出气•酗酒•自残等•（三）恐惧情绪•每个人都有过恐惧情绪，恐惧失败、恐惧客户的拒绝、恐惧达不到客户的要求、恐惧未来的压力，甚至恐惧即将开始的工作•恐惧使我们的生活和工作步步荆棘，难以前进•很多时候，恐惧并不会发生，而恐惧本身就会毁掉我们•1、尽最大可能写出你最恐惧的细节•2、发现你不能成功处理的真切原因•3、学习用积极的主张来代替消极的思想•我恐惧……,我……•如果这种情况发生，我恐惧……，我将……•。。。。。。•（四）厌倦情绪•1.厌倦情绪自测•（1）是否和别人的联系越来越少了•（2）是否觉得精力减退了•（3）是否效率越来越低了•（4）是否比以前迟到的次数增加了•（5）是否很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒或整天想睡•（6）是否体重莫名其妙的增加或减少？或吃个不停•（7）是否过分关心自己的身体状况•（8）是否欲望越来越少，对周围的一切越来越不关心？•2.防止厌倦情绪的方法•（1）天天锻炼•（2）关心自己的需求，既不埋怨自己，也不埋怨别人和自己的处境•（3）制定可以衡量的个人目标并实现它•（4）做令自己精神愉悦的事情•（5）有技巧的说出自己的感受•（6）尽量与组织中的其他人合作，建立合作关系