酒店业经营模式亟待创新

酒店业经营模式亟待创新如今酒店业在营销模式上比较传统，部分酒店还是以坐等客人为主，从另一个角度讲就是酒店把产品——客房生产出来后坐等客人来消费，非常被动地销售产品，至于如何推销客房很少考虑，甚至过去国内的酒店连个销售部都没有，只有前台接待部，由此可见，酒店销售意识是如此的淡漠。【慧聪酒店网】如今酒店业在营销模式上比较传统，部分酒店还是以坐等客人为主，从另一个角度讲就是酒店把产品——客房生产出来后坐等客人来消费，非常被动地销售产品，至于如何推销客房很少考虑，甚至过去国内的酒店连个销售部都没有，只有前台接待部，由此可见，酒店销售意识是如此的淡漠。即使今天，酒店的主要的销售方式仍是比较传统的广告宣传、打折、礼品促销、情感促销等，但这些方式都是酒店自身在努力，作用非常有限，靠的是自身的力量，陷入小而全、大而全的怪圈，很少借助外力。而不像传统的有形的物理产品那样，有分销渠道，有一级、二级、三级、四级甚至更多级别的分销商，越是名牌商品分销体系越庞大、级别层次越多。而这些分销渠道都是专业化的，也就是说分销商很多是独立的专业化公司，生产商只管生产产品，而没有专业的销售力量，而销售是靠分销商来完成的，比如惠普公司就号称自己是只有生产而没有销售，但惠普的产品却行销全世界。有的生产商最初担心，若不建立自己的销售队伍，分销商会“卡”自己，于是自己动手、丰衣足食，结果是精力分散，销售也没搞好，生产也受到了影响。其实，只要是好产品，代理商乐还来不及呢，何必“卡”呢。世界上至今还很少有知名的品牌产品是完全靠自己的能力建立起自己的分销体系，要完全建立自己的分销体系，既不可能，也没必要。若真是这样做了，那这样的产品也不可能成为世界知名品牌。生产商只要把产品做好，自然会有专业代理分销上门来替你销售，打开市场。酒店代理制有很好的市场基础酒店的客房也是产品，只不过没有物理产品那样直观罢了，其产品也内含价格、服务等要素，因此，也应该像物理产品那样有代理分销商。事实上在成熟的欧美国家，酒店代理制非常普遍，如UTELL公司就是世界上比较大的酒店代理商，代理世界100多个国家和地区的7000多家酒店，而欧美国家也比较认同酒店代理，与订房房公司建立了长期的合作关系。网络订房公司向酒店推荐的客人主要是以商务人士为主，商务人士活动的时间，在酒店的平季、淡季也频繁进行，活动非常有规律，稳定是其最大的特征。所以网络订房公司向酒店送去的客人，对酒店来说刚好是雪中送炭的好事，这也正是网络订房公司存在的前提条件，即酒店产品需要网络订房公司来代理。对散客来说，通过网络订房公司可以实现拉手消费，购买到自己努力也要不到的优惠价格，更重要的是方便，提前安排好自己的住行，所以网络订房公司满足了顾客对便利的根本消费需求，因此，网络订房公司有存在的良好的客户需求基础。当然，网络技术和电信技术为订房公司代理酒店客房提供了必要的技术条件。没有先进的网络技术和电信技术，也就不会有网络订房公司。无论对酒店来说，还是对顾客来说，网络订房公司都是必不可少的，有存在的必要。正是因为如此，酒店公司涉足此行业，并把自己准确定位于做酒店的代理分销商。酒店公司就是要做中国最大的酒店代理商。制约酒店代理制发展的主要问题有哪些在我国，近两年网络订房公司虽然在飞速增长，但制约酒店代理制发展的因素还有许多，其中最主要的因素是酒店应更新观念，规范与代理商的合作行为。在近几年的酒店代理制的发展过程中，很多酒店与订房公司合作的不错，但是，仍有一部分酒店对这种酒店代理制不认同、不理解，或者合作起来不愉快。表现在订房公司与少部分酒店合作起来不是特别顺畅，如酒店声称没客房，实际上有客房，等着自己高价零售；有时客人就在酒店前台，通过订房公司订房没有房，但向酒店前台要就有房，而且，有时价格还要比订房公司的会员价还要低，这是酒店与代理商抢客人；酒店内部的销售部门与前台服务部门的矛盾也会影响到酒店与订房公司之间的合作，销售部说有房，而前台说没房，这是因为通过订房公司订出去的业绩是计在酒店销售部，而服务工作却要由前台服务部门来做。另外酒店与订房公司的合作中还有返还款额不及时、不全部返还等等。目前部分酒店对酒店代理的不认同，主要是观念上的问题。形成这种观念的原因一是酒店客房坐等客人来消费是自古以来的一贯制，没有人打破，二是九十年代以前，因酒店数量稀少，酒店客房可以说是卖方市场，皇帝的女儿不愁嫁，根本不需要什么推销。这历史的积淀形成的坐等客人的意识在人们的头脑中根深蒂固，客人付多少钱都是酒店自己的，现在有人来分其中的一杯羹，从本能上自然感觉不痛快。其实，网络订房公司作为酒店的代理商，不是在与酒店抢市场，分利润，而是在帮助酒店销售产品——客房，利益是一致的，是优势互补的合作关系。但无论如何，并不会改变酒店公司要做酒店代理商的初衷。相信，随着时间的推移，经济的发展，网络技术的进步，市场发育的逐步成熟，酒店代理会像传统的商品代理行业一样，蓬勃兴旺起来。酒店代理制对酒店业的深刻影响由于订房公司会员的稳定性强，每月、甚至每天的销量都是稳定的，酒店再也不用每天漫无目的的坐等客人了，被动地毫无目的地去销售产品了，这对酒店的经营管理都是非常有积极作用的。酒店的经营管理者也逐步认识到网络订房公司的作用，许多酒店主动与订房公司合作，尤其是北京、上海、广东等地酒店与订房公司的合作比较好，沿海的开放较早的城市的酒店与订房公司合作比内陆的要好。如果酒店代理制能形成气候，酒店的产品就可以实现彻底以销定产，彻底摆脱被动销售、无计划销售的局面。而且旺季短期的顾客过饱和和平时期的饥饿的尴尬状况将会有较大改善，酒店全行业亏损的现状将会得到根本性的扭转，酒店客房的销售模式将出现深刻的革命。酒店在规范中创新发展当然，酒店代理业也只是刚刚起步，自身也存在着规范发展的问题。酒店公司就是在不断规范自己的行为中发展起来的。为了规范和发展这个行业，酒店公司一直在努力，并通过不断创新实现规范发展的目的。在订房行业内，酒店公司是第一家推出价格双倍赔偿制度；第一家始终坚持售卡的公司，保证了会员层次的统一性和有效性；第一家在中央电视台做广告，并且长期坚持下来，目的在于接受社会的监督，逐步规范自己的行为；第一家坚持会员奖励制度，目的在于让会员关心自己的权益，监督酒店和酒店的服务和行为；第一家为会员推出50万元高额集体会员保险，目的在于给会员以实惠和便利，解除会员的后顾之忧；第一家使会员卡具备金融功能的极大地方便了会员；第一家为会员提供秘书服务等综合性的商务服务功能。通过这一系列的创新实践，使酒店形成了专业化、规模化的服务优势，在满足了会员的个性化的需求的同时，也与众多的酒店建立了长期稳定的良好的合作关系，成为了许多酒店诚实守信的可靠代理商，为酒店送去了一批批高级商务人士的同时，把酒店的产品——客房销售了出去。背景资料酒店业的尴尬及其原因目前，我国酒店业共有6000家星级类的酒店，其中有3000家亏损，亏损额达到72亿人民币，全行业利润率为负的5．64％，全行业共有客房80万间，至少有30万间长期处于闲置状态，空房率在30％以上。之所以有如此高的空房率，是因为：一、酒店业本身有淡平旺季之分，淡季、平季房子空闲，旺季“五一”、“十一”等旅游季节或重大会议或活动之间，房子又不够用，以近两年的五·一节期间为例，有部分酒店把会议室和办公室都用来接待客人还满足不了顾客的需求，有限的接待能力，不仅造成顾客资源的浪费流失，而且服务质量的下降，并导致顾客的不满、抱怨、投诉；而淡季大量房子空闲，淡季客房的出售率一般在30％～60％，而那些没有地理优势、品牌优势、以及其他优势的酒店客房出售率一般在30％以下，更低的在10％以下，造成大量的酒店资源的闲置和浪费。因此，酒店的所有者及经营者陷入了两难的尴尬境地：若增加酒店客房数量，扩大酒店接待能力，会造成淡季空房率的进一步提高，对本来就整体亏损的酒店业无疑是雪上加霜；如果不增加酒店的客房量，维持现有的接待能力，那么旺季时节，只能眼看着顾客的流失，顾客资源白白地溜走。之所以酒店业形成如此尴尬的局面，从宏观上来讲是因为：第一，我国经济发展水平还比较低，一般还住不起高档星级酒店，最初建星级酒店也都是为国外客人建的，前期三星级酒店标价为100美金以上，作为国内一般的个人消费很难消费得起。“五一”期间是日本等国家的春假期间来华旅游的客人比较多，“十一”期间，归国华侨华人比较多，再加上我国实行长假以来，家庭型出游者增多，而星级酒店（尤其三星级酒店）的价格有所下调，所以造成节假日酒店顾客爆满。第二，我国的民航运输能力及服务能力不足，限制影响着外国商务人士来华，而国内住得起高档星级酒店的商务客人还是少数，家庭型旅游者一是平时没时间，二是经济能力也不可能支付起一年之内更多次的旅游，因此这就形成平时酒店客房大量闲置，从而造成我国酒店业的亏损，严重制约着我国酒店业的发展。第三，1992年至1995年，我国酒店数量的迅速膨胀，造成了酒店供给量短期的相对过剩（但是从发展来说，掩盖着长期的不足，一旦我国经济发展到一定程度，商务活动频繁，再加上我国民航运输能力的日渐增强，现有的酒店接待能力是不够的）。第四，近几年饭店虽然少了，但高档写字楼却多了起来，仅北京地区就有100多家，这样原来在酒店办公的人也都搬出来进了写字楼，这样酒店就失去了一部分稳定的客源。以上四个方面的原因导致了我国酒店业旺季时节的短暂的顾客过饱和，平时的长期饥饿状态。这对矛盾是酒店的老板们头疼的难题。从微观来讲，自然可以概括说出企业的体制、机制的传统落后，创新意识不够，产品单一、附加功能相对少，网络等技术应用不充分，个性化服务不能满足客户需求等诸多问题，但是最重要也是最容易解决的问题是营销模式缺乏创新，酒店没有成熟的完善的营销渠道和营销模式，这是造成酒店尴尬处境的根本原因。