医疗投诉与纠纷防范措施与应急预案

医疗投诉与纠纷防范措施与应急预案全院的医疗投诉和医疗纠纷由医务部医疗安全办负责接待并处理，投诉接待室统一管理服务对象和医务人员投诉，及时处理并反馈。监察审计部、门诊办公室、医务部、护理部、院办公室、党委办公室、其它职能部门等负责处理职权范围内的投诉。一、防范措施1.各级医务人员应及时发现医疗纠纷苗头并主动耐心解释沟通，事态有扩大趋势时要及时向医疗小组负责人、病室负责人、科室主任或护士长汇报，积极采取补救措施，争取在科内妥善处理。各职能部门均要指定投诉接待专人，在接待投诉时，相关工作人员应主动、热情、耐心解释并做好记录，建立投诉档案，妥善保管所有患方和院方书面及电子资料。医疗投诉涉及专业等特殊问题时应通知当事科室负责人，科室应立即派出有关人员到相应部门对患者及其家属进行解释说明，患方仍不满意时，当事科室需在3天之内集体讨论后出具书面意见交医疗安全办，由医疗安全办再与患方沟通。二、应急处理措施1.出现以下医疗纠纷时：患者突发病情变化死亡且患者家属有意见、突发恶性暴力事件、患者家属闹事及科室讨论认为诊疗过程存在明显不足或过失的。科室主任在第一时间到现场处理。在积极处理医疗纠纷的同时及时通知医疗安全办（正常上班时间：84332356、非正常上班时间：84332127）和保卫部（84332150）。医疗安全办在接到医疗纠纷的汇报后要及时制定积极的干预措施，医务部及时完善诊疗方案，主动做好患者家属的沟通协调工作。突发医疗纠纷应立即赶赴现场处理，组织法律顾问引导患者家属采取合法、合理的途径妥善处理医疗纠纷，告知家属进行尸解、鉴定等的流程和时间要求，必要时向主管院领导汇报。重大医疗纠纷应同时汇报开福区卫生局、省卫计委医政处。保卫办在患者死亡后拒绝移尸时，应要求家属按国家有关法律规定立即将遗体移送太平间，反复沟通后仍拒绝移尸的，应汇报望麓园派出所在死亡后2小时内采取强制措施。若出现患方吵闹、抢夺病历、打砸公共财物、打骂围攻医务人员等影响正常医疗秩序时，保卫办工作人员应召集足够数量的保安人员在30分钟内迅速赶赴现场，维持正常医疗秩序，保障医务人员和医院财产安全。对于医院内发生的恶性事件，保卫办应立即报告望麓园派出所、开福区公安分局、开福区维稳办、综治办等相关部门。对存在潜在纠纷可能或医疗纠纷发生后，科室应指派专人立即完善和打印病历，严禁涂改、伪造、隐藏、销毁，患方复印或封存后禁止对病历进行任何修改。各种可疑药品或材料均应与患方当场封存并妥善保管。若患方要求复印或封存病历时，科室应及时向医疗安全办报告。病案室安排1名工作人员、保卫办安排1名保卫人员、科室安排1名医务人员与患方代表共同完成病历的复印或封存。宣传办要密切关注医院投诉与纠纷相关的舆论动向，采取及时有效的措施降低负面新闻对医院的影响。我院投诉与纠纷等医疗安全事件实施新闻发言人制度，医务部主任为我院医疗安全新闻发言人，其他任何人不得就医疗安全事件发表不负责任的言论，否则医院将根据有关规定追究其法律责任。处理结束后及时总结经验教训，采取有效的整改措施，预防再次发生，并写出总结报告。三、应急处理流程投诉来信：长沙市湘春路53号医疗安全办投诉接待室；邮编：410008来电：0731-84332127E-mail：[e-mail]省卫计委投诉电话：84822000来访：医院投诉接待室诚信楼一楼西头医院医疗安全办创新楼2325室投诉登记、明确经办人初步调查核实监审科、医务部、护理部、门诊办、财务部、保卫办、后勤部等职能部门指派专人到医疗安全办投诉接待室负责处理本部门相关投诉涉及医疗投诉等专业问题，当事科室应指派专人进行处理，医疗安全办投诉接待室调查落实后5-7个工作日之内给予回复涉及医疗纠纷及索赔案例，医疗安全办、法制办组织专家、法律顾问，根据相关法律法规进行鉴定、协商、调解、诉讼等处理每月定期分析投诉信息，提出改进建议，呈报院领导批示，并在《医疗质量与安全管理简讯》上公布，促进医疗质量安全管理持续改进追踪投诉病人结果，反馈投诉处理信息投诉资料归档总结经验教训，采取整改措施，预防再发，并写出总结报告