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销售代表操作流程销售流程的十二大步骤一迎接客户二沙盘介绍三谈客资料介绍四带看现场五购买洽谈六暂未成交七填写客户资料八客户追踪九成交收定十签定合同十一按揭办理十二退定或退房处理一迎接客户1、基本动作◆客户进门时，每一个看见的置业顾问都主动招呼“您好”“欢迎光临”等礼貌用语，并提醒其他置业顾问注意。台湾模式：客户一进门，有专人喊：有客到！然后全体起立，微笑示意。◆帮助客户放置衣帽、收拾雨具等。◆通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自区域及信息途径。目的：区分来访者是否为购房客户，而不是联系业务、找人等其他人员，避免浪费精力同时可以简要询问客户是否第一次来还是有过预约等◆交换名片，相互介绍，与客户寒暄，了解客户的个人资讯。错误的方式——接待完客户临走才递名片销售人员先递名片是一种基本礼貌，同时可以向对方要求交换名片，获取客户初步信息：公司职员、公司领导、职业特征等信息，拓宽与客户沟通层面2、注意事项◆此阶段决定了客户对项目及销售人员的第一印象，直接影响客户对该项目的购买信心和对销售人员的认可度。客户客户会通过售楼处环境是否宽敞大气、销售人员着装是否整齐、态度是否热情、形象气质是否专业等形成对项目的好感或者不良印象，尤其是公司现在项目大多都是一些高端项目，来访的客户大多都是一些高层次的人员，经常就会出入一些高层次的场所，因而这类客户对细节要求就比较严格一些。◆置业顾问应仪表端正，态度亲切。◆接待客户一般只能为一人，特殊情况下也不能超过两人。◆若不是真正客户，也应照样提供一份资料，做简洁而热情的接待。关系售楼处整体形象，业内口碑传播。销售人员的心态要放得平和一些，不能透露的信息委婉拒绝——目前还不太清楚、现在还不方便透露等方式。◆没有客户时，应注意现场的整洁和个人仪表，随时给客户良好的印象。良好习惯的养成◆通过交谈，准确了解客户真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。初步摸底（切记：摸底≠盘问）：用途——办公？投资？居住？同行者与主要客户之间的关系？二沙盘介绍1、基本动作◆首先必须为客户确定方位：南北东西方向、售楼处位置◆分清客户主次，为主要客户重点讲解◆根据项目制定的介绍说辞、介绍顺序向客户介绍整个项目的基本情况◆重点介绍（就是销讲）：地理位置周边环境交通状况周边配套项目社区环境、外观设计、主要建材◆对大一点的沙盘模型，最好采用教鞭或激光笔2、注意事项◆良好的专业形象就在此阶段形成◆不管客户对周边环境是否熟悉，都应按照规范的说辞、介绍流程进行介绍，除非客户特别要求◆时刻保持微笑和坚定的表情，礼仪到位，肢体语言规范◆此阶段可多说少问，打消客户陌生感，避免客户产生被盘问的不良感觉和抵触情绪摸底≠盘问摸底的最好时机应该是在客户接受你过后摸底的询问方式也应注意技巧，尽量采用迂回式的问题，并学会设计问题：例：“我看你对周边环境挺熟悉的，是在这附近住（工作）还是在这已经看了很多楼盘了？”铺垫2选1+后续延展性客户答：在这附近住是在哪个楼盘？哪一年购买？当时购买多少钱？多大面积？可以问一下吗？你为什么又买房子了？赞美，为投资增值铺垫在这附近工作从事什么职业？判断收入水平、职业特点在附近看过很多楼盘你之前还看过哪些楼盘？你觉得怎么样？了解竞争对手，有针对性的比较、重点介绍◆语速不能过快，复杂或重点问题必须从眼神或语言上确定客户是否真正理解或明白避免自我感觉良好，而客户一头雾水◆若同行客户较多，应在对主要客户着重讲解的情况下尽量也多照顾其他客户，争取获得所有客户的共同好感，使所有客户在信息了解上同步三谈客资料介绍1、基本动作◆引导客户落座站者与客户谈，客户的信息记忆、注意力、重视程度都大大折扣◆按照项目统一制定的介绍顺序讲解◆与客户适度交流，并不断判断客户的真实需求、购买力、个人喜好等继续摸底：需求面积？有无总价限制？有无价格预期？个人对户型的重点要求？如：是否必须双卫？是否不能接受北向房？客厅开间需求等◆根据客户情况推荐相应户型并重点讲解◆为客户初步计算房价◆针对客户疑问点，逐一深入讲解2、注意事项◆如果有多位客户同行，安排与具有决定权的客户靠近就坐并重点讲解◆将客户座位安排在视野不受干扰的区位忌讳冲着大门和过道——干扰客户注意力，影响信息接受度◆给客户推荐的单元套型最好不要超过3个◆给客户推荐相应户型时，最好讲出推荐理由推荐理由将会加深客户对该户型的接受程度，即使离开售楼处后，客户对推荐理由记忆将非常深刻，并成为自己与其它产品比较的衡量标尺。◆注意与现场其他销售人员的配合销售人员应该是三好学生：好讲解员、好演员、好导演重要是做好导演：自己最了解情况，最了解该客户需要什么配合——可借替客户添水等时机传递信息：暗示：×主管，×套房号我们客户准备定了，你帮我看看封房时间有没有过期？明示（悄悄话）：我这位客户目前到××程度了，你帮我打个假电话……◆讲解时多注意与客户眼神上的交流，不要埋头苦干与客户互动，及时把握客户反应，调整策略◆其它销售人员不得随意经过该谈客桌附近，以免客户及销售人员分心其他销售人员都应该避免到该谈客桌取物品、搬动椅子、取资料等◆若该销售人员有客户电话，一般由其他销售人员代接并代为转达和处理礼貌问题、影响客户对该销售人员的印象四带看现场1、基本动作◆保障客户的安全必须放在第一位，嘱咐客户带好安全帽，并带好其他随身物品◆结合工地现状和周边特征，边走边介绍离开售楼处，客户心理是最放松的阶段，此刻赞美、拉关系、摸底效果最好◆带看样板间，为客户分清方位，并按照事先制定的介绍先后顺序进行讲解方向感决定现场看房过程中的注意力和信息接收度。一般客户到一个陌生的地方，首先需最容易迷失方向感，尤其是女性客户的方位感相对更差。◆向客户介绍建筑质量、建材及装饰品牌，增强客户信心◆带看所推荐的具体户型和楼层◆带看过程中再次对整个社区的特点、布局、交通状况、建筑材料等重复介绍2、注意事项◆带看工地的路线应事先规划好，并准备好看房工具注意沿线的整洁与安全◆销售代表应走在前面，并不断提醒客户注意障碍物。工地上小心无大错让客户感觉到你对他的关心，获得客户好感◆沿途介绍过程中，可与客户进行摸底式闲聊——此时客户心理状态最放松，利于沟通◆在房间内，将最适合的景观及看房位置让给客户避免自己激动而客户没反应——与客户信息和感觉不同步景观是给客户看的，而不是给自己看的◆一般情况下都应先看样板间，再看具体户型◆把握好带看房间的时间区分好的地方多停留，多展示，多介绍；不好的地方一带而过◆介绍样板间时应告之客户哪些是属于展示品，不属于交房标准，避免交房矛盾五购买洽谈1、基本动作◆返回售楼处，协助客户清除衣物尘土，引导客户重新落座，热情倒茶让客户对销售人员进一步产生好感◆制造宽松舒适的环境，首先让客户心情愉悦、放松音乐配合、话语调侃、其他客户感兴趣的话题◆对客户较为满意的单位计算详细价格、首付款、月还款等◆归纳整个项目及推荐户型优势，再次强调再次加深客户对整个项目的印象，为逼定作好铺垫◆适度比较周边及竞争楼盘◆掌握火候，把握逼定时机什么时候用逼定——确定客户已经喜欢产品什么时候用诱定——客户对产品态度不明确◆及时向现场经理汇报客户条件，寻求解决方案和技术支持◆留下客户联系方式2、注意事项◆对不愿意返回售楼处的客户一定要想出其它借口要求客户返回例：我回去详细给你计算一下价格，你看你太太看房这么累了，先一起回售楼处歇息一下，拿份资料再走吧，刚才还有一些重要的东西没有给你介绍到，我们一起回去我再详细给您讲讲错误方式：你回售楼处给我留个联系方式吧，◆及时向同事反馈客户信息，寻求配合三好学生◆一般只留两套户型单位让客户二选一◆其他销售人员应在此阶段配合作好造势配合假销控、在双方客户之间制造紧张气氛：同抢一套房源，销售人员间虚假竞争注：销售技巧注意区分不同楼盘客户群体素质高低使用配合阶段，不管小定、封房都一律称之为：××房号交定金了，××房号被定了◆时刻提醒自己留下客户联系方式六暂未成交1、基本动作◆将销售及宣传资料备齐一份让客户带走，让其仔细考虑或代为传播将眼光放得更长远一些，每个客户背后都有250个认识的人，多发名片一定有意外惊喜。世界销售冠军——乔基拉德故事：公交车故事演讲会故事◆再次告诉客户联系方式，承诺仍可为其做义务购房咨询多讲几次“买不买没关系”，消除客户的戒备心理，让客户在接到你电话回访时不再有心理压力和抵触情绪◆意向较好的客户再次约定看房时间◆送客户到大门外或电梯间2、注意事项◆暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一◆及时分析暂未成交或未成交的真正原因，报告现场经理，视具体情况再采取下一步跟进或补救措施。七填写客户资料1、基本动作◆无论成功与否，每接待完一组客户，都应立即填写客户资料记录◆填写重点：客户的联系方式和个人资讯资料客户对楼盘的要求条件成交或未成交的真正原因及关键话语客户的个人外貌特征，如：衣服颜色、款式，五官、身材……目的：下一次来访时第一时间记忆起客户姓名客户情况及自我谈客过程分析及下次回访需注意事项◆根据客户成交的可能性，划分客户等级A级很有希望B级有希望C级一般D级希望渺茫等四个等级，以便日后有重点的追踪访询2、注意事项◆客户资料表应认真填写，越详尽越好◆客户资料应该妥善保存◆客户等级视具体情况，进行阶段性调整◆每日晚会总结、交流当天客户情况，并采取相应措施八客户追踪1、基本动作◆对于A、B级客户一般第二天即可回访（我认为晚上打电话好一些），找出存在的问题和疑虑，增强购买信心、激发成交欲望；C、D级客户一般间隔3天左右再回访，避免客户抗拒心理。◆将每一次追踪情况详细记录并认真分析◆无论客户是否成交，都要婉转的请客户帮助介绍客户。2、注意事项◆追踪客户要事先作好充分准备，选择好切入的话题，切勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。每个电话之前都应该先整理一下自己的个人情绪、面部表情，有准备得打电话——客户接受的机会不多告之客户随时可以回售楼处再看看，买不买没关系，可以提供其他项目的义务咨询◆注意保持好客户回访的时间间隔◆注意追踪方式的变化：可以采取电话、短信、上门拜访、寄送资料、邀请参加促销活动等各种方式降低客户抵触情绪，同时又达到加深项目印象的目的。九、成交收定1、基本动作◆视客户具体情况，收取小定或大定，并告之客户对定金对买卖双方的行为约束◆详尽填写并解释定单上填写的各项条款和内容，填写约定签约的日期及金额；若是小定金，与客户约定大定金补足的补足日期及应补金额填写于定单上◆财务人员收取定金，并由客户、经办销售人员、现场经理三方确认◆填写客户成交记录，详细登记客户成交及通讯信息◆再次恭喜客户赞美、祝福、开玩笑——迎合客户满足感、自豪感、成就感◆送客户至大门外或电梯间2、注意事项◆与现场经理及其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛◆当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足够定金时，可鼓励客户支付小定金、封房金◆小定金、封房金数额不在于多，主要目的是让客户从心里牵挂所销售的项目◆小定金、封房金保留期限一般不超过24小时，利于制造紧迫感即便客户要求超过24小时，也要当成一件大事向经理汇报，并做出勉强破例同意的样子◆小定金与大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防节外生枝、夜长梦多◆折扣、延期签定合同及其他附加条件，必须报现场经理同意并备案◆将定单交给客户前再次确认所定房号、价位、面积定房大忌：房号填错、价格填错、面积填错◆客户交完定金后一定再次提醒客户签约时间，并强调违约责任在合同签约日2-3天可电话或短信再次提醒客户作好签约准备◆交完定金后仍然需要与客户随时保持联系，避免客户产生后悔心理，避免退定当天晚上即可打恭喜电话十签定合同1、基本动作◆查验客户有效证件，审核其购房资格是否本人，是否年满18岁18岁以内购房交易后果◆出示合同文本，逐条解释合同的主要条款：合同双方当事人的名称、住所；房产位置、面积、所有权性质、土地使用期限、规划用途房产交易的价格、支付方式、期限房产交付的标准、装饰标准、附属设施、配套设施房产交付、产权证办理时间违约责任、争议解决方式等◆与客户商讨并确定合同条款，达成一致，客户签字、摁手印◆收回