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主讲讲师陈巍主讲讲师陈巍联通营业厅星级营业员技能培训顾问式销售技巧主讲:李瑛主讲讲师陈巍课程目的改变心态—变被动服务为主动营销学习顾问式销售的理念掌握顾问式销售技巧主讲讲师陈巍单元一什么是金牌服务营销代表单元二开场白单元三发掘客户需求单元四介绍产品单元五客户异议的处理单元六建议购买主讲讲师陈巍单元一什么是金牌服务营销代表主动营销做客户的顾问主讲讲师陈巍一.主动营销为什么要主动营销服务营销代表的角色工作中的挑战及工作任务营业厅是营销的重要阵地消除信息不对称的影响怎样做到主动营销照顾到所有的客户主动打招呼主动发掘客户需求积极主动地挽留客户主讲讲师陈巍二.做客户的顾问客户的利益至上丰富的专业知识顾问式销售理念顾问式销售技巧丰富的专业知识顾问式销售技巧客户的利益至上顾问式销售理念主讲讲师陈巍单元二开场白主动询问式插入探讨式应答推荐式主讲讲师陈巍一.主动询问式（针对营业厅内闲逛人群）定义以主动打招呼的形式实现折主动营销模式时机服务营销主体目的技巧技巧目的服务营销主体时机定义主动询问主讲讲师陈巍主动询问式定义:以主动打招呼的形式实现的主动营销模式.引导岗不宜在门口(客户刚进营业厅时)做主动询问式的营销时机:1、客户处于休闲状态2、客户对产品发生兴趣状态服务营销的主体：引导岗目的：让客户接受自己避免客户的拒绝技巧：1、预测客户需求，发掘营销机会。2、采用反问客户的方式，激起客户兴趣。引起客户兴趣介绍产品的利益引发客户的发奇心简短提部避免客户排斥心理注意事项：过多的寒喧不宜于主动询问式采用封闭式的提问让客户简单选择避免拒绝主讲讲师陈巍课堂练习―情景剧案例分析：展示区前翻阅资料的客户情景描述：一个背着笔记本电脑的客户在不断地翻看“掌中宽带”的彩页并有浓厚兴趣的表情。S：先生您好，我们的掌中宽带是新推出的业务，非常适合移动办公无线上网的需要，如果您有兴趣，我向您简单介绍一下，好吗？主讲讲师陈巍课堂练习―情景剧案例分析：联通无限业务演示机前的客户情景描述：一位客户（男性，24岁左右）在联通无限业务演示机前操作，大约有5秒钟的样子，并表现出迷茫的表情。S：先生您好，这是我们的联通无限演示机，需要我帮您演示一下彩信的使用方法吗？”主讲讲师陈巍课堂练习―情景剧案例分析：休闲区里看杂志的客户情景描述：一位客户在休闲区里翻看杂志。S:先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗?主讲讲师陈巍二.插入探讨式（在客户办理业务时）定义在服务过程中插入销售、用探讨的口吻开始客户处在接受服务或接受咨询状态场合：咨询台、业务区、业务演示区服务营销主体咨询人员、营业前台人员、引导岗目的：将服务向销售过渡技巧发现客户潜在需求随时主动营销，先服务后营销采用封闭式的问题，引导客户。技巧目的服务营销主体时机定义插入探讨主讲讲师陈巍课堂练习―情景剧案例分析：营业前台缴完费的客户情景描述：营业前台，一位客户办理缴费手续，手续办理完毕，服务营销代表双手把缴费票据和零钱递给客户。S：先生，这是发票和找您的零钱，请您收好。C：谢谢。S：先生，我看您的手机每个月的话费都超过1000元，而且都是漫游费用很高的，我们针对您这样的大客户提供一种优惠服务，叫“省内漫游王套餐”，我看挺适合您的，可以为您节省不少话费呢，我给您简单介绍一下好吗？主讲讲师陈巍课堂练习―情景剧案例分析：打印清单后质询话费的客户情景描述：一位客户正在自助打印清单，清单吐出来，客户拿着清单看，脸上露出不满的表情。并走向咨询台。C：“小姐，我这个月的话费怎么这么高呀？”S：先生，请把话费清单给我看看好吗？”S：先生，是这样的，您这个月的长途话费比较高，所以总的费用就高了C：“哦，是是是，我差点给忘记了，是打了不少长途，唉，手机话费再加上长途，可不就很高吗？”S：“先生是用手机直接打的长途吗？”C：“是呀”S：“那先生您知道吗？您用手机可以很方便地打IP电话，可以减少长途话费的，我给您简单介绍一下好吗？”主讲讲师陈巍三.应答推荐式（客户主动咨询时）定义回答客户问题时进行的推荐销售场合营业厅门口、业务区、咨询台服务营销主体咨询人员、营业前台、引导岗目的：把握最佳的销售机会,先服务后销售技巧尊重及关注客户感受把握服务与销售的主次关系先服务后销售鼓励客户的选择给客户信心繁忙时引导客户自行了解业务（在客户开始提出来时就加以引导）技巧目的服务营销主体时机定义应答推荐主讲讲师陈巍课堂练习―情景剧案例分析：补卡过程中咨询套餐的客户情景描述：一个客户手机丢失，来到营业厅来补卡S：先生您好，请问有什么可以帮到你的吗？C：我的手机丢了，过来补张卡。S：噢，先生，您别着急，我马上帮您补，请问您的卡挂失了吗？C：已经挂失了。S：那就没问题了，能告诉我您的手机号码吗？C：13312345678S：13312345678，好的，请稍等，请您输入一下密码C：听说你们这里有个什么话费套餐，是怎么回事？S：（停止操作，抬起头，转向客户，面带微笑）是的先生，我们的话费套餐是这样的，只要您每个月缴固定的费用，就可以享受一定的免费本地通话时间，而且不用交月租，如果您感兴趣，我待会儿给您介绍一下。主讲讲师陈巍课堂练习―情景剧案例分析：专程咨询集团网业务的客户情景描述：广东诚信会计师事务所的宋小姐，受公司的委托来到营业厅前台，想来了解一下联通的集团网业务的具体内容，营销服务代表小孙热情的接待了她：S：先生，你好！请问有什么可以帮到您的？C：你们是有一项叫做什么集团网的业务吗？S：是的，小姐，这是我们专门针对企业单位推出的一项非常好的话费优惠业务，您感兴趣的话，我可以给您介绍一下？C：对，就是这个业务，我想了解一下具体怎么办。主讲讲师陈巍单元三发掘客户的需求客户需求的分析发掘客户需求的技巧主讲讲师陈巍三种开场白的共同点开场白是销售的前奏,好的开场白是成功销售的基础采用封闭式的问题技巧:引发客户对产品的关注兴趣,给客户一个信息,你愿意真诚的他服务.目的:主动营销主讲讲师陈巍客户价值等式平衡两个因素：问题严重性与对策成本成功－问题严重性对策成本失败－问题严重性对策成本问题严重性对策成本买不买主讲讲师陈巍二.发掘客户需求的技巧背景问题难点问题暗示问题示益问题主讲讲师陈巍1.背景问题有关客户现状的信息、事实、背景数据背景信息帮助你理解客户发掘潜在需求的起点没有经验的人经常使用失败的销售中使用最多成功者有目的、有选择的问很少的背景问题太多的背景问题很容易变成盘问背景问题通常在与客户有了一定的交流(认识)的基础后提出背景问题是有针对性的,是我们产品能解决的.换句话说,我们只能针对产品能解决的事情来提问.主讲讲师陈巍课堂练习―情景剧案例分析：无线上网卡业务推荐中背景问题情景描述：服务营销代表在向一位背着电脑的客户推荐无线上网卡业务，两人一起并排坐在演示桌旁。两个人面前放着演示笔记本。为了推荐无线上网卡，服务营销代表在适当的时候提出了一些背景问题。S：先生，您看，这无线上网的速度真的是很快。C：嗯，速度还可以。不过，我平常是手机上网吗？S：手机上网也是很方便的，我顺便问一句，先生在外出差时经常收发邮件吧？C：是的，邮件挺多。主讲讲师陈巍课堂练习―情景剧案例分析：集群网业务推荐的背景问题情景描述：广东诚信会计师事务所的宋小姐，受公司的委托来到营业厅前台，想来了解一下集团网业务的具体内容，营销服务代表小孙热情的接待了她：为了了解宋小姐的需求，小孙提出了一些背景问题：S：请问您是哪家企业呢？C：我们是一家会计师事务所，叫广东诚信会计师事务所S：请问您是从哪里知道我们的这项业务的呢？C：是我们的一个客户介绍的，他们前几个月加入你们的集团网，说还不错S：那您今天主要是想了解一下集团网的业务,是吗？C：是的.S：请问您们单位有多少同事使用我们联通的手机呢？C：我们单位有二十多位会计师，大部分都是你们联通公司的电话。主讲讲师陈巍2.难点问题发现客户的困难、不满、难题需求首先从不满开始难点问题的目的－发掘潜在需求成功销售中应用较多成功者使用得多难点问题不预示成功注意不能损害客户的自尊或隐私主讲讲师陈巍课堂练习―情景剧案例分析：无线上网卡推荐中难点问题情景描述：服务营销代表在向一位背着电脑的客户介绍无线上网卡业务，为了发掘客户需求，服务营销代表提出了难点问题，得到了客户的正面回应。S：你经常出差，你发邮件方便吗？C：还行，一般酒店与办事处都能上网？S：您平常一定也有些紧急的邮件要发送回公司或客户的吧。C：是呀，有些时间客户要求的特别急，而我又在车站或机场时，就有点麻烦。S:会不会因为不能及时发给客户邮件而引起客户投诉的。主讲讲师陈巍课堂练习―情景剧案例分析：集群网业务推荐的难点问题情景描述：广东诚信会计师事务所的宋小姐，想来了解一下联通的集团网业务的具体内容，营销服务代表小孙热情的接待了她：为了发现客户存在的问题，也就是潜在需求，小孙提出了一些难点问题：S:那您们单位同事之间用手机沟通的频率高吗？C:非常多，因为我们通常都在客户那边做审计，所以相互之间多数是用手机做沟通的。S:那通常你们的手机费用应该很高吧C:当然啦，我们单位的人的手机费差不多都在七八百元左右S:那你们的手机费用是由单位实报实销的吗？C:哪有那么好的事儿啊，我们每月只能报销四百元。S:那你们也会经常出差吗？C:我们外地的客户是很多的，经常一出差就是一个月。主讲讲师陈巍课堂练习―情景剧案例分析：接听王业务套餐推荐的难点问题情景描述：客户袁小姐来到咨询前台要求打印话费清单，营销服务代表小江指引客户到自助终端打印,这时客户拿到清单一边仔细核对，一边感叹到“唉，老是想节省话费,可是光是接电话就两百多，以后谁的电话都不接了”小江发现客户有对王牌套餐业务的需求可能，为了发掘袁小姐对现状的不满,小江提出了一些难点问题：S：您看您一个月的话费才三百六十元左右，可是就是这几个号码可能就有一百元的话费了？C：是啊，可是这是客户啊，没办法。只能是长话短说了。主讲讲师陈巍3.暗示问题发现难点后提供方案不能成功暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示目的－开发客户难点的透明度和力度建立客户的价值观很小的问题放大再放大可能使客户感觉不舒服提出暗示的时候,不要直接针对客户本人,用他人的教训与例子对客户进行暗示.主讲讲师陈巍课堂练习―情景剧案例分析：无线上网卡业务推荐中暗示问题情景描述：（客户是使用GPRS上网接受邮件的）服务营销代表在向一位背着电脑的客户介绍和推荐无线上网卡业务，服务营销代表为了发掘客户需求，又提出了暗示问题：S：这么长的时间，那您收发邮件的时候有没有出现中途掉线的情况呢？C：有啊！就是这种情况最讨厌了，本来都收了一多半了，结果一掉线，还要重新收，麻烦死了！S:肯定是的，如果您的邮件本来就需要半个小时时间才能收到，如果经常掉线的话，可就不止半个小时了，一个小时都不一定行，那样的话多耽误时间啊？C:是啊，这种情况最耽误事了。S还有刚才说到您的这款手机在上网的同时是不能够接听电话的，如果您上网的时间很长的话，那您就很长时间都不能接听电话，如果有重要事情的话都被耽误了，您觉得呢？C:是啊，我没有想到这些问题。主讲讲师陈巍课堂练习―情景剧案例分析：集群网业务推荐的暗示问题情景描述：广东诚信会计师事务所的宋小姐，想来了解一下移动的集团网业务的具体内容，营销服务代表小孙热情的接待了她：为了加重问题的严重性，尽一步发掘宋小姐的潜在需求，小孙提出了一些暗示问题S：每月四百元是太少了，恐怕连联系公事的电话费都不够，等于还要自己贴钱吧？C：是啊，所以我们因为公事打电话时都是长话短说S：那要是真的有事，想长话短说也不行啊？C：那就没办法了S：那你们如果经常出差，长途漫游费用就更高了？C：是啊，象我们出差在外能用短消息沟通的，就尽量不打电话S：每个人每月报销四百元，二十多个人，也是很大一笔开支啊C：所以现在老板就想减少我们的手机电话费呢,因为光是手机一项每个月都有一万多的电话费。主讲讲