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铁路客运服务礼仪—沟通礼仪—湖南铁路科技职业技术学院李玲服务意识的概念在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感受、立场、利益、需求的良好服务习惯。•服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来了。•服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。•在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。沟通的重点•对服务需求的把握•理解和识别人情绪的方法•导致沟通失败的原因•如何能沟通的更好服务需求的种类•第一类，说出来的需求•第二类，没有说出来的需求•第三类，潜意识的需求例子：•有旅客拿着个空水杯，找到正在扫地的列车员。•旅客：乘务员，你这车的水壶热水怎么总不开呢？•列车员：现在是饭口时间用的人比较多，开水可能用光了。•旅客：用光了？那现烧啊？•乘务员：是的，烧也快。您再稍等一下，水可能马上就烧好了。•旅客：我都等半天了，还马上。我到底得等多长时间啊！•乘务员：那可能是这节车电茶炉作用不好，烧的慢些，真的很抱歉。您再多等一会就好。•旅客：你这什么破车啊，连口热水都没有！•乘务员：您可以到旁边车厢看一下。如果需要，我帮您去打吧。•旅客：用不着，我自己去。•5分钟后旅客喝着热水，又看见乘务员，旅客：你早说旁边有啊，和你说话可真费劲！•乘务员：给您带来不便真的很抱歉。旅客角度•他一定是想喝水。•他等了半天又想喝水，忍耐力很低。•乘务员虽然很礼貌但是明显体会不到他又渴又急的心情，说了很多“等”字，实际上，他已经等不下去了。•最后，在接近发火边缘的时候，也就是当矛盾出现时，乘务员才给出解决办法。•回答旅客的提问。•态度良好。理解和识别人情绪的方法别对我说谎导致沟通失败的原因•忽略旅客的真正需求•双方关注重点不一致产生歧义•太注重表达，不注重倾听•情绪不良影响•行为动作的反效果•表情和眼神如何沟通的更好？如何通过沟通控制对方的情绪让他听进去让他心平气和让人有面子•运用非语言手段•倾听聽干扰沟通的因素干扰倾听的四大因素1234周围影响迫不及待情感过滤精力分散听听而不闻：根本没有真正在听。假装聆听：用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。选择聆听：只听到谈话的某一部分。注意聆听：将注意力集中在谈话上。带着理解去聆听：用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰倾听的含义•听•认真的听•适当的反馈（确认信息）•同理心（感同深受）•给出建议（解决办法）什么才算比较好的倾听者？•第一条，充分估计交谈所需的时间，以便有足够的耐心听旅客讲。沟通时不要太着急，太急于沟通，时间不够，很影响效果。•第二条，尽量排除干扰因素，要处理好通讯设备（对讲、电话）。•第三条，不要经常插话，让对方把话讲完。这便于我们全面、完整地理解对方的意思和情感。•第四条，不要有分散注意力的举动，比如说看窗外、看手表、看周围，而且要给对方恰当、适时、正确的反映。主动倾听技巧归纳旅客的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同旅客的需求注意旅客的表达方式归纳旅客的问题归纳旅客的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同旅客注意旅客表达方式说明倾听时要主动，对于旅客反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让旅客作出选择，确认理解一致以避免误解，同时表达出我们的积极配合姿态。何为附议？•附议有三条基本原则：第一条，附议观点，而不是情绪。第二条，注意语气。第三条，不要辩解。归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同旅客注意旅客表达方式说明我们对很关键的问题做出反馈，叫附议。附议的目是什么？第一，表明你真的在听。否则讲了半天，你一点反应都没有，说明你没有听。第二，保证你真的理解了他讲的内容。第三，使双方注意力集中在问题上，而不是集中在情绪上。沟通的途径语言书面口头图片非语言面部表情肢体语言身体动作非语言行为对沟通的影响归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同旅客注意旅客表达方式归纳旅客的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同旅客的需求注意旅客的表达方式说话之“道”？•我的说话之道，就是——把你放在心上。沟通技巧的其他事项•留下美好的第一印象•微笑是沟通的王牌•尊重是沟通的基石再见