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降低市区业务受理选址错误类异常工单率中国某信息有限公司网络资源中心QC小组汇报人：张三目录页小组概况选择课题活动计划设定目标原因分析要因确认制定对策实施验收巩固措施总结计划小组概况01QC小组QC小组课题类型创新型小组成立时间2006年10月活动频次6次/月小组注册号JDBH-2014C活动时间2020.3—2020.10小组接受TQC教育50小时/人课题类型问题解决型小组成员性别文化程度职务组内分工组内分工王小明男本科主任组长负责小组工作开展谢小明男本科副主任副组长总体技术支撑指导工作刘小明男本科主管组员具体策划、实施蔡小明男本科主管组员参与调查、数据分析许小明女本科主管组员数据收集，数据提取力小明女本科主管组员参与调查、实际操作制表：王小明时间：2020.2本小组成立于2013年9月15日，全组共8人，主要由网络资源中心相关领导及专业人员组成，小组成员均受过资源工作及业务受理方面的专业培训，并且有在本岗位工作5年以上的工作经验，部分人员参加过1周以上的全面质量管理（TQM）培训班学习，具有一定的技术操作及管理经验，小组中有多人参加过省级创新技能活动，并取得了较好的成绩。网络资源中心QC小组小组概况01QC小组荣誉墙优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖选择课题02公司在业务受理过程中因地址选错而导致异常工单较多，造成装移机流程时限较长，工单反复流转，不能准确快速的流转到装机岗，严重影响了装移机业务的快速响应安装。营业选址错误资源类异常工单占比高装移机流程时限较长公司要求局内工单3小时开通率85%，接入型业务正装机一次通过率90%，所以要提高业务受理准备性，降低工单流转时限，压缩资源类异常工单占比选题理由选择课题02选题理由2020年3月至6月的资源类异常工单统计分析表4755612913032933月4月5月无资源受理错误选定课题活动计划03活动计划阶段项目3月4月5月6月7-8月9月10月推进人P选择课题王小明设定目标王小明提出并选择方案谢小明刘小明制定对策张小明D对策实施蔡小明C效果检查王小明A巩固措施许小明力小明QC总结谢小明计划实际制表：谢小明时间：2020.2设计目标04资源类异常工单指标分析市区3月至5月资源类异常工单为1050个，资源类异常工单分无资源和受理错误两类，受理错误可细分为五大类。47%15%13%10%8%7%分类原因类别3-5月合计数量占比受理错误选址错误49447%无资源无资源15615%受理错误人员技能不熟练13713%受理错误受理不规范10510%受理错误资源网站查询不畅848%受理错误系统问题747%合计1050100%对资源工作有效支撑综合资源系统中现有的有效数据比较全面，能支撑业务受理，但信息不能很好的展示，前端经常会通过电话沟通的形式来进行交流及问题的咨询。后台查询数据需要进入多个模块才能查清楚。针对以上原因，资源中心将2020年3月至6月的异常工单总量进行了分析和整理，绘制出排列图如下：494156137105847401002003004005006007008009001000选址错误无资源人员技能不熟练受理不规范资源网站查询不畅系统问题00.10.20.30.40.50.60.70.80.9147%62%75%85%93%症结设计目标04目标值确定设计目标04我们将本次活动目标设定为：将资源地址受理错误异常工单率由47%降低到10%。工单量由平均165张降为36张项目3月统计量4月统计量5月统计量三个月平均选址错误159168166165降低市区业务受理选址错误类异常工单率47%10%0%10%20%30%40%50%现状目标值若解决因营业受理中存在的标准地址选址错误的问题，即可将资源类异常工单总量降低37%，解决标准地址受理错误，需要开发选址工具提供给业务受理。问题反馈收集小组进行整理，并提出解决方案原因分析05急需开发选址选号工具来解决问题业务受理差错较多急需解决在该类问题业务受理选址困难接入方式过多导致重复地址接入方式过多导致重复地址业务受理选址困难小区有多种接入方式端口占用是否具备大规模发展代理厅不能通过VPN访问资源查询网站资源网站不能很好的利用各个旗舰厅及代理厅反馈问题进行收集设备端口占用情况不能及时了解设备现有能力无法很好体现出来鱼骨图分析要因确认06对末端原因进行分析过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定1业务爱理人员对资源分布不了解业务咨询电话统计分析业务受理人员在选择标准地址时会出现诸多不，因地址较多较细，个别小区存在多接入层地址的存在，且CRM每页只能显示300条，现在的大型小区地址上千条，用小区关键字无法有效的直接定位到准确地址，且营业选址能看到非末及地址的大路明，营业选址时随意性较强，导致异常工单发生量上升。对3月-6月的业务咨询电话统计表进行分析，发现咨询地址查找不到、资源占用信息等情况的电话占比最多。业务咨询带你话经常会咨询是否具备开通条件、接入层方式不清楚问题。是要因确认06对末端原因进行分析过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定2合厅存在接入DCN网络部分网站打不开的情况，大多数合作厅无法使用资源查询网站。“资源双走进”活动现场检查通过现场测试合作营业厅是用VPN连接到电信内部网，VPN限制访问资源中心网站。通过咨询企业信息化部，确认存在此问题，为省公司为了网的几个网站。是要因确认06对末端原因进行分析过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定3合厅QQ群中更新信息不能及时传达“资源双走进”活动现场检查1、QQ群人数有限，离职人员不能及时退群。2、不能及时清理沉默用户，导致QQ群人员达到上限，新来的业务人员不能加入QQ群，无法进资料的查找。联系合厅QQ群创建人企业信息化部，因渠道部分不归企划部管理，对QQ群成员的管理无法有效及时的进行清理。否THANKYOUSUCCESS2020/4/2615可编辑要因确认06对末端原因进行分析过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定4业务受理人员需要加强培训收集局里支撑人员意见业务受理人员更新较快，新进入营业员对地区域道分布不清楚。通过对差错工单进行分析，对每个区局随机抽查100张工单进行分析，发现问题确实存在，差错率较高的均为新进入人员。否要因确认06对末端原因进行分析过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定5需要提供简单编辑额度查询窗口收集区局支撑人员意见不了解接入层方式的含义，只会简单机械的点特有的按钮，出现需要判断的问题就无从下手。对3个月的受理差错百分比进行排名，发现异常TOP-10的绝大部分为新进员工是要因确认06确定主要影响因素序号主要原因1业务爱理人员对资源分布不了解2合厅存在接入DCN网络部分网站打不开的情况，大多数合作厅无法使用资源查询网站。3需要提供简单编辑额度查询窗口制表人：谢小明时间：2020.11.11制定订策07制定对策表主要原因对策(what)目标(why)措施(how)地点(where)完成日期(when)负责人(who)1业务受理人员对资源分布不了解1、加强对营业员的培训2、资源查询网站定期公布信息降低资源类异常工单数量开通支撑热线并引到网页自主查询办公室及现场2020-11-10许小明谢小明2合厅存在接入DCN网络部分网站打不开的情况，大多数合作厅无法使用资源查询网站。1、将每次更新资料进行打包，放在QQ群中2、营业员在有内网的电脑上将该内容U盘拷贝到受理台席电脑降低资源类异常工单数量开通支撑热线并引到网页自主查询办公室及现场2020-11-10许小明谢小明3需要提供简单便捷的资源查询窗口1、自己开发能够支撑业务受理的资源查询软件2、及时更新信息查询更加便捷1.开发并定期更新标准地址选址工具办公室及现场2020-11-10许小明谢小明制定订策07主要解决的2个大问题A.增加VPN访问列表联系市公司企划部，进行原因说明，由市公司企划部联系省企划部，将公司网络资源查询界面添加到代理VPN访问列表里，这样就可以随时进行访问，提高了工作效率。异常工单发生率降低制定订策07主要解决的2个大问题B.开发具备选址功能的系统（1）软件开发人员及思路开发《电信标准地址查询系统》工具，按照社会行情报价，该工具若具备这些基本功能，需要开发费用12万元，网络资源中心在维修费成本不足的情况下，集中商讨，决定自己进行实施，小组副组长为研究生学历，本身就具有一定的软件开发能力，小组其他成员进行数据的提取及分析，利用语言结合功能开发出具有查询功能的《电信标准地址查询系统》。制定订策07主要解决的2个大问题B.开发具备选址功能的系统（2）软件开发过程因系统为我们自己开发的，在开发的过程中仅用了6000元的成本费用就解决了软件制作问题。制定订策07主要解决的2个大问题B.开发具备选址功能的系统（3）数据来源及需要字段电信标准地址查询系统数据库结构表名字段名称解释数据来源FTTH设备占用清单OBD编码分光器编码与端口容量汇总表现场施工支撑服务平台OBD与地址关系设备编码OBD设备与覆盖地址关系综合资源系统管线模块OBD与所属设施编码OBD编码OBD设备与所属设施编码综合资源系统管线模块BC类设备的所属设施清单设备编码设备相关信息现场施工支撑服务平台ONU与地址关系覆盖地址拼装名称ONU设备与覆盖地址关系综合资源系统管线模块宽带容量实占模板IP地址宽带设备容量汇总表综合资源系统管线模块实施验收08效果检查与评估该程序运行近一个月时间，从统计数据来看，6月、7月、8月的选址错误类异常工单变化不是很明显，属于调查时间，9月10月通过走厅活动，工单数略有下降，11月12月为测试阶段，资源类异常工单数下降已达到前期目标要求。1451501301209540350204060801001201401601802006月7月8月9月10月11月12月6月-12月选址错误类异常工单数量营业地址受理差错率由3至5月平均值47%降到12月的10%，降幅达37个百分点。巩固措施09效果检查与评估经过1个月的巩固期，2013年12月指标分析处于良好趋势，2014年1月工单分析进行对比，选址错误导致的异常工单保持下降趋势。①2014年在咸阳地区全面推广标准地址查询系统，并且进入到各个营业厅现场教学。②提升资源准确率，确保资源占用等数据与现场一致，给营业受理提供更加准确的参考资料。③坚持开展QC小组活动与资源中心工作相结合，小组成员加强对QC知识和现场管理专业知识的学习，并将成果与各相关部门进行交流学习。④进一步增强资源中心全员质量兴业意识，不断提整体水平，为前端营业支撑提供便捷的支撑。项目自我评价活动前活动后质量意识25个人能力34QC知识23解决问题的信心24团队精神35012345质量意识个人能力QC知识解决问题的信心团队精神活动前活动后总结计划10总结回顾开发此软件，直接节省经费万元降低资源类异常工单总量的37%.带动工单一次到岗率由%提升至%带动营业受理差错率由%下降为%间接的提升了用户感知总结计划10后续计划对于此次活动反映出的不足我们将再接再厉努力掌握全面质量管理的基础知识积极开展QC小组攻关活动用先进的管理技术、管理经验和管理方法，来指导实践，促进工作我们QC小组将不懈努力继续为下一个课题做好充足的准备谢谢指导中国某信息有限公司汇报人：张三THANKYOUSUCCESS2020/4/2629可编辑