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1、背景：因修文县近年来加大卷烟市场建设力度，我公司为达到合理化布局的要求，加大办证量，使得我县零售客户逐年增加，物流配送线路不断加长；在传统管理模式下，信息流通效率低，管理流程和服务流程沟通不及时，客户满意度不高。为加强管理，提高配送服务水平，特进行此项工作。2、现状：a.在送货途中出现异常情况，不能按时送货到户时，送货员需逐户打电话通知客户，浪费话费及增加客户等货时间，通知一户客户要1分钟，通常情况下客户等货时间大约一小时左右。b.与客户交流时效性差，遇到特殊情况客户电话反映的问题不能直观表达，需要工作人员亲赴现场了解实际情况后提交相关部门处理，浪费出勤时间和增加车辆费用。c.配送服务站不能及时跟踪了解配送人员及车辆的实时情况。d.客户满意度95%。3、问题分析：1)a.传统方式下客户遇到问题只能通过电话与配送工作人员交流了解情况，再由工作人员到现场处理，时效性差。如果与客户建立微信客户服务配送工作群，送货员在微信群半小时发送一次实时位置，让客户准确掌握送货到户时间，可以减少双方等待时间。b.与客户交流时效性差，遇到特殊情况客户电话反映的问题不能直观表达，需要工作人员亲赴现场了解实际情况后提交相关部门处理，浪费出勤时间和增加车辆费用。如果通过与客户建立微信工作群，遇到卷烟出现特殊情况，客户在群里不仅能实时反映问题，而且通过发送现场照片，我方可立即了解情况并提出解决方案，可免去需要派出工作人员亲赴现场了解问题的环节，节约了车辆出勤费用及时间。c.以往送货人员和车辆出勤后，服务站不能了解前方情况，如果通过微信群送货人员可实时掌握车辆及人员工作状态和位置情况。d.通常情况下服务站了解客服满意情况需要逐户走访调查，如果通过微信群，客户可实时提出意见和建议，满意度会大大提高。4.实践过程：1)我站通过14条配送线路建立7个配送服务工作群，达到与客户的实时、零距离、信息化沟通，不仅节约了相关通勤费用、加强了服务站对送货人员的管理，还优化了送货流程、节约双方等待时间，提高了问题处理和解决机制的反应速度和效率，客户满意度大大提高，微信客户满意度从95%提高到100%，每箱节约燃油费0.11元。5、效果：1)配送流程在建立微信服务工作群前后的对比a.配送服务站管理流程上的变化.装车指令标题：（精益管理、降本增效）负责人：李先琼日期：2016年08月05日配送服务站配送人员配送车辆配送服务站配送人员配送车辆客户微信服务工作群客户几乎零成本，实时跟踪配送流程，大大节约工作时间，实现高效管理配送沟通不及时，不直观，不能实时跟踪前方作业情况，效率低派出工作人员赴现场查看实时沟通半小时发送一次位置，双方无等待时间派出工作人员赴现场解决问再次赴现场最终解决问b.配送流程及问题反馈处理机制上的对比c.配送流程及服务上的变化客户等货时间配送途中遇特殊情况客户反映问题实际成本对比加入微信服务工作群客户满意度传统工作模式1小时左右1分钟通知1户客户1-2小时到现场，三次解决浪费车辆工时损耗、燃油费，电话费送货量8211.4箱，耗油22343元，平均每箱2.72元。95%建立服务工作群01秒钟通知所有客户5分钟确定问题，1-2小时到现场一次解决节约两次工时损耗、燃油费，无电话费送货量8738.4箱，耗油22827元，平均每箱2.61元。100%2）经过改善，2014-2016年配送相关数据同比情况如下表所示。3）从数据上看，在零售户总数增长的情况下，行驶公里总数，服务总次数都有所减少，平均数如下表所示。年份每月户均行驶里程（公里）每服务次行驶里程(公里)平均每箱用油（元）2014（1-12月）2.760.853.172015（1-12月）2.560.812.622016（1-7月）2.430.742.20年份零售客户总数行驶里程（公里）服务总次数销售总量（箱）车辆用油（元）2014(1-12月)1465485205689114333.7845411.412015（1-12月）1561479265940113940.9836499.832016（1-7月）158727655371129846.6521683.51465485205689114333.7845411.411561479265940113940.9836499.83158727655371129846.6521683.5020000400006000080000零售客户总数行驶里程（公里）服务次数总计销售总量（箱）车辆用油（元）2014-2016年配送相关数据统计2014年2015年2016年1-7月2.760.853.172.560.812.622.430.742.200.511.522.533.5每月户均行驶里程（公里）每服务次行驶里程(公里)平均每箱用油（元）2014-2016年配送相关数据分析对比2014年2015年2016年(1-7月)客户配送服务站电话反映问题返回分析，提出解决配送服务站客户微信服务工作群配送人员沟通不及时，不直观，有时需要反复派出工作人员赴现场，浪费燃油和工时大大降低成本，实时获知配送车辆情况，双方无等待时间，客户反应问题及时直观，一次解决问题，客户满意度高从以上车辆使用情况而言，本次改善的效果是明显的，其次，从年初制定的费用降低的目标上看，在成本上，单箱配送成本费用比去年略有减少，在零售户总数增加等不利因素存在的情况下，配送成本费用占送货额比重仍然降低，2014年1月-2016年7月，每箱烟物流成本降低0.97元。因此我站采取的措施是取得明显效果的。6、跟进在本次精益改善、降本增效的过程中，由于是第一次开展相关精益工作，先从最简单的地方将精益思想逐渐的嵌入工作当中，在本次改善的效果中，物流成本费用明显下降，效益明显提升，达到了精益管理，降本增效的目的。