第九章质量功能展开

工业工程质量管理屋顶顾客需求技术评估竞争分析关系矩阵技术特性关系矩阵竞争分析技术特性顾客需求技术评估屋顶第九章质量功能展开工业工程质量管理本章主要内容第一节质量功能展开概述第二节质量功能展开的程序第三节QFD的发展及在制造业外的应用本章主要内容工业工程质量管理本章学习目标了解质量功能展开的概念及其产生与发展熟悉质量功能展开的基本原理掌握质量屋的结构掌握质量屋的实际建立学习目标工业工程质量管理第一节质量功能展开概述一、质量功能展开的起源与发展二、什么是质量功能展开工业工程质量管理质量功能展开（QualityFunctionDeployment)是用“质量屋”的形式，量化分析顾客（用户、使用者）对产品的要求与工程措施间的关系，指导产品的设计及质量保证。QFD体现以市场为导向、以顾客要求为依据的指导思想。因此，采用QFD技术，使产品研制的全过程与满足顾客要求联系紧密，增强了产品的市场竞争力。据报道，运用QFD方法可缩短开发周期1/3，降低成本1/2，促进质量的提高和产量的增加。经过20多年的推广应用，QFD在制造业、建筑业、服务业、软件生产等领域得到广泛的应用。工业工程质量管理一、质量功能展开的起源与发展当日本企业的质量管理发展到TQC阶段后，普遍存在一个疑问：为保证设计质量，能否在产品尚未生产之前，就对后继过程中质量控制的重点和存在的问题做出明示。实际上，在设计质量确定后，后继过程中相关的质量控制的重点和瓶颈已客观存在，为了提前发现和展示这些内容，成了质量功能展开出现的最初动因。工业工程质量管理1972年日本三菱公司的神户造船厂首次使用了“质量表”。1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授编写出版了《质量功能展开》，从全公司质量管理的角度出发介绍了该方法的主要内容。QFD从此进入发展时期，80年代，日本科技联组织了研究会，交流和推广QFD的应用。1988年，质量功能展开经过10年的推广应用，从制造业发展到建筑业、医院、软件生产及服务业。在总结各行业企业应用质量功能展开经验的基础上，出版发行了由赤尾洋二编写的《灵活应用质量展开的实践》。一、质量功能展开的起源与发展工业工程质量管理1990-1994年，陆续出版赤尾洋二、大藤正和小野道照编写的《质量展开入门》、《质量展开—质量表的制作和练习》及《质量展开法—包括技术、可靠性、成本的综合展开》，从而建立起质量功能展开的基本理论框架和方法论体系。目前，质量功能展开不仅作为提前揭示后续过程中可能存在的瓶颈的技术方法，同时，也成为产品从概念产品阶段向具体设计阶段过渡的最佳支持工具之一。一、质量功能展开的起源与发展工业工程质量管理质量功能展开在美国的应用1983年，福特汽车公司邀请石川馨对公司的全面质量管理进行指导。同年，木暮正夫和赤尾洋二在原美国质量管理协会（ASQC）发行的杂志《质量进展》第10期上，发表了题为《日本的QFD和CWQC》的论文。当月下旬，在芝加哥召开了为期四天的题为“全公司质量管理和质量展开”的研讨会，木暮正夫和赤尾洋二出席了会议。大多数美国工商企业是通过《哈佛工商评论》（HarvardBusinessReview)的一篇题为《质量屋》（TheHouseofQuality)的论文接触到质量功能展开。1988年，美国国防部颁布指令“TotalQualityManagement”中明确规定质量功能展开为承制美军产品的厂商必须采用的技术。一、质量功能展开的起源与发展工业工程质量管理质量功能展开在欧洲、南美和亚洲欧洲于1981年开始关注设计质量管理，在1985年，意大利的Galganol&Associati首先开始了质量功能展开的介绍工作。大藤正教授先后6次赴巴西讲学指导。我国台湾地区以赤尾洋二首次赴台湾讲授质量功能展开，以及其著作在台湾地区出版为契机，于1985年首次系统介绍质量功能展开。1988年起，加大了推广力度，逐渐为企业所采用。1994年和1995年，国家技术监督局两次邀请赤尾洋二，分别在北京和上海举行了质量功能展开讲习班。一、质量功能展开的起源与发展工业工程质量管理二、什么是质量功能展开1．质量功能展开的含义2．质量屋的原理及构成工业工程质量管理1．质量功能展开的含义《美国空军R&M2000大纲》定义：“QFD是保证用户、消费者需求，并能推动产品设计和生产工序设计改进的一种方法，也即把用户、消费者需求变换成产品特性和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法”。质量功能展开（QFD）就是将顾客的要求转换成质量特性，保证顾客的关键需求以及企业的核心技术系统地展开到产品的各功能部件、过程变量等质量特性，从而形成满足顾客要求的产品质量。工业工程质量管理工业工程质量管理工业工程质量管理2．质量屋的原理及构成质量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美国学者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。工业工程质量管理用矩阵为工具，将顾客需求如下逐层展开：⑴产品设计要求（涉及规格或规范）；⑵分系统、零部件的设计要求；⑶生产要求等。采用加权评分的方法，对设计、工艺要求的重要性作出评定，通过量化计算，找出产品的关键单元、关键部件、关键工艺，为优化设计这些“关键”提供方向，采取有力措施。2．质量屋的原理及构成工业工程质量管理中国化的质量屋方案如图所示。其基本结构要素：（1）左墙——顾客需求及其重要度；（2）天花板——工程质量（设计要求或质量特性）；（3）房间——关系矩阵（4）地板——工程措施的指标及其重要度；（5）屋顶——相关矩阵；（6）右墙——市场竞争能力评估矩阵；（7）地下室——技术竞争能力评估矩阵。2．质量屋的原理及构成工业工程质量管理关系矩阵竞争分析技术特性顾客需求技术评估屋顶市场竞争力M本产品国内对手改进后国外对手1m本产品改进后国内对手国外对手关系度(3)(2)(1)12……n(5)(6)(4)(7)工程措施重要度顾客需求重要度Ki工业工程质量管理组成质量屋的基本表格有5种：顾客需求展开表：位于质量屋的左墙。其具体内容是调查获得的顾客需求信息分析、整理、加工、提炼，形成系统的、有层次、前瞻性的顾客需求展开。关键顾客需求确定表：位于质量屋的右墙，是将顾客需求按重要程度排序填入下表：顾客需求重要度比较分析改进目标关键顾客需求顾客…平均本公司其他改进目标水平提高率商品特性点绝对权重权重值B1…C1…2．质量屋的原理及构成工业工程质量管理技术要求展开表：技术要求（又称工程措施）展开表位于质量屋的天花板。技术要求展开表列出与各项顾客需求相应的技术需求，采用聚类法（KJ）分类，计算或测量“质量特性”填入技术要求展开表。质量表：质量表是QFD的核心，位于质量屋的房间。质量表将顾客需求排序，确定关键顾客特性，揭示他们与技术要求之间的关系。将顾客需求变换成输出质量特性，用于质量设计。输出质量特性确定表：位于质量屋的地板和地下室。是经过质量表转换，明确改进后的设计质量要求，随之确定关键输出质量特性。2．质量屋的原理及构成工业工程质量管理第二节质量功能展开的程序工业工程质量管理质量功能展开的程序（一）顾客需求的展开（二）关键质量需求展开（三）技术需求展开（四）编制质量表（五）关键质量特性确定工业工程质量管理（一）顾客需求的展开1．顾客与顾客需求“顾客”是一个广义的概念，是接受产品的组织或个人。顾客的需求是变化的，企业不仅应考虑顾客当前的需求，还应考虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的需求。顾客的需求包括明示的、隐含的和法律法规规定必须履行的三方面。东京理工大学教授狩野纪昭诺(NoritakiKano)博士将顾客需求分为三种类型，即基本型、期望型和兴奋型。这种分类有助于对顾客需求的理解、分析和整理。一般将卡诺所提出的描述顾客需求的质量模型称为KANO模型工业工程质量管理2．Kano模型（一）顾客需求的展开工业工程质量管理基本型需求（basicneeds）：基本需求是顾客认为产品应该具有的基本功能，是不言而喻的，基本需求作为产品应具有的最基本功能，如果没有得到满足，顾客就会很不满意；相反，当完全满足这些基本需求时，顾客也不会表现出特别满意。例如，汽车发动机在发动时的正常运行就属于基本需求，一般顾客不会专门提出这种需求，因为他们认为这是理所当然的。然而，若汽车不能发动或经常熄火，顾客就会非常生气和不满。（一）顾客需求的展开工业工程质量管理期望型需求（performanceneeds特性需求)：是顾客对产品功能和性能的期望，如汽车的耗油量和驾驶的舒适程度就属于这种需求。在市场调查中得到的大都属于特性需求，满足的越多，顾客就越满意。（一）顾客需求的展开工业工程质量管理兴奋型需求(excitementneeds):是指顾客潜在的或尚未考虑到的需求，主要靠开发商发掘。如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常就没有想到这类需求；相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就会表现出非常地满意。随着时间的推移，兴奋型需求会向期望型和基本型需求转变，因此，为了使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，应该不断地了解顾客的需求，包括潜在的需求，并在产品设计中体现。（一）顾客需求的展开工业工程质量管理3.顾客需求分析要开展的工作确定研究和分析的对象。确保、改进产品或服务很好地满足顾客需求。顾客需求收集、整理。需要收集的信息主要是：顾客对未来产品的需求；同类产品质量跟踪和售后服务信息分析；了解现有产品中令顾客满意及抱怨的质量特性；分析公司的战略在产品开发中的贯彻方式；将有关政策法规等纳入顾客需求；产品现状与趋势分析等。顾客需求陈述。对顾客需求进行分解、归并、筛选，表述用语应简洁、正确而无异议，一项顾客需求只表达一个特定的意思，还应使工程人员易于理解，以便工程人员据此提出相应的解决方案。顾客需求的展开。也就是建立顾客需求之间的层次关系。这种层次关系一般分到准则（B）、指标（C）级，分级不宜太多，最末级的需求项目一般不超过9个。（一）顾客需求的展开工业工程质量管理例：开发某种型号的PECVD设备，项目组收集有关顾客提供的信息，经过整理、加工、提炼，形成顾客需求6条，填入顾客需求展开表如下：顾客需求展开表顾客需求准则层B指标层C顾客满意生产性能B11沉淀的薄膜质量好C112对有害气体防护好C123可靠性高且便于维修C13顾客满意外形B24可比国内同型号设备大C215美观且与生产线其他设备和谐C22顾客满意经济性B36价格适中C31（一）顾客需求的展开工业工程质量管理（二）关键质量需求展开关键质量需求确定，在QFD中也称质量策划。根据顾客质量需求表，需要确定顾客需求的重要度、做比较分析、确定改进目标以及关键顾客需求。同时，可进行市场竞争力的分析。（1）重要度Ki（2）比较分析（3）改进目标（4）关键顾客需求（5）市场竞争能力分析工业工程质量管理（1）重要度Ki确定各项顾客需求在顾客心目中的重要程度。重要度的确定，可采用李克特五级评分。在对顾客的调查时，请顾客对某项需求按影响满意程度的大小，在5、4、3、2、1中选择一个数为评价值。这五个数对应不同的影响程度：5—影响大（非常关注）4—有影响（关注）3—一般（无所谓）2—没有影响（不关注）1—完全无影响（很不关注）工业工程质量管理关键顾客质量需求确定表重要度比较分析改进目标关键顾客需求排序本产品国内对手国外对手改进目标水平提高率商品特性绝对权重权值%1沉淀的薄膜质量好544555/4=1.25◎9.37529.112对有害气体防护好533544/3=1.33◎9.97530.983可靠性高且便于维修433544/3=1.33◎7.9816.544可比国内同型号设备大233544/3=1.33○3