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汽车销售流程培训——新销售顾问基础课程上海通隆汽车销售服务有限公司CS即“客户满意”（CustomerSatisfaction）CS是评价销售活动质量的尺度，鑫蓝现代的销售人员必须把“为客户创造生活的喜悦”具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系，不断扩大自已的业务。顾客期望值减去工作表现1.创造许许多多的“真实一刻”。2.提供超越心理期望的体验。什么叫做CS?什么叫客户满意度？让客户满意的方法前言客户满意度Page2Page3前言Page4将众多的真实一刻变成客户能够感觉到的喜悦时刻小小的决策前言Page5前言感动失望满意我们提供的服务与客户预期之间存在着落差，这也决定了客户的感受。。。顾客预期实际体验不满的客户客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学、家庭成员、朋友、长辈、领导、邻居。感动的客户：会把自已的愉快经历告诉25个人，并在朋友要买车时想起你，主动给你介绍，并为你给朋友做思想工作。Page6目录销售流程的组成售前准备接待流程（电话接待、店内接待、电话回访）需求分析（men分析法）产品介绍（六方位绕车）试乘试驾（试驾流程）报价成交（议价、全款购车、按揭购车）交车（交车流程）售后服务（车辆上牌、保险讲解、临时牌照、出险操作）第一步：售前准备留给客户第一印象的机会只有一次，第一印象一但形成会很难改变，良好的第一印象等于成功了一半。Page7销售流程—售前准备销售流程里最重要的是哪一步？态度知识心理准备技巧销售工具衣着、文件夹、有关话题、Q&A第一映像一但形成是不能重来的Page8销售流程—接待流程第二步：接待流程在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。–让客户感到我们的热情，创造温暖的感觉。–让客户进入舒适区。–消除客户疑虑。–建立客户的信心。展厅接待客户一上门，任由客户观察，待其召唤时再前去服务。首先招呼、任其观察、主动前去介绍。客户一上门，任由客户观察，并于一分钟后再前去洽谈介绍。客户一上门，即刻迎接并展开洽谈动作。热情冷淡轻松压力接待方式Page9销售流程—接待流程客户进店前觉察到客户的到来，并起身带着笑容问候客户，“欢迎光临”。陪同客户走进展厅，让客户可以不受打扰地在展厅内随意观看。不要紧跟着客户，而是在一旁留心观察，等候客户。找到一个切入点开始与客户的交谈，并提供咨询。若客户不需要咨询，对客户说：“如需要咨询，请叫我。”再离开。切记不以貌取人，平等对待客户。记住客户的姓名和职称，合理尊称顾客。找到一个切入点开始话题比生硬地问：“先生想要咨询哪一款车？”要自然得多。适时灵活地随声附和客户。在客户想问问题时，主动上前询问。在适当的时候递上名片。Page10销售流程—接待流程在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。获取客户的资料完善客户的信息，并询问其他重要的信息购车的侧重点、心仪的车型、购车的顾虑点、在他眼里我店的优势和劣势、合适的联系时间、准备购车的具体时间等道别感谢客户的光临和惠顾约定下次见面时间客户离开后判断客户的购买意向，制定跟踪计划再次检讨客户的需求，确定约见时间保持与客户的联络Page11销售流程—接待流程电话接待电话往往是客户与我们接触的开始，也是重要的真实一刻。电话铃响3次之前拿起听筒，接电话时首先说公司名称：“您好，xx公司xx店，很高兴为您服务。”接待语气温和友好，适机询问来电者姓名。对来电者所提的问题，车型配置方面的详细解答，价格优惠方面的模糊解答。对方追问价格优惠时，趁机询问客户意向，若客户意向强，了解清楚客户购车的相关信息后留下客户的电话，稍后给他回电细谈。若客户意向不强，邀请他来店看车并详谈价格。电话联系的最终目的是让客户来店看车，没有交易是在电话里就成交的。对于意向强的客户需要的电话里留下一个价格悬念，吸引他来店。在“来电记录本”上记录客户的信息和交谈的内容。电话接待与现场接待有什么不同？电话接待如何让顾客记住您的姓名？Page12接待的总结在访问特约店的展厅时，客户期望能得到全部所希望的信息。作为一次富有成果的经历，不是每位客户都愿意在第一次访问时就有销售员陪同着，有时更愿意自已先独自看看，并形成自已的观点。从问候到商议下一次的约会，要考虑到以上两种可能性。随身携带名片。客户与销售员通过初次电话而产生这样的本能印象：有人很愿意与他通话，并对他的愿望和需求真正感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路。初次电话接触要求销售员有很高的信息沟通能力，在最初的几秒钟、几分钟建立与客户的联系。理想的情况是：通过初次电话接触带来进一步的接触，并商定下次约见的时间。销售流程—接待流程Page13电话回访美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告2%的销售是在第一次接洽后完成3%的销售是在第一次跟踪后完成5%的销售是在第二次跟踪后完成10%的销售是在第三次跟踪后完成80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！销售流程—接待流程Page14电话回访在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。电话回访的目的电话回访工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。电话回访的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”电话回访工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象；为每一次电话回访找到漂亮的借口；注意两次回访时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐以客户的级别决定回访时间（H级客户：至少每2日跟踪1次；A级客户：至少每周跟踪1次；B级客户：至少每2周跟踪1次。）每次回访切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？销售流程—接待流程Page15销售流程—接待流程请记住80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！Page16MAN分析法问题的分类倾听提问的技巧倾听倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10°身体前倾，与水平面夹角约3-5°提问开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问不用“是”、“否”来回答的问题，答案可以是任何东西·封闭式（约束性）问题用“是”、“否”来回答的问题MAN分析法M即Money指客户是否具有购买力A即Authority指客户是否具有购买决定权N即Need指客户是否有需求销售流程—需求分析与客户沟通时遇到客户的抗拒，又不知道原因时可以用问问题的方法了解原因。Page17销售流程—需求分析销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话提供合适的解决方案以“顾客”为中心的语言Page18销售流程—产品介绍产品介绍的原则注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解我们车是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。针对顾客需求六方位绕车介绍F.A.BF.A.BPage19销售流程—产品介绍产品介绍的原则注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。针对顾客需求六方位绕车介绍以“顾客”为中心的语言车前方重点介绍车型的历史、荣誉驾驶座重点介绍车辆的操控性车后座重点介绍车辆的舒适性车后方重点介绍车辆的空间车侧方重点介绍车辆的安全性发动机室重点介绍车辆的性能F.A.BPage20销售流程—产品介绍产品介绍的原则注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解现代车是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。针对顾客需求以“顾客”为中心的语言六方位绕车介绍“您要是开这款车，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”“你如果拥有了这台车，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”以“顾客”为中心的语言Page21销售流程—产品介绍产品介绍的原则注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解现代车是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。针对顾客需求F.A.B六方位绕车介绍Features车辆的配备和特性Advantages配备和特性的优势Benefits顾客的利益和好处Page2212346概述针对顾客主要需求开始寻求顾客认同让顾客动手总结销售流程—产品介绍产品介绍的技巧鼓励顾客提问5Page23销售流程—产品介绍产品介绍的要点掌握商品知识掌握汽车构造、发动原理等基本知识预先了解竞争对手的产品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品根据顾客的商品知识水平介绍商品与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序介绍商品时避免贬低竞争对手的商品结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息诚心诚意地对待顾客的垂询自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复Page24销售流程—试乘试驾试乘试驾的作用和意义试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时地进行解释说明，建立其信心。试乘试驾的目的让顾客对产品有切身的感性的体验通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售试乘试驾流程的重点安静性和行驶舒适性加速性稳定操控性驻车性能高速性能……Page25•说明商品的价格•说明保险•说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用报价的主要内容•“何时可以交车？”•要求再度试乘试驾•询问一条龙服务、交车细节•讨论按揭、保险•反复回展厅看车•带亲人、朋友来看车购买信号•提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商•尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定。•当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈如何处理“我再考虑一下”？销售流程—报价成交报价成交Page26销售流程—交车交车时的客户心理“我希望我的新车能按时交货。”“我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。”关心承诺兑现良好且诚实的建议顾客的期望Page27销售流程—交车交车时顾客与销售员的心理变化示意图来店时商品说明时商谈时促成签约时交车时购买后销售人员的精神状态顾客的精神状态Page28交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对经销商的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。销售流程—交车交车的目的和意义交车准备步骤执行要点预备物品关注货源情况•即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾客保持联络•如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案--联系交车日期--确认车辆•确保举行交车的场地清扫洁•交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认•确认是否有开票通知单、