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2020/4/261IntroductionJOYeasaying(积极)oin(加入)pen-minded(开明)oke(乐趣)pportunity(机遇)eah(振奋)强化管理技巧I绩效的高低与领导者花在沟通上时间的多寡成正比!沟通、激励篇2020/4/263沟通的过程communicationprocess信息源编码通道解码接受者反馈原來是这样!2020/4/264沟通的四大目的1.说明事物(信息表达)2.表达情感表露观感-〉流露感情-〉产生感应3.建立关系暗示情分-〉友善(不友善)-〉建立关系4.进行企图透过关系-〉明(暗)说-〉达成目标上情下達;下情上達2020/4/265沟通的三种方式面对面书面电话缺点•没有最好的方法，只有尽量求其更为有效。•存心站在好的立场来把事情做的更好，任何方式都可能有效。当面说不出口写一大堆他看都不看看不见他可有在听2020/4/266沟通与人际关系的建立ok你贏我输(无力感)我输你输(自闭症)你贏我贏(皆大欢喜)我贏你输(虐待狂)你ok我2020/4/267有效的沟通技巧n观察的技巧n倾听的技巧n澄清回馈的技巧n引起共鸣的技巧2020/4/268观察的技巧注意眼神掌握姿势反覆次数声调高低眼睛是心灵的窗口.Homework:观察客户更喜欢那种商品2020/4/269有效的倾听听(listen)&倾听(hear)1.使目光接触。当您在说话时对方却不看您，您感觉如何？2.展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。3.避免分心的举动或手势。4.适当的提问。5.复述对方的意思。6.避免中间打断说话者。7.不要多说。8.使听者与说者的角色顺利转换。2020/4/2610倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢别人只提供事实，让我自己作出解释。3.我有时假装自己在认真听别人说话。4.我认为自己是非言语沟通方面的高手。5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。2020/4/26116.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法。9.别人说话的同时,我也在评价他的内容。10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容。倾听能力自我问卷(二)2020/4/261211.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测。13.为了理解对方的观点,我总会下工夫。14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容。15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法。倾听能力自我问卷(三)2020/4/2613以下是15个问题代表有效倾听的答案。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案如何?倾听能力答案2020/4/2614为了确定您的得分,把与答案不同的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77~90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.千萬別象我一樣倾听能力答案2020/4/2615倾听的技巧停止交谈开放心灵——同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键词的正面响应停止交谈2020/4/2616澄清反馈引起共鸣的技巧描述情境表达感受提出条件征询意見表现真诚鼓励对方产生信任转化冲突2020/4/2617沟通的方向上向下传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达。平行交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进。下向上陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达。2020/4/2618一.下对上的沟通技巧•除非上司想听,否则不要讲。•若是意见相同,请热烈反应。•意見略有差异,请先表赞同。•持有相反意见,勿当场顶撞。•想要有些补充,要用引伸式。•如有他人在场,宜仔细顾虑。•心中存有上司,比较好沟通。2020/4/2619二.平行沟通技巧•彼此尊重,从自己先做起.•易地而处,站在彼的立场.•平等互惠,不让对方吃亏.•了解情況,选用合适方式.•依据情报,把握适当时机.•如有误会,诚心化解障碍.•知己知彼,创造良好形象.2020/4/2620三.上对下沟通技巧•多说小话,少说大话.•不急着说,先听听看.•不说长短,免伤和气.•广开言路,接纳意見.•部署有错,私下规劝.•態度和蔼,语气亲切.•若有过失,过后熄灭.2020/4/2621商务沟通要领•了解对方的言默之道.•明白对方的表达方式.•衡量对方的身份背景.•对事凭资料,勿凭记忆.•对人凭记忆,点到为止.•交浅不言深,妥为节支.•可言则言,应默则默.2020/4/2622沟通六道你好好的好吗请谢谢对不起谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.2020/4/2623沟通的三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?n让对方听的乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受n让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的。2020/4/2624思考题你认为你与上级/下级/平级间最大的沟通障碍是什么?应如何解決?激励技巧2020/4/2626激励技巧定义——推动他们內心的动力去完成一件工作目的——通过激励,提高绩效.激励的方式——奖励,表扬,鼓励,承诺,罚款,批评.2020/4/2627馬斯洛(Maslow)需要层次论生理需要(physiologicalneeds):饥饿,干渴,栖身,性或其他身体需要。安全需要(safetyneeds):保护自己免受生理和心理伤害的需要。社会需要(socialneeds):包括爱,归属,接纳和友谊。2020/4/2628馬斯洛(Maslow)需要层次论尊重需要(esteemneeds):内部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,认可和关注。自我实现需要(self-actualization):一种追求个人能力极限的内驱力包括成长,发挥自己的潜能和自我实现.。2020/4/2629麦克莱兰德的动机理论•成就动机(needforachievement)追求卓越.他们寻求的环境有以下特点:个人能为解决问题的方法承担责任,喜欢接受困难的挑战,能够承担成功和失败的责任,他们不喜欢靠运气获得成功.不同类型的人有不同的需求，给予相应的激励2020/4/2630•权力需求(needforpower)影响或控制其它人的欲望.喜欢竟争和被重视地位的环境,与有效的绩效相比他们更关心威望和获得对其他人的影响力.•合群的需要(needforaffiliation)被其它人喜欢和接受的愿望.喜欢合作性的而非竞争性的环境,渴望高度相互理解支持的人际关系统化.麦克莱兰德的动机理论不同类型的人有不同的需求，给予相应的激励2020/4/2631游戏122020/4/2632激励的原理参与原则当部属参与的时候,他们达成任务的使命感会增强,甚至把工作当成是自己的工作.沟通原则当部属知道事情的来龙去脉时,他们对于成果就有所关注,你获得的支援就会增加.肯定原则对于部属的成就予以肯定,可以加強他对工作的投入,利用赞美来激励他对事情的投入.授权原则权与责是相对的,你授权,他卖力.2020/4/2633建立激励系统规则简明要求具体可以实现可估量2020/4/2634激励行动方案让部属确知公司对他的要求是什么,根据这个要求来衡量工作绩效.让部属了解做完一项工作之后.“奖赏”是什么,做不好时,“惩罚”是什么.部属所能获得的“奖赏”符合他们的需求吗?协助部属在达成目标的过程中,排除阻碍他们工作的事项.2020/4/2635新近人员不同成长过程的特点及激励方法情境领导High能力LowD1D4D3D2Low意愿High意愿高,能力高意愿高,能力低意愿低,能力低意愿低,能力高2020/4/2636热忱的初始者D1意愿高能力低对每件事情充满新鲜感,热心,积极,对每件事情都表现出极高的学习意愿,是此阶段的最大特色。因此他最迫切需要的是您的指导----告诉他如何把工作做好,让他见习观摩何谓好的表现。2020/4/2637D1初始者的激励方法D1高指示低支援给他明确的工作指导.2020/4/2638夢醒的学习者D2意愿低能力低原先对工作的新鲜感已然丧失，而且对工作进一步了解一后又发现自己的专业能力仍有待磨练，原来对工作与未来的憧憬，一下间全数破灭。虽然大多数身陷在此阶段的人仍能不断学习，然而因为实际表现与自我期许之间出现了明显的差距，许多人因此心生严重的挫折感，为此苦恼不已。2020/4/2639D2高指示高支援D2的激励方法真诚的赞美,具体明确的回馈。2020/4/2640勉強的贡献者D3能力高意愿低如果员工能够成功地完成某项任务,这就表示他的能力大致已趋成熟的阶段。然而由于他的单兵作业经验有限,而且在企业组织的正常运作下,每项工作背后都有时间的限制,不太可能候其能力的慢慢崭露,因为许多位此一发展阶段的员工对自己的能力都不具信心。在这种情形之下,员工的心态因而过度保守,对于交付的任务也常兴趣缺乏.2020/4/2641.D3高支援低指示D3的激励方法n拨空和他们一同讨论,聆听他们的意见,寻求改善的方法,赞美他的良好表现。2020/4/2642D4胜利的成功者能力高、意愿高专业能力熟练,工作意愿高昂,而且在工作上能自主管理,完全可以独立工作.此阶段称为“胜利的成功者”。D4能力高意愿高2020/4/2643D4高指示高支援D4的激励方法n胜利的成功者也需要他人的鼓励,在未来工作上有机会,邀他一起讨论决定公司的政策……2020/4/2644不花钱的激励方式赞美是最简单最好用的激励办法.不花钱的激励方式很多而且很有用.批评也是一种激励，但是一种技巧性很强的激励。BrainStorm:不花钱的激励方式案例:玫琳凯的沙发vs松下的挑火棒2020/4/2645到员工的位置上，当面感謝他的辛劳。亲笔写张卡片，表达您的谢意。员工聚会或部门会议时当场表扬。请上级会见这位部属，感谢他的杰出表现。在公司刊物或同样的通讯上予以表扬。将杰出员工的像片挂在走廊的一面墙上，作为明星员工加以推荐。设计一张特殊奖项,表扬他的成就。买气球放在员工桌子上,电脑前面。设定感謝日,定期表扬绩效优良的员工。不花钱的激励方式2020/4/2646总结所有行为都是其它行为所引发而出的反应,请用心激励您的部属.高昂的士气,满意的员工,以及高绩效的团队,将是同仁们回馈给您的另一种激励。2020/4/2647思考题您现在是一家老店铺的店长，最近你发现销售业绩有下滑趋势，但客流量却没有明显改变，同时店员中屡有违反劳动纪律的现象。请问，您会采取什么措施诊断这一现象并解决这一问题。2020/4/2648THEEND沟通和激励的最终目的都是:促进团队合作提高绩效达成目标!!谢谢!