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CustomerServiceExcellence1讲师手册内训师职责与流程CustomerServiceExcellence2讲师手册概述培训技术目标：•明确在DOS3.0组织架构下内训师的职责与岗位目标•掌握并熟练运用内训师工作流程时间：第一部分：自我展示第二部分：内训师职责解析第三部分：内训师工作流程概述第四部分：流程分解—培训需求分析第五部分：流程分解—培训计划制定第六部分：流程分解—培训组织与实施第七部分：流程分解—培训效果评估第八部分：练习30分钟60分钟3分钟60分钟30分钟30分钟60分钟CustomerServiceExcellence3第一部分：自我展示1、了解学员成为内训师的主客观因素，借以了解其主观能动性与积极性，潜能。2、让学员在课程开始前将内心积累的不快与抱怨充分释放，避免将情绪带入课程。3、收集学员的抱怨并进行整理与分类，特别将学员认为造成内训师岗位现状原因分为主观与客观两方面，为后续课程内容做好铺垫。4、在学员发言中观察其工作的原动力与态度，发言的逻辑性，语言组织能力等讲师的基本素质。时间：30分钟章节内容：1.1：每名学员任意选择三个选题中的一个进行两分钟的表述时间30分钟第一部分：CustomerServiceExcellence4第二部分：内训师职责解析1、内训师生存现状分析。原因分析，分为外观客观与内部主观两方面2、引导学员对内训师岗位的价值体现点进行思考，注意在经销商层面3、DOS3.0中对内训师的岗位定位图，岗位角色，岗位目标，岗位工作内容的描述4、从经销商层面分析经销商关心核心价值是什么5、经销商关心的利润组成结构中与内训有关的是哪些方面6、内训师日常工作地图7、内训师产品转训，竞品开发，新人培训，老人培训，专案培训等具体工作细节8、内训师职责定位，混搭思维与向咨询及辅导员的转变时间：60分钟章节内容：2.1：内训师生存现状分析，请这员充分发言，并结合之前的个人发言将导至内训地位不高重要性不强的诸多因素分为外部客观与内部主观两方面。引导学员思考为什努力做内训依然得不到经销商的充分认可？2.2：DOS3.0中关于内训师的诸多描述快速浏览。最后引导学员思考三点，首先自己否已经真的做到了DOS中要求我们的工作，其次，如果我们真的做到了，我们的地位就能提高吗？最后，我们的地位在经销商层面与什么有关？2.3：内训师母体—经销商的价值观与价值结构与何有关？结论：经销商最关心的是利润，内训师要体现自身价值也需要将自己的职业规划与经销商的利润相结合2.4：经销商内训师日常工作地图。用经销商的核心价值观来指引将自己的日常工作时间10分钟10分钟5分钟5分钟第二部分：CustomerServiceExcellence5第二部分：内训师职责解析1、内训师生存现状分析。原因分析，分为外观客观与内部主观两方面2、引导学员对内训师岗位的价值体现点进行思考，注意在经销商层面3、DOS3.0中对内训师的岗位定位图，岗位角色，岗位目标，岗位工作内容的描述4、从经销商层面分析经销商关心核心价值是什么5、经销商关心的利润组成结构中与内训有关的是哪些方面6、内训师日常工作地图7、内训师产品转训，竞品开发，新人培训，老人培训，专案培训等具体工作细节8、内训师职责定位，混搭思维与向咨询及辅导员的转变时间：60分钟章节内容：2.5：以小组为单位，每个小组选择一项日常工作项目花十分钟进讨论，将结论写在海报纸上。分别为产品转训，竞品开发，新人培训，老人培训，专案培训？2.6：针对每一组的海报进行两分钟的点评并公布参考答案？2.7：混搭的理念及向咨询与辅导方向的转变时间10分钟10分钟10分钟第二部分：CustomerServiceExcellence6第三部分：内训师工作流程概述1、与学员互动引导出目前绝大部分内训师工作缺乏系统化的科学流程，随意性强2、介绍工作逻辑思考流程3、介绍工作执行与规划流程时间：20分钟章节内容：3.1：通过互动了解目前内训师的工作是否具有科学的系统规划，其工作指令是否随意性强，头痛医头，脚痛医脚，谁都可以给你下指令？3.2：介绍组织培训的逻辑程，以解决经销商实际问题并提升利润等实效为源点3.3：介绍组织培训的操作与执行流程时间5分钟5分钟10分钟第三部分：CustomerServiceExcellence7第四部分：培训需求分析1、通常我们的培训需求，培训主题是从何而来的？谁规划我们的培训工作？2、培训需求的定义3、业务需求即为培训需求，业务需求是如何引导出培训需求的？4、培训需求5W1H详解5、培训需求常见的盲点与陷井6、培训需求分析的方法----访谈法7、培训需求分析的方法----内部调研法8、培训需求分析的方法----外部数据分析法9、培训需求分析的方法----内部报表分析法10、培训需求分析的方法----现场观察法11、各种需求分析方法优缺点比较时间：60分钟章节内容：3.1：通过互动了解目前内训师的工作是否具有科学的系统规划，其工作指令是否随意性强，头痛医头，脚痛医脚，谁都可以给你下指令？3.2：介绍组织培训的逻辑程，以解决经销商实际问题并提升利润等实效为源点3.3：介绍组织培训的操作与执行流程时间5分钟5分钟10分钟第四部分：CustomerServiceExcellence8第四部分：培训需求分析1、通常我们的培训需求，培训主题是从何而来的？谁规划我们的培训工作？2、培训需求的定义3、业务需求即为培训需求，业务需求是如何引导出培训需求的？4、培训需求5W1H详解5、培训需求常见的盲点与陷井6、培训需求分析的方法----访谈法7、培训需求分析的方法----内部调研法8、培训需求分析的方法----外部数据分析法9、培训需求分析的方法----内部报表分析法10、培训需求分析的方法----现场观察法11、各种需求分析方法优缺点比较时间：60分钟章节内容：4.1：通过与学员的互动引导出常见的培训需求往往来源于各级经理主管与厂家领导的口头指令。请这员分析这样的培训需求是否真的准确？与我们之前提到的核心价值真的相符？4.2：期望绩效与实际绩效之间的差距即为培训需求所在4.3：需求来源四步曲。重点是与经销商核心利益相挂钩4.4：培训需求分析5W1H简介时间10分钟5分钟10分钟5分钟第四部分：CustomerServiceExcellence9第四部分：培训需求分析1、通常我们的培训需求，培训主题是从何而来的？谁规划我们的培训工作？2、培训需求的定义3、业务需求即为培训需求，业务需求是如何引导出培训需求的？4、培训需求5W1H详解5、培训需求常见的盲点与陷井6、培训需求分析的方法----访谈法7、培训需求分析的方法----内部调研法8、培训需求分析的方法----外部数据分析法9、培训需求分析的方法----内部报表分析法10、培训需求分析的方法----现场观察法11、各种需求分析方法优缺点比较时间：60分钟章节内容：4.5：分别介绍5W1H4.6：以往我们需求调研中往往存在的信息不对称与信息不真实不准确的陷井4.7：访谈法及鱼骨图运用4.8：内部调研法4.9：外部与内部数据分析法4.10：观察法及各种需求分析法比较时间5分钟5分钟5分钟5分钟5分钟5分钟第四部分：CustomerServiceExcellence10第五部分：培训计划制定1、制定培训计划所包含的五个方面2、确定培训主题时的四个元素3、确定培训目标时的SMART运用4、培训目标描述的用词规范与准确5、培训目标层次与可达到的培训效果6、用于描述知识性培训和技能性培训目标的动词时间：30分钟章节内容：5.1：培训计划制定过程中需要涉及的五个方面5.2：确定培训主题的四个方向5.3：培训目标制定中的SMART运用5.4：培训目标描述的用词规范要求（知识性与技能性）5.5：确定培训可达到的目标层次时间5分钟5分钟5分钟5分钟10分钟第五部分：CustomerServiceExcellence11第六部分：培训组织实施1、培训组织中一般会涉及到的主要元素2、培训组织中一般会涉及到的部门主需要提供的具体支持3、培训材料的准备4、培训中的管理方面5、现场组织与控制6、培训场地的设计7、设备与物料的准备时间：30分钟章节内容：6.1：培训组织的五个方面6.2：六个经销商平行部门支持培训的形式与具体事项6.3：培训辅助材料与物料1的准备6.4：现场的组织与控制6.5：五种培训场地的设置与优缺点时间5分钟5分钟5分钟5分钟10分钟第六部分：CustomerServiceExcellence12第七部分：培训效果评估1、培训效果评估的意义2、培训效果评估的对象3、培训效果评估的原则4、培训效果评估的四个层面5、确定培训效果评估的的深度6、培训效果评估的方法7、巩固培训效果时间：60分钟章节内容：7.1：培训效果评估对公司，对内训师和学员三方的意义7.2：培训效果评估对学员和内训师的评估点7.3：培训效果评估的原则7.4：培训效果评估的四个层面7.5：如何确定培训效果评估的深度7.6：培训效果评估的时间性7.7：培训效果评估的问卷设计与范例时间5分钟5分钟5分钟30分钟10分钟5分钟5分钟第七部分：