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12掌握基础销售技巧有能力开展销售工作提高销售业绩培训目的3培训内容二、售前准备三、销售五个步骤一、良好的心态四、售后服务4一、良好的销售心态销售的定义销售人员的心态设立目标良好的销售态度5销售是指运用专业的知识，为顾客选择最适合其需要的产品，并提供周到的服务。“销售”的定义6销售人员的心态态度决定成功！积极、乐观自信、热情7正确的销售态度自然、自信亲切、真诚认真、负责轻松、融洽8设立目标有目标，才有行动的方向和动力,有目标，才能衡量自己在行动过程中的成功与否，从而体会到满足感与成就感9设立目标的原则目标原则具体的可度量的（数量、质量）可达到的（不难也不易）与策略相关（目标、产品）有时间限制的10培训内容二、售前准备三、销售五个步骤一、正确的心态四、售后服务11二、售前准备硬件设施准备软件设施准备12硬件设施准备柜台陈列至关重要13陈列的重要性树立品牌形象，提升品牌档次吸引顾客目光，增加成交机会14陈列要点干净整齐统一标准15宣传资料：产品手册、产品系列小册子试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签其它硬件设施准备文具：小票、笔、计算机、顾客档案本16软件设施准备知识产品知识技巧销售技巧、、护肤化妆技巧形象制服、全妆、亲善的态度17培训内容二、售前准备三、销售五个步骤一、正确的心态四、售后服务18销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤五：完成销售19第一步：迎接顾客目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在柜台。20打招呼小Tips语言（响亮、亲切）姿态（面对顾客、迎向顾客）目光（亲切、柔和、眼神交流）表情（微笑）态度（热情）21接近顾客的时机当顾客与你目光相对时当顾客用手触摸某件产品时当顾客停下、目光注视某件产品时当顾客无明确目标、四处张望时当顾客从看商品的地方抬起脸时22接近顾客话术示范“您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）彩妆专柜”“您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）的XX产品，我给您试用一下看看好吗？”“您好，欢迎光临，您现在手上拿的四色眼影正是今季最流行的颜色，我给您试用一下看看好吗？”“您好，欢迎光临，有什么我可以帮您的吗？”23销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤五：完成销售24第二步：了解需要要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程注视、留意感兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足25了解需要了解了顾客的购买心理过程，就可通过正确寻问，发现销售机会，然后在最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需要26“机会”和“需要”机会顾客对化妆的兴趣及对美的向往需要顾客想要改变形象及变得更美的愿望27通过正确寻问把“机会”转换为“需要”“您想了解哪方面的产品？”“您为什么不化一下妆呢？”开放式寻问对愿意多说话的顾客28通过正确寻问把“机会”转换为“需要”“您是不是也坐下来试个妆，我们这里可以为您免费设计妆容”“今年秋冬特别流行蓝色、金棕色系的眼影，您有没有兴趣现在试一下？”您想不想知道您最适合使用什么颜色？对不愿意开口说话的顾客限制式寻问29赞美很重要！让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法是-----真诚的赞美顾客30真诚----发自内心的赞美具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身材、五官、发型、气质或任何其他值得赞美的地方赞美时目光要注视顾客赞美小Tips31销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤五：完成销售32第三步：推介合适的产品在了解顾客需要后，就要向她推荐适合的产品来满足她的需要1、根据需求确定产品2、推荐你所确定的产品331、确定产品顾客的需要顾客的消费能力你的产品知识+=适合的产品342、推荐产品1.讲解该产品如何有利于顾客及如何满足她的需要2.试用产品并介绍该产品的特性及好处3.强调产品的好处及带来的效果35销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤五：完成销售36第四步：连带销售售中连带售后连带371、售中销售如果您向顾客展示推销一件产品，您将卖给她最多一件产品如果您向顾客展示推销三件以上产品，您就有可能卖给她两件以上的产品38请注意适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需求推荐其它产品之前，先满足顾客的需求您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣试用您所推荐每一件产品392、售后连带顾客确定购买后（开票时或付款时）40节日促销产品配套产品明星产品其他类别产品低价位产品售后连带的产品41销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤五：完成销售42第五步：完成销售处理异议促成交易431、误解--错误的观念2、价格异议常见异议44询问误解产生的原因用通俗语言/常见例子澄清误解处理“误解—错误的观念”？45重提顾客已接受的好处，淡化价格强调产品的总体好处价格摊分法利益补偿法处理价格异议46促成交易掌握时机，促成交易47购买讯号有哪些？仔细查看资料肢体语言问售后服务讨价还价要求试用问使用方法48直接法假设法选择法总结利益法最后期限法促成交易的方法49培训内容二、售前准备三、销售五个步骤四、售后服务一、正确的心态50五、售后服务运用顾客档案建立顾客档案送别顾客51建立顾客档案——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。为什么要建立顾客档案？52填写顾客档案找准时机，介绍好处填写顾客档案表示感谢，作出承诺53送别顾客谢谢！欢迎您下次光临！54运用顾客档案55运用顾客档案的好处了解顾客的需求，让一位顾客购买更多产品让顾客成为你的忠实顾客帮你形成稳定的顾客群提高销售业绩提升平均订单提高成交率增加顾客人数56何时运用？1、马上运用2、电话送“关怀”时3、与顾客再见面时运用4、处理顾客抱怨时运用571、马上运用记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”建立良好关系的开端58根据顾客“皮肤状况”、“购货记录卡”，沟通最新产品、促销活动信息2、电话送关怀时运用使良好关系进一步发展根据顾客生日、职业送上生日、节日问侯59根据“购货记录卡”，主动提起顾客购买过的产品夸赞顾客使用产品后发生的变化根据流行色彩，提出扮靓建议3、与顾客再见面时运用巩固你和顾客的良好关系60表示同理心、安抚顾客情绪根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、“皮肤状况”等方面的记录，帮助她分析原因给予改善建议4、处理顾客抱怨时运用维护你与顾客的良好关系61马上运用电话送“关怀”时运用与顾客再见面时运用处理顾客抱怨时运用小结——如何运用顾客档案62总结二、售前准备三、销售五个步骤一、良好的心态四、售后服务63今天的课程到此结束