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销售技巧培训课件主讲：鲁振鹏职务：副总经理拜访客户带客户到分公司由分公司经理或区域经理洽谈筛选意向客户由分公司经理决定到公司看房案场接待现场谈判及促成销控开单财务交款签订购房合同客户维系销售技巧第一节熟记项目相关讯息和资料第二节目标客户的寻找第三节取得客户的方式第四节邀约客户看房的方法第五节客户看房流程第六节客户跟踪第七节：销售流程开题要成为一个优秀的销售人员，应该具有这样的理念：要做客户的朋友，做他们的理财顾问，与他们进行探讨项目的优势，给他们您的专家的建议，为他们安全快捷的办理各类手续提供建议或方便等。每一个销售人员都有过失败的经验，再优秀的也不例外，关键是要敢于面对失败，坦然接受失败，只有具备了坚强的心理准备才能在业务上充分施展自己，创造自己的业绩。第一节熟记项目相关讯息和资料内容包括：项目解说词、项目的卖点、常见客户问题解答、市场远景多角度的分析（总结积累）、宣传单页上的内容、销售政策、价格表、投资收益分析、装修标准、交房标准等等对一个合格置业顾问来讲以上内容是必须掌握。客户从不做无理由、无根据投资，客户投资你所销售的项目的最大理由就是—他相信这个项目，而他相信项目的前提条件是—他相信你，请大家记住一句话：“知道没有力量，相信才有力量”。客户只有相信了项目才会产生购买的动力。那么试问大家：一个连项目都讲解不清楚地置业顾问，拿什么去取得客户的信任？？？我们不能总想着碰运气，销售要的是实力。销售人员是否能抓住客户的需求，有针对性地介绍自己的项目，在很大程度上决定了最终是否能留住客户。第二节目标客户的寻找作为销售中心的一员，我们的工作就是把公司的房产销售出去。这听起来好像是句大白话，但大家要是能搞清楚目标，也就是以结果为导向地思考工作，那我们就会用最短的时间最大化地提高成交率，同时把费用降至最低。根据项目的定位，我们的客户大致分为三种：1、纯投资型客户；2、先期投资后期自营客户；3、自营客户。结合项目现处的阶段，这三种客户中以第一种——纯投资型客户为首选。原因是：1、此类客户购买意向直接——就是为了投资。2、对所购房产使用方向，不象第二和第三种客户有具体要求。3、只关心投资的保障和投资的收益，看重的是项目的区位选择、项目的定位、项目的经营理念4、此类客户具有一定的投资经验或者说在房产投资上赚取过利益，在作投资上较第二和第三种客户更容易沟通。5、手里有闲置的资金现在我们搞清楚什么是我们的目标客户了，那这些客户在那里？下面有几个方向提供大家参考：1、私营企业主；2、有高额稳定收入人群；如：①大型公司和集团的中高层管理人员；②银行职员；③工—检—法部门人员；④直销、保险业高级经理人；⑤医疗机构的高收入人群；⑥从事房产开发及建设的老板；⑦矿区的老板、油田的职工；⑧政府公务员。3、股民、基民；4、专职炒房的投机商人；5、突然获得意外巨额财富的人，如：彩票中奖者、政府征地拆迁补偿者；6、有闲置的资金，但不知道如何理财投资的家庭主妇；这里不是说找到第一类客户他们就一定会买，第二、第三类客户就一定不买，但我们要是想提高成交率，就必须对目标客户有一个范围上的选择。否则会浪费时间、影响我们的自信心，增加我们在销售上的挫败感。第三节取得客户的方式主要分以下几种：方法1：陌生拜访方法2：展览会方法3：销售人员方法4：客户推荐方法5：网络搜索方法1：陌生拜访①多向老业务员学习，请老业务员带你去跑市场，给你业务上的指导；②在我们选定的客户范围内，任何人都有可能成为我们的客户，不要以貌取人，准备好项目解说词，大胆地跟陌生客户进行沟通；③沿街店面、高档住宅小区都可以做陌生拜访；方法2：展览会展览会是一种很好得方法去获得潜在得客户：①我们可以在展览会期间组织人员进行大规模的派单；②现场对意向客户进行讲解，约定好看房时间；参加展览会往往会让销售人员在短时间内接触到大量的潜在客户，而且可以获得相关的关键信息，对于重点意向的客户也可以作重点说明，约好拜访时间。方法3：销售人员那些同样从事销售职业的人员，通过朋友、亲属这些人员也可以帮你获得更多的关于潜在客户的信息，你完全可以从他们所从事的行业和平时接触的人来获得客户资源。将咨询转换成生意，很多业务都是由咨询电话产生的，这就要求销售人有高超的技巧来将客户的需求转化为自己的业务。方法4：客户推荐①原有你所从事的职业或者销售工作积累下的老客户，可以利用这些资源②现有，买过房的满意度的较高老客户也是良好的潜在客户源，可以通过他们的介绍来获取客户资源，这样的客户成交率比较高。让老客户来为你介绍新客户的话，要注意以下几点：a表现出你良好的业务素养，让他很欣赏你在业务方面的专业精神和你的为人，尤其是你的为人，以取得老客户的信任，甚至成为朋友，这样他就会积极主动地帮你介绍客户；b要让老客户明白，你将得体的处理这件事情，比如你要向老客户说明你将在他推荐的人那里将如何行动，以获得他的帮助和指导；c合理的利用公司关于编外业务员的规定，给老客户一定的利益回馈，让他产生介绍新客户的利益动力；d老客户推介新客户，事实上为你提供着信誉的担保，我们要善用这层关系，来提高我们的成交率；方法5：网络搜索借助目前的飞速发展的互联网，例如：房产信息港，二手房租售网，可以获得相关的关于潜在客户的信息。总之：你的信息量越大，信息来源地渠道越广，将会对你的工作帮助越大。第四节邀约客户看房的方法1、在陌生拜访的同时，尽量取得客户的联系方式，并留下你自己的联系方式，预约看房的时间，和集合的地点；2、老客户介绍的，在客户同意的情况下，最好主动登门拜访，对项目的概况进行预先的讲解，取得客户的联系方式，预约看房的时间，和集合的地点；3、以公司搞优惠活动为说辞对客户进行邀约；4、以房源紧张和新开楼盘热销为说辞对客户进行邀约；5、电话邀约：通过一段时间的客户积累，我们已经掌握了大量的客户资源电话邀约是比较节约时间和提高工作效率的一种邀约方式。①电话邀约前：做好准备工作，组织好自己的语言，确定本次电话邀约的目的，预计客户将问到的问题提前准备好答案。打电话前想好内容，拿起电话前，你应该考虑好以下几个问题a怎样的开场白。b如果要找的人不在怎么办。c如果是正好要找的人，该怎样问候。d如何阐述自己的观点，及重点。e如果被对方拒绝怎么办，用什么方法来避免尴尬情况。选择适当的时间：一般在早上七点以前,深夜十点以后,不要打电话给客户，当然有紧急的情况需要即使给客户打电话,也要说明理由请求对方谅解。②电话邀约中：礼貌地问候客户，并表明自己的身份，征询客户的意见：现在有无时间听你介绍。不要做灌输性的介绍，多提问题，多用肯定式的提问，多听客户表达自己的想法和对项目的看法，有针对性地回答客户的提问。a管理好自己的电话：优秀的业务人员总是善于管理好自己的电话，客户在任何的时候想起来打电话给我们，打不通的话就会失去对我们的信任。不重视电话就是不重视我们的客户，只有周到的服务才会取得成功。注意自己的声音和打电话的坐姿:因为在电话中，我们没办法看到客户的面容，客户也同样不知道你长的什么样子，声音成为双方交流的惟一的纽带，对方对你的印象的好坏，是凭你的声音来判断的。要说普通话，口与话筒间保持一定的距离声音清晰，减少口头语，多用礼貌用语。不要认为客户看不见你，就可以在给客户打电话的时候，不去保持良好的坐姿，这是是否尊重客户的态度问题，虽然客户看不见你，但他可以通过你的声音来感觉你的诚意和业务素养。良好的坐姿有助于保持快速反应力和富有吸引力的语气。b简明扼要地说明项目的特色：项目特色作为一个卖点，是惟一能激起客户的兴趣或好奇的地方，因此在客户约见交流中,为了不让客户在未见面之前就失去了兴趣，业务员应事先分析客户的需求点，找到适当的机会在电话中将项目的卖点介绍给客户，以期待客户的首肯，获得约见面谈的机会，实现我们电话邀约的目的。c不强迫购买：电话约见的一般目的是让对方同意你前去看房，因此，不要向客户在电话中强力推销，引起客户的反感，从而失去了与客户近一步沟通的机会。d善于发问技巧：初阶段用试探性的询问，拨通了电话，做完项目的介绍之后，最好问问对方的反应，适当的引导客户谈谈自己的看法，从客户的谈话中获取更多的讯息，以此找到客户的需求点，有针对性地回答客户的提问。e约定时间的要领：这是电话约见整个过程中具有决定性的一步,拨打电话之前,要仔细核对有关资料,避免忙中有错,特别在一次要拨打多个电话时，千万不可张冠李戴，闹出笑话，客户引起客户的不满。要全身放松，语气平和，彬彬有礼，电话接通后首先要自报家门，然后再恭称对方。说话多用“请问”“谢谢”等，语言要简洁，层次要分明，表达要清晰，要有逻辑，千万不要拐弯抹角，词不达意，自己都不知道说得什么。写好提纲，列出通话时告诉对方哪些内容，及说话的先后顺序,避免着急出错，有所遗漏，也可以防止东拉西扯浪费时间.选择合适的时间，针对客户的作息时间来确定打电话的时间。f与客户约定看房时间时，说话要留有余地，客户不主动提出看房时间的，你可以帮客户选定一个或两个时间点，供客户来选择。如果客户都拒绝了，此次约定不成功的，那也没关系不要放弃，提前约定好下次通话的时间，说好以后有时间再联系。③电话邀约后：a一定不要先于客户挂掉电话，礼貌的等待客户先挂掉电话。b如果邀约成功：一定要在客户登记本上做好记录——约定的时间、地点、焦点问题，以免忘记。及时将问题反映给经理协商解决的方案，给客户一个满意的答案。c如果邀约不成功：同样也要做好客户登记，根据客户成交的可能性，将其分类为：很有希望、有希望、一般、希望渺茫这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。第五节客户看房流程1、出发2、路途3、案场接待4、参观完工地后回案场进入洽谈阶段5、定房：1、出发：约定好时间及地点，统一集合，统一发车。快到约定时间的时候给客户打电话，确定客户能如期到达。2、路途：在车上要把客户控制在自己的视野范围内，以便随时与客户进行沟通。路途中的时间是与客户进行沟通的宝贵时机，如果能在这个时间段内与客户进行有效的沟通，将会为接下来现场的销售做下良好的铺垫。沟通的内容并不仅限于项目，主要目的是让客户渐渐的放下对陌生人的戒备心理，让客户对你产生好感（认可了你的人，才会认可你所介绍的项目）。聊天也是一种有效的方式，内容多以客户比较熟悉的事物为主。我们遇到很多到现场的客户，你与他交谈时他默不作声，使洽谈陷入僵局，多半是因为业务员没有对该客户进行前期的沟通。在接近项目时开始正式介绍项目的区位、道路交通、周边的经济环境，引导客户进入考察市场的阶段。3、案场接待：下车后组织好客户，带入案场，由接待部接待员统一讲解项目、沙盘和带客户参观工地。这个时间我们的业务员，尤其是部分区域经理经常会犯一个很不应该的错误——认为接待部、业务员讲解项目、沙盘带客户参观工地与我没什么关系，我可以去做我想的事情去了，报销？聊天？找不到人？现我们要求业务员、区域经理必须陪同客户了解项目、沙盘和带客户参观工地。这个时间段客户刚刚真实的接触到我们的项目，他亲眼看到的，一定会跟你之前同他介绍、或他想象的有一定的差距，往往就在这个时候，客户会有很多的疑问产生，我们要积积主动的在一旁仔细观察客户的反映，对于客户在了解项目时所产生的疑问在第一时间给出解答。了解客户对项目的看法，正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；为促定、谈判阶段做好充分的准备。第一印象最重要，有时候可以影响到客户的购买决定。参观工地注意事项：带客户参观工地，按照案场已经规划好的路线，配合灯箱、沙盘、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）。结合工地现况和周边特征，边走边介绍；业务员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍，尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。在参观样板房的过程中，同时可探询客户需求，如：面积、户型、购买目的等。4、参观