中国电信ICT维护规范

中国电信ICT维护规范（暂行）中国电信集团公司2006年12月中国电信ICT维护规范目录序言............................................................................................................................................1编写人员名单............................................................................................................................2第一章总则................................................................................................................................3第二章维护组织........................................................................................................................5第一节维护组织机构及职责.................................................5第二节业务领导关系.......................................................7第三节维护职责划分.......................................................7第三章维护工作基本制度........................................................................................................8第一节各级岗位责任制...................................................8第二节客户网络监控值班和交接班制度.....................................9第三节维护作业计划管理制度............................................10第四节客户网络升版、割接管理制度......................................11第五节客户网络数据制作及备份管理制度..................................11第六节客户网络安全防护管理............................................11第七节客户资料管理....................................................12第八节仪器仪表和工具管理..............................................12第九节备品备件管理制度................................................13第十节客户机房现场管理和安全保密制度..................................14第四章集成业务的维护支撑管理..........................................................................................17第一节集成业务的售前维护支撑管理......................................17第二节集成业务的售中维护支撑管理......................................17第三节集成业务的售后管理..............................................18第五章外包服务交接管理......................................................................................................20第一节通则............................................................20第二节外包服务交接管理................................................20第六章维护作业管理..............................................................................................................22第一节客户网络维护作业管理............................................22第二节客户视讯系统维护作业管理........................................30第三节客户PBX系统维护作业管理.........................................34第四节客户网络备品备件维护作业........................................35第七章质量管理......................................................................................................................37第一节通则............................................................37第二节质量指标........................................................37第三节质量统计与分析..................................................38第四节质量检查........................................................39第五节维护质量考核评定................................................39第六节合作方管理......................................................40中国电信ICT维护规范附件１售中阶段集成作业流程......................................................................................................41附件2故障处理流程......................................................................................................................42附件3端到端维护界面划分.........................................................................................................43附件4视讯会议流程.....................................................................................................................44附件5视讯会议系统故障处理流程.............................................................................................45附件6备品备件管理流程.............................................................................................................46附件7维护服务指标说明.............................................................................................................47附件8合作方管理考核流程.........................................................................................................48中国电信ICT维护规范序言为了更好地支撑转型业务发展，指导各地开展好转型业务维护工作，2006年9月，中国电信集团公司网络运行维护事业部和上海、湖南、广东、浙江、福建、江苏等省（市）电信公司成立转型业务维护规范编写组，按照网络运行维护工作要面向网络、面向产品、面向客户的要求，结合转型业务的特点，吸收各地转型业务维护工作经验和差异化服务、电子运维、综合化集中维护等近几年运行维护管理方面取得的成果，历时2月，经过多层面的广泛征求意见和讨论修改，编写了《中国电信转型业务维护规范（试行）》，现予颁布试行。《中国电信转型业务维护规范（试行）》针对商务领航、号码百事通、全球眼、ICT、IDC和IPTV等六种主要转型业务，提出了维护支撑模式，制定了网络质量、业务质量和客户服务质量指标，明确了维护制度、维护作业管理、质量管理以及合作方管理方面的要求，是当前转型业务维护支撑工作的指导性文件。各级企业要认真组织学习，宣传贯彻该规范中的理念、方法和工作要求，要结合当地转型业务开展的实际情况和市场竞争环境等多方面因素，制定具体实施细则，并以适应转型业务的拓展和深化为目标不断的调整和完善；要以编写和宣贯该规范为抓手，加强面向业务的维护工作，支撑转型业务快速、健康地发展。由于规范所涉及的六种转型业务处于不断发展之中，加上时间仓促和经验不足，疏漏之处在所难免。各地在试行期间，请多提宝贵意见，以便集团公司组织修订，使之日臻完善。张继平二00六年十二月第1页共46页中国电信ICT维护规范编写人员名单一、集团公司转型业务维护规范编写领导小组和工作小组人员名单：顾问：张继平领导小组组长：董晓庄副组长：孙小红、王峰、梁峰、孙维平、黄衍、刘少阳、马明、蒲德松工作小组组长：申志云副组长：吴湘东、朱挺成员：李青、冯文津、黄洪波、杨世忠二、《中国电信IPTV维护规范》分册由上海市电信公司编写，主要编写人员名单：徐震宇、戴明、张钧、蒋力、贾力鼑、罗斯青、吴雄、郭雪莲、黄子系、郭晓煊三、《中国电信商务领航之综合信息应用维护规范》分册由广东省电信公司编写，主要编写人员名单：尹培生、胡平、方诚、万元元、林向彬、杨胜、周黎四、《中国电信ICT维护规范》分册由湖南省电信公司编写，主要编写人员名单：彭炜、张伟平、符传剑、陈果、许伟、陆勇五、《中国电信号码百事通维护规范》分册由福建省电信公司编写，主要编写人员名单：陆浩、黄诗嵘、陈巍、卢少文、辛建华、蔡炯、王丽清、郑航曦、蔡炯、许倩、梁莹、林栋、陈广文六、《中国电信全球眼维护规范》分册由浙江省电信公司编写，主要编写人员名单：陈家源、张生舟、庄闽栋、钟锦台、王剑斌、杜克勤、柴世伟、丘峰、殷波、占震江、林剑、杨旭如、沈康七、《中国电信IDC维护规范》分册由江苏省电信公司编写，主要编写人员名单：章澎、叶辉、吴定平