新奥集团客户关系组研讨会课件2-IBM

保密xxxx年xx月xx日新奥集团流程优化与IT规划项目客户关系组研讨会BusinessConsultingServices2战略理解与现状分析阶段回顾–战略理解和现状分析战略理解现状分析–点（廊坊燃气的分析）新奥的业务已经从“攻城掠地”的高速扩张期进入市场“精耕细作”和新业务培育的稳健经营期。新奥必须具备“客户需求深刻洞悉和个性满足”“客户业务快速响应和协同执行”和“客户反馈及时处理和学习利用”的三种核心战略能力。新奥的客户服务的业务指导思想必须从“财务控制”的角度转型到从“客户需求”的角度。燃气控股已经建立一套比较完整的客户服务流程体系和规范。这套体系和规范是行之有效的。相对较高的客户服务水平的关键原因：高层驱动、一把手垂范和持续创新改进机制。现状分析–面（成员企业的分析）目前的流程体系没有实现从“客户需求”来评价流程合理性。大多数成员企业没有严格执行控股总结先进实践提炼制定的《客户服务业务流程》，而且实际执行五花八门。“服务监督评价”只有规范，造成成员企业有的不执行，有的马虎执行。BusinessConsultingServices3战略理解与现状分析阶段回顾–总体挑战和初步思路如何在城市天然气作为垄断性行业的背景下，在企业中真正把“为顾客创造满意”的市场化理念溶入每个员工的日常工作中，成为工作的重点，从而实现战略落地。总体挑战以“客户”为中心的指导思想优化现有客户服务流程通过呼叫中心的嵌入，重新配置客户服务流程以闭环设计原理，为服务监督评价规范设计相关流程多渠道多方式的客户投诉传导体系全方位高权重的满意度考核体系流程切入点与驱动力以“客户”为中心的指导思想优化现有客户服务流程通过呼叫中心的嵌入，重新配置客户服务流程以闭环设计原理，为服务监督评价规范设计相关流程多渠道多方式的客户投诉传导体系全方位高权重的满意度考核体系流程切入点与驱动力初步思路执行落地BusinessConsultingServices4战略理解与现状分析阶段回顾–主席及高层领导期望进一步思考“以客户为中心”对整个制度意味着什么。进一步从战略角度（就是即要考虑城市燃气业务，也要考虑其它竞争性业务）来思考客户服务。进一步从创造客户满意度和客户忠诚度的角度来思考客户服务。战略前瞻BusinessConsultingServices5业务模式LPG业务盈利模式尚处在探索之中，增值业务发展尚处思路形成阶段。客户服务流程优化高层方向性建议设计高层方向性建议设计面临的挑战信息化信息化要求相对稳定的客户服务流程，而新奥的业务和客户服务流程必须不断演进。管理与执行不同业务需要各具业务特点的客户服务流程，从而会带来管理和执行的高度复杂。成员企业成员企业处在业务的不同发展阶段，对客户服务流程的标准化和灵活性的需求不同。首先必须从整体制度的角度，提出应对这四个挑战的方向性建议。BusinessConsultingServices6高层方向性建议设计遵循的原则兼顾战略前瞻和执行落地兼顾总体的通用稳定和局部的差异灵活兼顾提升能力和解决问题BusinessConsultingServices7高层方向性建议设计具备的资源客户服务流程优化高层方向性建议设计已经形成“为顾客创造满意”的企业文化已经在部分成员企业具备的呼叫中心和信息化系统已经在集团和控股形成的客户服务人力资源和组织保障已经形成的客户服务规范及监督评价手册已经形成的相对高效的城市天燃气客户服务业务流程已经在各成员企业形成的客户服务人力资源和组织保障BusinessConsultingServices8认知新奥业务观念从“产品型业务”转变成“服务型业务”，重新组合现有资源以解放生产力，支撑新奥的战略升级和业务转型。“为客户创造满意”BusinessConsultingServices9资本市场的压力要求IBM必须进行转型。1501010050$1990199119921993IBM股票价格10.4-5.4-8.7-14.2每股赢利IBM在1993”从内而外“的看世界的思维业务战略各自为政责任和权利没有勾连业务定位：硬件为主员工士气低落品牌认同下降文化弱化BusinessConsultingServices10IBM公司从1993年开始，用十年时间，完成了从“产品型业务”公司向“服务型业务”公司的转型。计算机器第一台大型主机（Mainframe)个人电脑“随需应变”服务转型“IBM是服务”BusinessConsultingServices11“IBM是服务”的本质是对业务的认知观念。IBM大中华区组织结构图“IBM是服务”硬件业务软件业务PC业务技术服务业务业务服务业务金融融资业务BusinessConsultingServices12“产品型业务能力”对比“服务型业务能力”采购交货与外部物流制造与内部物流市场与销售服务方案管理服务网络管理服务交付管理服务协议管理产品型业务服务型业务客户管理产品研发为了完成从“产品型业务”向“服务型业务”的转型，IBM公司建立了一整套相应的高效的端到端的业务能力。BusinessConsultingServices13供应商战略、架构、标准IT市场计划流程集成产品开发流程集成供应链管理流程采购流程交付流程客户关系管理流程客户业务流程再造阶段一（1993-2000）：聚焦与建立覆盖整个IBM运营的“通用流程”。个人电脑服务器存储设备技术软件全球服务全球金融BusinessConsultingServices14MarketPlanningSupplyChain/OfferingDeliverySalesDemandGenerationProduct/OfferingDevelop.MarketPlanningSupplyChain/OfferingDeliverySalesDemandGenerationProduct/OfferingDevelop.价值链市场计划流程客户关系管理流程交付流程采购流程集成产品开发流程集成供应链管理流程业务流程再造阶段二（2001-2003）：聚焦于从供应商到客户的整个价值链的端到端的集成。供应商客户BusinessConsultingServices15十年的转型努力朝向一个目标“一个服务型的IBM”。统一的流程统一的管理体系统一的工具和数据库集成的绩效评估体系业务渠道产品与服务地区行业客户商业客户BusinessConsultingServices16十年中，IBM服务业务以每年22%的速度成长，最终成为了IBM最大的业务。BusinessConsultingServices171501010050$19901991199219931994199519961997199819992000200119941995199619971998199920002001服务转型最终在资本市场得到了满意的回报。10.4-5.4-8.7-14.2每股盈利5.07.210.112.26.78.49.08.8IBM股票价格BusinessConsultingServices18IBM通用客户关系管理流程BusinessConsultingServices19IBM公司客户满意管理”客户满意“是什么？通过产品或服务，客户的需求和期望得到满足甚至超出，从而使客户产生再次购买的倾向，品牌忠诚度和向其他客户推荐的意愿。”交易满意“：在每一个交易中，从销售到产品服务的交付，向客户提供卓越的客户体验。“客户满意管理”的主要组成：投诉管理满意度调查“订立/达成”忠诚度调查投诉管理：对投诉的受理、处理、分析和学习满意度调查：调查客户对现在已经提供的服务水平的主观评价忠诚度调查：调查客户对未来再次购买的可能性的主观评价”订立/达成“：高层领导周期性拜访大客户，按大客户个性需求，”订立“服务承诺，通过执行”达成“服务承诺BusinessConsultingServices20IBM中国统一的呼叫中心通过对业务全过程的“嵌入”，形成了支撑销售、技术、售后服务和客户关系管理的能力。网站或电子邮件www.ibm.com/cn电话或传真8008101818BusinessConsultingServices21“以客户为中心”意味着认知业务的观念将从“产品型业务”转变到“服务型业务”。城市燃气销售天然气“产品型业务”公司会尽可能发掘需要它的产品的客户以客户为中心“服务型业务”为客户服务“服务型业务”公司会尽可能发展客户所需的产品/服务，并把产品/服务集成在一起LPG销售LPG。。。销售。。。增值业务销售保险等“产品型业务”BusinessConsultingServices22通过对现有资源（组织和流程）的重新组合建立“通用能力平台”提供核心业务能力以支撑不同的“差异业务模式”，最终形成“以客户为中心”的“服务型业务”制度。通用能力平台客户管理服务网络管理服务方案管理服务协议管理服务交付管理业务能力城市燃气LPG…增值业务业务模式需求深刻洞悉和个性满足业务快速响应和协同执行反馈及时处理和学习利用服务体验客户差异业务模式燃气控股和成员企业（组织&流程）BusinessConsultingServices23城市天然气新奥品牌宣传促销活动宣传产品服务宣传燃气安全使用宣传工商户业务咨询成批户业务咨询零散业务咨询服务内容咨询合同签订零散业务受理供气协议维修受理置换受理安检受理合同流转合同履行任务分派工程施工入户施工售气与收费户内维修户内置换入户安检投诉处理客户定期拜访零散业务回访售气回访维修业务回访置换业务回访安检业务回访投诉回访满意度调查液化石油气新奥品牌宣传促销活动宣传产品宣传服务宣传安全宣传批发业务咨询送气业务咨询维修业务咨询服务咨询合同签订送气受理维修受理安检受理任务分派合同流转合同履行气体配送送气上门户内维修入户安检投诉处理客户定期拜访送气业务回访维修业务回访投诉回访安检业务回访满意度测评增值业务新奥品牌宣传促销活动宣传产品与服务宣传业务咨询服务咨询合同签订业务受理合同流转合同履行业务开展投诉处理业务回访投诉回访满意度测评通过将三种不同业务的现有和假想客户服务流程进行分类，归纳出“通用客户服务交付流程（一级）”。建立认知1沟通需求2订立交易3执行服务4管理满意5BusinessConsultingServices24“服务交付管理能力”在客户服务上的体现是“通用客户服务交付流程（一级）”。通用客户服务交付流程（一级）建立认知1沟通需求2订立交易3执行服务4管理满意5城市燃气LPG…增值业务业务模式差异业务模式燃气控股和成员企业（组织&流程）通用业务平台客户管理服务网络管理服务方案管理服务协议管理服务交付管理业务能力BusinessConsultingServices25完全满意客户满意度客户忠诚度完全不满意高低垄断性业务竞争性业务（有一定转换成本）竞争性业务管道天然气液化石油气增值业务随着业务竞争性的增强，需要更高的客户满意度来确保客户忠诚度；判断客户服务水平的标准的重点也将逐步移向客户忠诚度。引自：“为什么满意的客户离去？”，托马斯.琼斯&厄尔.萨瑟《哈佛商业评论》1995年客户满意度：是客户对现在已经提供的服务水平的主观评价。客户忠诚度：是客户对未来再次购买的可能性的主观评价。影响客户忠诚度的因素，包括客户满意度，客户期望的符合度以及与竞争对手的相对服务水平。BusinessConsultingServices26产品/基本服务的品质存在缺陷不满意能够提供高效及时的服务一般能够提供全过程的端到端的良好客户体验满意能够为客户实现其战略性或个性化需求提供帮助完全满意服务关键特性满意程度客户服务的提升是一个从满意到完全满意的循序渐进的过程。客户服务的规划必须从竞争性最强的增值业务的角度出发。引自：“为什么满意的客户离去？”，托马斯.琼斯&厄尔.萨瑟《哈佛商业评论》1995年循序渐进满意程度服务关键特性管道天然气液化石油气增值业务完全满意能够为客户实现其战略性或个性化需求提供帮助VIP客户关怀设计符合单个用户个性需求的服务