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目录三种角色素质要求销售礼仪成功训条我们在售点扮演的三种角色售点是企业形象的窗口，我们就是企业形象的代言人！——形象代言人我们在经营自己的生意，在售点我们就是主人！——主人我们是为了自己而工作，没有人愿意落后！——自己你想变得优秀吗？优秀意味着……优秀促销员的基本条件信心没有卖不出去的货信念誓做第一符合企业文化要求志同道合优秀促销员素质要求品德素质知识素质能力素质其他素质素质要求——品德素质诚信，本份售点第一，只做第一坚持不懈，决不放弃我以企业为荣，企业以我为荣素质要求——知识素质熟悉产品知识了解行业相关知识了解一定业务知识素质要求——能力素质懂得如何分析消费者心理优秀的沟通和交流能力良好的亲和力自我管理，自我提高素质要求——其他素质精神饱满，积极主动热情大方，衣着得体以消费者为导向，不卑不亢还记得吗？你是公司的形象代言人！第一节销售礼仪的作用“内强个人素质，外塑企业形象”形象是宣传形象是服务形象是品牌形象是效益第二节仪表、仪容、仪态看到这个不知道大家会联想到那些电影里面的角色形象呢？一、仪表是人外在美的组成部分,仪表美归根结底是为了显示人体美仪表装饰有服饰、首饰、腰饰等，是人的精神面貌的外在表现在人的印象中，产生的各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约，谈吐印象占，味觉印象3%，嗅觉印象3%，触觉印象3%。仪表——服装照顾自身特点，要作到“量体裁衣”。衣服坚持整洁、整齐。不能标新立异、色彩过于复杂。着卖场统一工作制服、套装。女士不能穿透视装。女士不能穿黑色皮裙。领口、袖口扣子全部扣好，并保持清洁。领带是西装的灵魂、穿西装必须打领带。男士：领带打正，西装口袋里不要放太多东西。仪表——首饰最好不要戴太贵重、太醒目、太多的首饰。不多于三种、同类不多于两件（搭配原则：同质同色）记住：不要让你的顾客觉得你比他富有。仪表——鞋子鞋面洁净，中跟厚底。女性最好不要穿超过5厘米的细高跟鞋，容易扭伤和疲累。注意不能随意脱鞋或走路时拖沓鞋跟。仪表——袜子女士长筒袜以肉色为主女士袜子不能穿出节腿不能穿破损的袜子男性以深色短袜为主二、仪容概念通常是指一个人的外观、容貌等。在个人整体形象中居于显著地位.讲求仪容基本规则是：美观、整洁、卫生、得体注意个人仪容修饰时，应当引起注意的是头发、面容、化妆、手等。仪容——头发理发男士一般半个月一次（头发不能长过7个厘米、不致触及衬衫领口）女士可根据个人情况而定仪容——头发梳理不能披头散发，全部要束好洗发不能大于3天，若能天天都洗自然更好保持干净无异味，无头屑。仪容——面容眼晴注意保洁不应戴太阳镜口腔清洁防止异味产生鼻子注意清洁仪容——化妆要妆而不露，化而不觉口红不可少，淡妆即可，无须浓妆艳抹口红和指甲油最好一色避免用气味强烈的香水若妆面出现残缺，应及时避人补妆仪容——手指甲禁止留长指甲发果手上皮肤粗糙、长癣、生疮、破损要避免与人接触，会令人反感不能涂抹色彩艳丽指甲油保持指甲缝洁净，保持清洁三、仪态概念仪态美即姿势、动作的美姿势应灵活而不轻浮、庄重而不呆滞注意姿态比相貌更能表现出人的精神气质主要表现在：头、颈、躯干、手、脚关键部位仪态——站姿挺拔上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐双臂自然下垂式，两眼平视，嘴微闭，面带笑容双脚不能大于肩宽，身体重心落于两脚中间仪态——坐姿文雅上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢两手半握拳放在膝上小臂平放在坐椅两侧的扶手上仪态——坐姿文雅面目平视、嘴闭、面带笑容，大方、自然女士两膝并拢男士膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽仪态——走姿稳重行走时，应目视前方、上体正直脚尖向前，步幅适中双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动全身协调、一字匀速前进仪态——手势运用手指自然并拢，掌心向上指示目标，上身稍前倾，以示敬重应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。接物时应点头示意或道声谢谢站立时自然两手垂放两侧，背手站立可以镇定自己指示时以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂手拿的产品一定要让顾客注视到，不能左右晃动仪态——手势运用注意以下问题切忌用手指来指点，它含有教训人的意思手势不宜过多，幅度不宜过大不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前不能把手插在腰间（是进犯范的意思），双手也不能插在衣袋不卫生的手势。（比如：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、抓痒痒、擦嘴巴等）不稳重的手势。（比如：乱放、乱敲、拢头发等）现在请大家陪我一起来缅怀一下：如花姐姐第三节、礼貌服务三要素接待三声文明五句热情三到三要素——接待三声来有迎声问有答声去有送声现在我们来看两段视频：打招呼问候的四大原则“开朗明朗”“声音宏亮”“精神饱满”“笑脸迎人”顾客即能感受到愉快的气氛三要素——文明五句问候语：您好请求语：请感谢语：谢谢抱歉语：对不起告别语：再见练习：十大用语欢迎光临承蒙您的惠顾，谢谢。请您稍候。对不起，让您久等了。真对不起。是的，我知道了。非常抱歉。请您原谅。谢谢您。欢迎您再次光临三要素——热情三到（1）眼到注视方位角度时间注意方位顾客到来时应头部微微一点，行注目礼，表示尊敬与礼貌。与对方对视时用目光扫过对方的整个面部，然后再眼睛看着别人的鼻梁。在聆听别人讲话时，最好把眼神停留在前额中央三要素——热情三到（2）口到语言标准语言文明因人而宜三要素——热情三到（3）意到表情自然互动•微笑服务•不卑不亢礼貌服务——识别眼神对方的目光长时间地中止接触，或游离不定表示对交谈不感兴趣交谈中，目光紧盯表示疑虑偷眼相觑表示窘迫瞪大眼睛表示吃惊成功促销训条世界上没有卖不出去的货，只有卖不出去货的人；保持对产品的信心，越了解商品越能建立起销售的信心；充分了解顾客能从商品得到的利益，并有信心说服顾客；一百次的说服不如一次现场演示；列举实例告诉顾客得到利益的情形；认清掌握购买决定权的人，不必在购买无影响的人身上花费时间；顾客的反对是一个机会，应预先研究应对方法；在顾客尚未完全了解商品能得到多少利益之前，不可停止说明；促销成功的关键帮助顾客解决问题，赞赏他买到自己确定需要的商品；充分利用广告宣传品；决不能对顾客生气，无论如何必须保持足够耐心。顾客也许无知，但顾客永远无错；以顾客的立场讲话，以消费者的利益作为销售宗旨；只要开口，就有希望；研究适合每一位顾客的销售方法，因为每一位顾客都是不同的；了解顾客习惯，找出相同点；让顾客触摸商品，在说无形的东西时，要让顾客看见说明书等资料；边学边问，促是为销；形成自己的销售风格；预知顾客所提问题，多想几种回答方法；要了解顾客需求喜好，尽早找到切入点；点头微笑数钞票；知道了不去做，等于不知道，做了没结果，等于没做；成功属于有准备的人，属于脚步不停的人；促销就是简单的事重复做，复杂的事情简单做；吃别人所不能吃的苦，忍别人所不能忍的气，做别人所不能做的事，就能享受到别人所享不到的生活；尊重顾客，面子问题是顾客最敏感的问题；销售的基础就是热情，但也要把握分寸，时机；回答顾客问题要干净利落，脱口而出；勤讲，多练。底气要足。调节好自己的情绪，始终保持着热情的态度接待每一位顾客；及时总结步步登高一日十勉嘴巴甜一点脑筋活一点行动快一点效率高一点做事多一点理由少一点胆量大一点脾气小一点说话轻一点微笑多一点