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领导藝術與溝通管理課程大綱管理的意義及功能如何從管理者躍升為一位領導人如何躍升為世界級領導人提升個人領導的技巧溝通的意義及功能六種克服溝通障礙的方法良好溝通的原則如何進行狀況共有的溝通壹、如何從管理者躍升為一位領導人--先認識自己--步驟一一、重新檢視自己的角色定位職務分析客戶關係責任義務與權限管理的金字塔式階層董事長總經理副總經理廠長經理工頭小組領導人守衛主管管理者應具備的管理功能包括實際作業績效的測度，與原訂目標核對；並研究績效差的原因，及採行必要的改正措施。1.規劃對未來某一定期間內所追求之目標﹑及達成各該目標的決策。將有關各項業務做適當的組合，分別指派適當人員擔任，並授與指派人員所應有的職權。3.用人人力資源需求的決定，以及人力的羅致﹑任用﹑訓練﹑及發展等。4.領導對作業人員行為之指引及導向，俾利於目標的達成。5.管制2.組織高階管理規劃組織用人中階管理領導管制基層管理各項管理功能的相對重要性管理者的角色主管上司客戶下屬同事輔佐建議服務協調配合教育統御步驟二--認識領導的本質--1.領導的定義所謂領導(leadership)就是管理者之對團體內的成員發揮『影響力』，使成員能接受其引導,以達成團體的目標。1-1.情境管理模式下領導方式（1）獨裁領導（2）民主領導（3）放任領導適用情況独裁式民主式放任式部屬初任的組織部屬對工作已有某種程度自信的組織部屬能力強且深具信心的組織優點1.短期效率較高且易適應快速變化2.使能力較差的成員也能發揮相當的力量1.可提高每個人的工作能力2.部屬可參與決策，使其產生較大的責任感，並易於合作3.提高部屬對組織的向心力1.提高部屬對工作滿足感與責任感2.易發揮個人的最大能力缺點1.使組織過度依賴其領導者2.由上而下的單向溝通3.部屬不易對工作產生熱情與責任感1.由於調整部屬間的意見較費時遇到緊急情況難以及時採取應變措施2.除非部屬具有表達意見的能力，否則難以獲得預期效果1.對部屬的調動與控制較難，易導致全盤工作效率低落2.部屬間各自為政難以維持組織內的合作3.部屬對組織的歸屬感與服從意識較低(1,9型)人際型(9,9型)團隊型(1,1型)放任型(9,1型)任務型(5,5型)平衡型123456789低←────對業績、績效的關心度─────→高９８７６５４３２１高↑│││對部屬的關心度│││↓低2-2.行為科學模式下领导方式方格論(1,1型)放任型：這種领导型的领导者即不關心部属的需要，也不關心組織的生產力，又稱貧乏型。(1,9型)人際型：這種领导型的领导者，只關心部属的需要卻不關心組織的生產力，又稱俱樂部型。(9,1型)任務型：這種领导型的领导者，只關心組織的生產力卻不關心部属的需要，又稱剝奪型。(5,5型)平衡型：這種领导型的领导者，就向鐘擺只對組織的生產力及部属的需要都顧到也盡量在這兩者間取得平衡，但卻未盡全力來高度達到與滿足，又稱鐘擺型。(9,9型)團隊型：這種领导型的领导者，對組織的生產力及部属的需要都予以高度的關心、達到滿足。3.領導方式的選擇視下列四因素之組合而定，無萬全法則：（1）被領導的個人（2）被領導的整體（3）當時情境（4）領導人自己的個性、傾向4.領導權的來源（1）獎賞權：領導者為了達成團體目標，而以種種方法鼓勵成員，而團體內的成員也相信接受某些人的影響必會得到獎賞，通常職位越高獎賞權越大。（2）懲罰權：領導者對於工作不力的成員（未能配合團體目標者）給予懲罰的權力。懲罰的本質主要在發揮嚇阻的功效，使人在不當行為之前能自我警惕、約束；所以，一個領導者若需經常運用懲罰權才能產生影響力，則表示領導失敗了。（4）歸屬權：團體內的成員認為他們的感覺、願望、利益與領導者一樣，故願意服從領導者。在此觀念下，當人與團體產生一致性時，個人則自認為因為團體的一份子，願將自己團體合而為一，把團體的目標、價值標準，視為個人的當領導者與團體的吸引力愈大，則歸屬的願望也愈強。（5）專門知識權：在團體中具有工作上的專門知識者，能以其專門的才能、技術和知識去影響團體的成員，他們的意見常常被人不加分析就直接接受。在愈高度專業化的團體，專門知識愈被重視，故主管若單靠合法權無法有效領導。（3）合法權：團體內的成員認為團體有合法的權力；故團體所指定的上級主管亦具有合法的權力，去要求成員服從其領導。案例--滴水不漏蘇州松尾為出口加工區的一家日商公司，生產收錄音機、音響的組件—scaleboar。公司設有廠長一名、會計一名、品檢及包裝四名、作業員七名、班長一名及裁切三名，廠長大專機械科畢業，其餘員工為高中畢業。公司的生產過程如下：裁切壓克力板除去保護紙陰乾帖上保護膜清除板屑印刷品檢包裝。出貨公司規模不大員工不多，所以廠長掌管一切，包括接單、生產排程、出貨、工廠管理、員工招聘、管理等事務，班長為一女性，管理印刷過程的指導，在作業員中資歷最久。由於係女性，對於作業員有點管不動之感，故而大部份的管理工作自然而地落在廠長身上，日籍老闆則偶爾到廠巡視一下；由於工作內容單調，員工工作誘因不高，在外號『長頸鹿』廠長的監督下，情況尚好，一旦脫離長頸鹿的監視，員工偷懶的情形就發生了，長頸鹿瞭解此情況，所以採取緊密監視方式管理；可是問題…--牢記成功領導六原則--步驟三魅力領導成功領導原則授權溝通走動管理團隊動力激勵1.『魅力領導』主管本身得擁有令人信服和歸屬領導魅力，才有辦法讓員工跟著你走。為何要做個有魅力的主管你是不是一個有權力而無魅力的領袖？北風與太陽競賽士為知己者死君逸臣勞的用人藝術(1)符合企業的基本方針(理念、經營方針、長期計劃)(2)掌握上司的方針與計劃；(3)使部屬明確瞭解其任務、職責與目標(4)引導部屬感受工作和生存的意義與喜悅；(5)讓部屬參與相關計劃、標準的擬定(6)使部屬瞭解單位的目標及其必要性；(7)對部屬的工作，生活能經常表現關懷(8)協助部屬解決問題（非代他解決）；(9)協助建立部屬的自信心、自我肯定提升主管魅力的具體方法(10)鼓勵部屬動腦、自我啟發，並加以讚美；(11)表現強烈企圖心，對於達成目標的意志力能充分讓部屬感受得到；(12)遇事冷靜沈著，先想再動；(13)適當授權，培育屬下(14)賞罰分明，紀律維持(15)常自我檢討，虛心改進；(16)以身作則(17)言而有信(18)製造和諧的人際關係；(19)以溝通、說服代替強制、命令、逼迫······等(20)吸收必要的知識、技能及瞭解人性。主管上司客戶下屬同事。主管人員的第一項修練1.使部屬瞭解單位的目標及其必要性；2.使部屬明確瞭解其任務、職責與目標：3.讓部屬參與相關計劃、標準的擬定；4.對部屬的工作，生活能經常表現關懷；5.協助部屬解決問題（非代他解決）；6.協助建立部屬的自信心、自我肯定；7.引導部屬感受工作和生存的意義與喜悅；8.鼓勵部屬動腦、自我啟發，並加以讚美；9.適當授權，培育屬下；10.賞罰分明，紀律維持1。符合企業的基本方針(理念、經營方針、長期計劃)；2。掌握上司的方針與計劃；1.製造和諧的人際關係；2.以溝通、說服代替強制、命令、逼迫······等；1.表現強烈企圖心，對於達成標的，意志力能充分讓部感受得到；2.遇事冷靜沈著，先想再動；3.常自我檢討，虛心改進；4.以身作則；5.言而有信；6.吸收必要的知識、技能及瞭解人性。2.『團隊動力』團隊合作是成功的原動力!未能搭配的團隊，許多個人的力量一定會被抵消浪費掉。現在的時代，合作就是力量。如何凝聚團隊的動力•實施走動式管理•建立良好的溝通環境•領導者懂得在不同的管理情境下選擇不同領導的方式3.『走動管理』與部屬保持密切的接觸和聯繫，能幫助一起共事的夥伴發展潛能。越來越多的人推崇走動管理是發揮團隊精神，提昇組織效益的不二法門。Why？1、主管不肯出去聽聽別人的批評，久而久之就被孤立起來，身旁圍繞一群唯唯諾諾的人。這樣，他只會聽到與看到他所要的事。2、「我在你左右」第一線指揮士氣。How？1、每天勤走現場2、聯合航空公司卡爾森一年跑20英里路主動到第一線，即是應用『走動管理哲學』讓公司轉虧為盈。4.『溝通』溝通能力的良否，關係著主管在管理與領導上的成敗，也是決定組織績效高低的一個關鍵因素。能有效地和人溝通是工作的最佳保障，做一個成功領導者的基本條件，更是領導成功的關鍵。─人一生當中，無法停止而持續動作的就是『溝通』─從事領導，你必須反覆告訴自己二件事：●管理實務中沒有不可能的事●一有機會，就不厭其煩的增進你的『溝通能力』─一位成功的領導者，每天平均約用70%的時間在溝通(上司、部屬、同事、客戶、供應商、政府單位、朋友、親人)─溝通可充分運用『群體智慧』，作出最佳決策─溝通可使『團隊關係、合作關係、顧客關係、人際關係』更能夠生根、成長、開花、結果。領導的法寶─『溝通』5.『授權』一個人若是想把所有事情都攬在手裡親自處理，只能做到一個人的力量範圍，無法成就大事。想要做大事，必須懂得分層負責。6.『激勵』領導的奧妙在於如何「激勵」部屬，鼓舞他們為自己和組織奮鬥不懈。身先士卒，引爆激勵部屬們的幹勁，率領他們更有效率的工作，進而受到部屬愛戴和崇拜。─領導的最高境界，在於讓被領導者瞭解團隊的目標，並且激發他們的工作熱忱，而自動自發、無怨無悔，共同達成任務。─大多數的領導人終其一生，只運用了約10%的激勵才華─『要先激勵別人前，先激勵自己』─『知識+動機=力量』『動機=能力*努力』『能力：能不能做？努力：願不願做？需求理論』─可產生『互動力(1+12)』─過度的壓力可以讓『天才變白癡』，適度的激勵，卻可以讓『白癡變天才』領導的奧秘─『激勵』恐懼激勵法●懲戒●責罵、恐嚇●降級、降薪●革職●削權●冰凍不重用誘因激勵法●加薪●獎金●紅利●特別津貼●獎勵性福利●分紅入股人性激勵法●成就感●被肯定●興趣●責任與權力●挑戰性的環境●榮譽依照馬斯洛需求層次理論：現代人們最需要領導者給他們的激勵是豐富的『人性激勵』，足夠的『誘因激勵』及最少的『恐懼激勵』貳、如何躍升為世界級領導人選擇性的顯露弱點傑出領導人的四項特質具備嚴格的同理心憑直覺體察環境慎選時機採取行動展露與眾不同的風格本章探討的主題：•要成為一位傑出的領導人應具備甚麼樣的人格特質1.選擇性地顯露弱點藉著呈現弱點，主管流露出他們平易近人的一面和深具人性的一面。2.憑直覺體察環境慎選時機採取行動收集及解讀資訊，以了解何時採取何種行動。對週遭的變化走勢了然於胸。3.具備嚴格的同理心善於激勵士氣的領導人，不僅熱情的關懷部屬，同時會顧及現實，督促部屬完成任務。4.展露與眾不同的風格善用與眾不同的特質，塑造領導威望。參、溝通管理本章探討的主題：•一位主管要如何克服各種沟通上的障碍•一位主管要如何與他人進行良好的沟通柏來茲（RobertD.Breth）：「組織內的溝通(Communication)正如人體之血脈循環一樣，如果沒有溝通活動，組織即趨死亡」。規劃組織領導用人控制績效沟通1.沟通的意義訊息（口語與非口語）2.沟通的模式讀應徵函即將應徵者訊息轉為自己的想法與感覺發話者接受者溝通的技巧態度和經驗心智能力回饋（口語與非口語）變碼解碼管道如寫信應徵工作將想法與感覺轉為訊息的過程溝通的技巧態度和經驗心智能力3.沟通的模式發話者會意會意經驗領域經驗領域接受者瞭解了解對方讓對方了解雙向4.沟通的管道型態:向上向下平行回輸受者會意回輸會意受者面對面電話文書傳真傳話網路手語&繪圖單向單向雙向障礙:地位、物理、語意5.公司裡為何有溝通的問題？１.立場不同２.語言不同３.地位不同４.時間不同５.認知不同６.效忠對象不同７.經歷不同８.出身不同９.年齡不同１０.生活方式不同案例--誤會一場一個紐約的鉛管工人發明了一種他自認很好的清潔排水管的方法，他寫信給美國標準局去詢問他所使用鹽酸來清洗排水管，是否有害。標準局回信答道：「鹽酸的功能是無可置疑的，但它的殘留物和金屬的耐久性並不相容。」這鉛管技工再寫一封信謝謝標準局同意他的作法。標準局頗訝異他的反應，立即再發出另一封信：「我們無法承擔因鹽酸而造成的殘留物的責任，我們建議你用其他的方法」這鉛管工人又回了一信說他會如何