ITES企业的质量管理和风险管理

ITES企业的质量管理和风险管理系部：管理科学系授课老师：邱一卉电话：[phone]电子邮件：[e-mail]复习ITES质量管理概述ITES质量管理相关标准ITES质量管理的类型ITES质量管理的组织实施如何监控、管理从而保证项目质量1234复习ITES质量管理相关标准2添加标题添加标题添加标题ITILISO20000CMM/CMMI复习发布过程服务级别管理服务交付过程服务报告能力管理服务连续性和可用性管理信息安全管理IT服务的预算和核算解决过程关系过程发布管理业务关系管理供方管理事件管理问题管理配置管理变更管理控制过程管理体系要求管理职责文件要求能力、意识和培训策划和实施服务管理策划和实施新的或变更的服务PDAC复习项目实施计划前期调研项目启动差距分析管理体系设计过程设计体系发布与试运行建立改进机制外部审核项目验收结束复习CMM/CMMI（软件能力成熟度模型）CMM/CMMI将软件过程的成熟度分为5个等级初始级工作无序，管理无章法，成效不稳定，项目成功主要依靠项目负责人的经验和能力，负责人一旦离去，工作秩序面目全非可重复级管理制度化，初步实现标准化，变更依法进行，做到基线化、稳定可跟踪，新项目的计划和管理基于过去的实践经验，具有重复以前成功项目的条件已定义级开发过程已实现标准化、文档化，建立完善的培训制度和专家评审制度，技术和管理活动均可控制，对项目进行中的过程、岗位和职责均有共识已管理级产品和过程建立定量的质量目标，开发活动中的生产率和质量是可量度的，已建立过程数据库，实现产品和过程的控制，可预测过程和产品质量趋势优化级集中精力改进过程，采用新技术、新方法、拥有防止出现缺陷、识别薄弱环节以及加以改进的手段。可取得过程有效性的统计数据，可据此进行分析，从而得出最佳方法。复习ITES质量管理的类型3添加标题添加标题添加标题ITES关系质量管理软件产品质量管理服务质量管理ITES质量管理的类型3外部和内部质量功能性可靠性易用性效率维护性可移植性适合性准确性互操作性保密安全性功能性的依从性成熟性容错性易恢复性可靠性的依从性易理解性易学性易操作性吸引性易用性的依从性时间特性资源利用性效率依从性易分析性易改变性稳定性易测试性维护性的依从性适应性易安装性共存性易替换性可移植性的依从性ISO9126模型ITES质量管理的类型3顾客对服务的期望顾客对服务的感知企业的服务执行企业的服务标准企业对顾客期望的了解企业的对外市场沟通活动差距1服务企业差距4差距3差距5差距2顾客服务质量差距模型美国：服务管理研究组合PZBITES质量管理的类型3满意：顾客购买某一产品和服务之后对该产品和服务的满意程度；ITES中，满意指发包商对服务提供商提供的服务和产品以及对对方在外包活动中协调、沟通的满意程度信任：一方相信另一方，或是相信双方关系的程度；ITES中，外包合作双方基于信任，共担风险、共享收益承诺：指合作关系中的一方在某种程度上与另一方合作的积极性；ITES中承诺是双方关系质量的主要维度添加标题ITES关系质量管理本节内容ITES质量管理概述ITES质量管理相关标准ITES质量管理的类型ITES质量管理的组织实施1234ITES企业的质量管理和风险管理添加标题添加标题添加标题ITES质量管理中应注意的问题ITES质量管理的基本原则ITES质量管理的实施ITES质量管理的组织实施4ITES质量管理的组织实施4以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系添加标题ITES质量管理的基本原则ITES质量管理的组织实施4添加标题ITES质量管理的实施ITES质量管理虚拟团队1ITES质量管理的实施2ITES质量管理的组织实施4添加标题ITES质量管理的实施ITES质量管理虚拟团队1以保证外包质量为目的，通过现代化的电子通信技术进行沟通，跨越传统组织界限的契约驱动型组织建立ITES质量管理团队应注意的问题：目标：积极建立短期目标成员：强调领导作用和全员参与沟通：定义沟通方式和沟通频率ITES质量管理的组织实施4添加标题ITES质量管理的实施ITES质量管理虚拟团队1建立外包管理信息系统管理信息系统虚拟管理团队成员信息用户满意度高层反映需求变动。。。过程质量信息事故报告用户投诉。。。接包商发包商ITES质量管理的组织实施4添加标题ITES质量管理的实施ITES质量管理虚拟团队1ITES质量管理的实施2ITES质量管理的组织实施4添加标题ITES质量管理的实施ITES质量管理的实施2PDCA循环是由美国统计学家戴明博士提出来的，反映了质量管理活动的规律是全面质量管理所应遵循的科学程序质量计划的制订和组织实现的过程ITES质量管理的组织实施4添加标题ITES质量管理的实施ITES质量管理的实施2PDCA循环分为四个阶段：P(计划):根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和行动计划D(实施):实施行动计划C(检查):根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果A(处置):指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生ITES质量管理的组织实施4添加标题ITES质量管理的实施ITES质量管理的实施2PDCA循环的特点：大环套小环小环保大环相互促进推动大循环PDACPADCPACDITES质量管理的组织实施4添加标题ITES质量管理的实施ITES质量管理的实施2PDCA循环的特点：爬楼梯上升式的循环每转动一周，质量就提高一步原有水平新的水平PADCPACDITES质量管理的组织实施4添加标题ITES质量管理的实施ITES质量管理的实施2PDCA循环解决问题的八大步骤步骤1.分析现状，找出存在的质量问题步骤2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素步骤3.找出影响质量的主要因素步骤4.针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划步骤5.实施行动计划步骤6.评估结果步骤7.标准化和进一步推广步骤8.提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环ITES质量管理的组织实施4添加标题ITES质量管理的实施ITES质量管理的实施2PDCA循环解决问题的八大步骤步骤2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素根据质量评价模型，运用因果图、排列图等手段找出原因步骤4.针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划采用目标管理法，分解目标，交付不同的QC小组完成步骤5.实施行动计划采用关联图、KJ法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法以及箭条图ITES质量管理的组织实施4添加标题ITES质量管理的实施ITES质量管理的实施2PDCA循环解决问题的八大步骤步骤6.评估结果质量管理体系检查，可用内部审核、管理评审及绩效测量软件产品和运作过程，可用产品审核、产品检验、过程的检测和管理ITES企业的质量管理和风险管理添加标题添加标题添加标题ITES质量管理中应注意的问题ITES质量管理的基本原则ITES质量管理的实施ITES质量管理的组织实施4ITES质量管理的组织实施4质量管理的职责定位问题：地位平等质量管理的方式问题质量不是靠检验出来的事先预防胜过事后把关添加标题ITES质量管理中应注意的问题ITES的风险管理ITES风险概述ITES风险识别ITES风险分析ITES风险控制1234ITES风险跟踪与监控5ITES的风险管理ITES风险概述1添加标题添加标题添加标题ITES风险管理过程项目风险的基本概念ITES风险管理的必要性ITES风险概述1添加标题项目风险的基本概念ITES风险：在承接服务外包过程中遇到的需求、技术、成本和进度等方面问题以及这些问题对ITES项目的影响风险具备如下要素：风险事件风险发生原因风险发生概率风险的影响和其他风险相比较的重要程度风险管理的效果ITES风险概述1有效的风险管理可以提高项目的成功率风险管理可增加团队的健壮性有效的风险管理可以帮助项目经理抓住工作重点，将主要精力集中于重大风险，将工作方式从被动救火变为主动防范添加标题ITES风险管理的必要性ITES风险概述1风险管理要问的几大问题：什么样的风险导致ITES项目的彻底失败用户需求、开发技术、开发进度以及所有其他与项目有关的因素的改变将会对按时交付和总体成功产生什么影响对于采用何种方式和工具，需要多少人员参与工作的问题，我们该如何选择和决策软件质量要达到什么程度才是“足够”的添加标题ITES风险管理的必要性ITES风险概述1实现风险管理的三大要素：必须在项目计划书中写下如何进行风险管理项目预算必须包含解决风险所需的经费评估风险时，风险的影响也必须纳入项目规划中添加标题ITES风险管理过程风险识别风险分析风险跟踪与监控风险控制风险管理计划执行总结检查ITES风险概述1风险识别：确定风险来源，风险产生条件，描述其特征和确定哪些风险事件有可能影响本项目风险分析：对风险及风险的相互作用的评估，是衡量风险概率和风险对项目目标影响程度的过程，确定哪些事件需要制定应对措施，将识别出的风险转变为按优先顺序排列的风险列表风险控制：一般策略有规避、减轻、接受、转移等风险跟踪与监控：1、监视风险状况；2、检查风险对策是否有效；3、不断识别新的风险并制定对策添加标题ITES风险管理过程ITES的风险管理ITES风险概述ITES风险识别ITES风险分析ITES风险控制1234ITES风险跟踪与监控5ITES的风险管理添加标题添加标题ITES风险识别的方法ITES常见的10大风险ITES风险识别2添加标题ITES风险识别的方法ITES风险识别2风险识别需要回答的问题：项目中有哪些潜在的风险因素这些风险因素会引起什么风险这些风险所引起后果的严重程度如何添加标题ITES风险识别的方法ITES风险识别2风险识别的方法头脑风暴法德尔菲法风险核对表SWOT分析因果图添加标题ITES风险识别的方法ITES风险识别2风险识别的方法头脑风暴法集体思考法，在一个专家小组内进行，通过专家会议，发挥专家的创造性思维来获取未来信息头脑风暴添加标题ITES风险识别的方法ITES风险识别2风险识别的方法德尔菲法由项目小组选定与该项目有关的领域和专家，并与这些适当数量的专家建立直接的函询联系，通过函询收集专家意见，加以综合整理，再匿名反馈给各位专家，再次征询意见。反复经过4至5轮，直至专家意见趋向一致。添加标题ITES风险识别的方法ITES风险识别2风险识别的方法风险核对表法是一种结构化的工具，包含以前发生过的风险，帮助项目团队了解本企业或者外包行业已经知道的风险，并且让当前的项目团队从以前的项目错误中吸取教训。添加标题ITES风险识别的方法ITES风险识别2风险识别的方法SWOT法四个字母分别代表强势、弱势、机会和威胁。通过识别组织和项目中的强势和弱势来分析项目中存在的威胁和机会强势弱势机会威胁添加标题ITES风险识别的方法ITES风险识别2风险识别的方法因果法包含以下步骤识别风险，包括威胁和机会识别导致风险发生的主要原因分析各主要原因，识别更具体的原因不断细化，直到满意PROBLEMMETHODMATERIALMACHINEMANENVIRONMENT因果图添加标题ITES常见的10大风险ITES风险识别210大风险列表需求风险计划编制风险质量风险进度风险人员风险添加标题ITES常见的10大风险ITES风险识别210大风险列表组织和管理风险开发环境风险发包方风险产品风险设计和实现风险课后思考•作业：•风险管理的过程ITES企业的质量管理和风险管理