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商达集团主业务流程手册2011年2月19日1编制2第一章业务流程手册概述1.1业务流程手册的目的为了规范商达集团的主营业务工作，保证经营和管理工作规范、有序、高效的运行，特制订本手册。1.2业务流程手册的意义通过流程指引，对商达集团的关键业务与管理工作进行规范，完善内部运营模式，强化风险控制和管理；同时便于建立目标和业绩管理体系；在流程执行过程中，收集关键数据，分析提炼供决策支持，达到最终实现商达集团战略和经营目标。1.3业务流程手册的适用范围商达集团日常业务管理工作，凡在此业务流程手册内有规定的，必须按本手册的规定实施。第二章流程编制说明2.1流程符号流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。结束流程终点-(例：来自客户的付款单据)3-开始流程步骤信息文档决策点流程开端流程步骤信息文档决策点---(例：一个客户致电客户服务中心)(例：会计部门检查客户相应状况)(例：企业年度经营目标)(例：客户是否满足获得30%扣率的要求)A流程迁移-(转向流程的另一个部分)部门名称识别代码营销中心YX客服中心KF运营中心YY4第二章流程编制说明2.2流程主管部门和编号2.2.1流程主管部门流程主管部门是指某项流程的主导实施部门或主要控制部门。例：①战略规划工作属于战略管理部，故战略规划制定流程的主管部门为战略管理部。②预算流程的主要控制部门为财务管理部，所以主管部门为财务管理部。2.2.2流程编号流程编号格式：主管部门前两字首位大写字母+流水号。例：YX01.02.03YX：营销中心01：一级流程编号02：二级流程编号03：三级流程编号2.3部门识别代码：所属部门流程编号流程名称所属部门流程编号流程名称营销中心YX01销售业务流程运营中心YY01项目前期准备流程YX02投标业务流程YY02项目试运营导入流程YX03售前技术调研流程YY03项目正式移交流程客服中心KF01运营合同评审及签订流程YY04项目内部验收流程KF02客户服务流程YY05质量成本管理流程KF03回款管理流程YY06客户意见处理反馈流程KF04客户回访流程YY07现场接待演练流程KF05投诉管理流程YY08现场接待管理流程KF06客户接待流程KF07危机事件处理流程5第三章流程目录本手册包括了集团三个业务中心的18个核心管理流程。详细目录如下：6业务开发签订业务合同客户服务第四章流程内容主业务流程总示意图：项目运营管理KF01KF02KF03KF04KF05KF06KF07运营合同评审及签订流程客户服务流程回款管理流程客户回访流程投诉管理流程客户接待流程危机事件处理流程YX01YX02YX03销售业务流程投标业务流程售前技术调研流程YY08现场接待管理流程YY01YY02YY03YY04YY05YY06YY07项目前期准备流程项目试运营导入流程项目正式移交流程项目内部验收流程质量成本管理流程客户意见处理反馈流程现场接待演练流程7流程名称：销售业务流程总裁1客服中心营销总监与客户洽谈合同及拟制合同客服中心抄送合同复印件至营销中心助理备案开始营销分公司信息收集售前技术部技术审核合同内部审核是通过合同审批批准通过销售工程师与客服中心共同负责合同莶订，直到首批款到账客户拜访客户调研销售调研表合同草案项目方案审核客户意向沟通25售前技术调研售前技术调研表、项目方案67891011合同内审表1213结束34合同评审签订合同流程编号：YX01流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1信息收集（客户ABC分类）客户ABC分类表2客户意向沟通3客户拜访（客户ABC分类调整）客户ABC分类表4销售工程师对项目进行现场调研现场工艺，设备，数据，资料销售调研表5售前技术部技术人员对项目进行现场调研现场工艺，设备，数据，资料售前技术调研表、项目方案6一般项目方案由营销中心技术负责人审核，重大项目方案由公司总工审核7营销总监对项目方案审核8销售工程师再次与客户洽淡并拟制合同意向合同草案9营销中心合同内部审核合同内审表10客户中心组织合同评审合同评审结论11总裁对合同审批12与客户签订合同（销售工程师陪同客户中心签订合同，直到首批款到账）签订合同13客服中心抄送合同复印件至营销中心备案合同复印件8销售业务流程说明流程名称：投标业务流程销售助理运营中心开始招标信息项目分析12营销分公司投标部营销总监7中标未中标投标收回保证金9项目报名及调研提交履约保证金、合同签订投标策略审批36811协助投标客服中心标书结束制订投标策略投标小组分解投标任务4投标任务分解表12投标总结分析9现场调研，出具补充条款意见13建立投标档案1054流程编号：YX02技术调研表编制标书项目投投标策略建议书流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1销售助理通过各种渠道收集招标信息（含销售工程师提供的信息）2投标部经理对项目信息分析，决定是否投标项目意见3投标工程师进行投标报名，开展项目调研勘查现场相关状态和记录项目方案和调研表格技术调研表4成立投标小组，进行人员分工，分解投标任务投标任务分解表5投标部负责人制订投标策略；投标策略投标策略建议书6营销总监对投标策略进行评审和审批审批意见7投标部项目负责人编制标书项目投标书8投标部投标（根据实际情况营销分公司协助投标）9中标后，运营中心对项目现场进行调研，出具合同补充条款意见中标公告合同补充条款意见10项目中标后，客服中心提交履约保证金，按规定时间签订合同中标公告保证金处理，合同签订11项目未中标，投标项目负责人跟催，迅速收回投标保证金保证金回收12投标部对项目进行投标总结分析项目投标总结分析报告13销售助理建立投标档案资料归档10投标业务流程说明项目3流程名称：售前技术调研流程时间营销总监营销分公司财务中心根据销售工程师需要售前技术部项目现场开始审批未批准现场勘查调查247技术负责人审核批准5管理中心盖章结束11审批同意891销售工程师提供《销售调研表》销售调研表售前技术负责人进行项目可行性分析建议书制定调研出差计划流程编号：YX03技术调研表6编写项目方案和技术调研表项目方案流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1销售工程师提供意向客户《销售调研表》给售前技术部经理客户基本资料，处理工艺和水质情况调研数据销售调研表2售前技术负责人根据《销售调研表》进行可行性分析处理工艺和水质情况项目可行性分析建议书项目建议书3制定调研出差计划拜访客户的时间与行程出差计划4销售总监审批出差计划提交出差申请出差审批意见5技术人员对现场勘查调查（在现场至少5个工作日）现场工艺、设备、记录，走访技术调研记录技术调研表6编写《项目方案》和技术调研表格勘查现场相关状态和记录项目方案和调研表格项目方案7技术负责人对《项目方案》审核项目方案方案审批意见8营销总监对项目方案进行审批项目方案审批意见9管理中心对项目方案进行盖章售前技术运营方案12技术调研说明运营中心管理中心客服中心营销中心技术委员会总裁开始技术评审（1个工作日）（小组代表）是否流程名称：运营合同评审及签订流程形成综合合同文本.客户确认是否通过否结束131资料准备1）项目方案2）合同草案3）技术调研表2组织项目评审（1个工作日）项目合同评审表3运营中心拟任项目经理或技术人员现场核实56法务专员评审补充条款789审批11合同签订营销中心共同负责签订项目可行性报告盖章104提交项目可行性报告（5个工作日）11流程编号：KF01流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1营销中心提供1）项目方案2）合同草案3）技术调研表1）技术方案2）合同草案3）技术调研表2客服中心在营销中心提交相关资料后，确定拟任客户经理，由其组织项目评审，填写项目评审单。项目评审单项目合同评审表3运营中心接到合同评审时及时拟任项目经理或技术人员现场核实。4运营中心提交项目可行报告.可行性报告项目可行性报告范本5技术评审核实技术方案、经济效益及合同草案，成本分析。*≥毛利≤*需要提交运营中心总监审核，毛利率≤*必须提交到总裁审批。毛利率6法务专员对补充条款评审。7相关部门对项目评审完后，拟任客户经理汇总评审信息形成综合合同文本，客服总监核准。合同文本标准合同范本8营销中心负责将合同文本与客户确认。9合同文本确认后总裁审批。10管理中心盖章确认。11客服中心与营销中心共同负责签订合同。14运营合同评审及签订流程说明315流程名称：客户服务流程客户运营中心客服中心管理中心总裁营销中心划划审批否是实施客服方案与拜访计接受拜访与其他服务收集信息和分析客户投诉投诉类信息反馈建议类、其他信息反馈信息反馈危机事件处理流程等级判定三四级投诉一二级投诉投诉分析并判定责任部门分析处理，给出专业意见及时沟通交流法务人员审核书面意见如为重要事件方案结束1确定客户等级A、B、C类2制定客服方案与拜访计45768收集意见，决定决策方案，与客户沟通确认，按分类转相关负责人处理方案实施10监督和跟进方案执行情况总结并记录，填制912单文件材料存档客服评价客户评价11报表并抄送其他部客户拜门访报表流程编号：KF02流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1客服中心根据公司客户管理明确客户拜访的具体目标和要求，并将客户划分为A、B、C类等级。客户ABC分类表2营客服中心根据客户等级及客户管理原则制定客户服务方案及回访计划，并提交审批，A类客户需客服中心总监审批，B类客户需客服经理审批，C类客户可按计划进行拜访。3客户经理实施客服方案，做好拜访前的准备工作，进行客户拜访。4客户接受相关服务措施，接收拜访，对客户信息收集及分析，建议类等信息向相关部门反馈；投诉类信息进行投诉处理。5投诉内容的等级判定，一二级投诉直接进入危机事件处理流程；三四级投诉客服中心分析处理。6对于投诉内容分析并初判责任部门。7运营中心对于投诉内容分析并给出专业意见。8客服中心汇总意见，决定决策方案，并与客户沟通确认，按分类转相关负责人处理。9运营中心根据最终解决方案实施执行。10客服中心监督和跟进方案执行情况。11客服中心进行回访记录处理结果，填制客户意见处理评价单，并抄送运营、营销中心。回访报表客户评价单12客服中心进行资料存档。16客户服务流程说明财务运营中心管理中心流程名称：回款管理流程合同洽谈合同规定客服中心收回履约保证金保证金收取每月污水处理费（即合同款）是款所需资料否合同签订营销中心开始结束1715执行合同条款5执行合同条款（办理分公司等相关事宜）5执行合同条款243支付履约保证金6监督、跟进7资料提交业主、环保局、公司（每月5号前）月报表、运营记录，每月污水处理费清单等收8与对方确认污水处理服务费11收取每月污水处理费（即合同款）109开发票流程编号：KF03流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1营销中心负责洽谈合同。2客服中心组织合同评审并签订合同。合同文本3如合同规定支付履约保证金，客服中心需按合同规定向财务申请支付。汇款底单4财务支付合同规定的履约保证金后，客服中心负责在合同约定时间收回合同履约保证金。5运营中心负责执行合同，同时营销中心和管理中心配合执行合同，如有要求管理中心需要办理项目公司事宜。6.客服中心负责监督跟进合同履约情况。7环保局和公司，如月报表、运营记录，每月污水处理费清单等收款所需资料。检测报告、月报表、运营记录、每月污水处理费清单范本8客服中心与对方核准污水处理费。9财务开具发票。发票10客服中心根据合同条款收取污水处理费（即合同款）。11运营中心配合收取污水处理费（即合同款）。18回款管理流程说明4A、B、C类客户（2次/月）19流程名称：客户回访管理流程客户经理客服中心总监客户部门经理结束总裁开始划分客户ABC等级制定回访计划审核审核实施回访工作实施回访工作A、B类客户（1次/3个月）实施回访工作A类客户（1次/年）实施回访工作A、B类客户（1次/月）回访交流回访反馈回访反馈回访反馈反馈汇总并处理反存档1235678应给相关部门反馈表流程