县公司大客户经理营销技能提升培训

县公司大客户经理营销技能提升培训21.本次参加者都是初级人员，上岗都超过3～5个月，是来自城区的业务员和乡镇听的业务员。主要工作是：客情维系、放号、策反2.培训方法：加强现场演练、正面引导。分小组讨论，提交疑难案例，由老师组织讨论，并给出最佳方法。3.给客户经理留作业，我的想法是建议张老师见我们讲义后面的《训后改善计划表》，给大家讲如何写改进计划，提请学员认真填写是备份给自己，讲义后的交上来，转给人力部。人力部会交给相关主管，由主管来跟进。3课程纲要一积极心态塑造三行业信息收集分析四集团产品推广技巧五关键客户拜访技巧六谈判技巧二营销技术应用4一积极心态塑造•经常制造新鲜、善于创新的人，一定喜欢在做的事并富于激情•不平凡的人背后，往往留下的是一串不平凡的道路和经历•梦想和追求是精彩人生的起点•用欣赏的目光看世界和周围遇到的每一个人•越是低三下四越被人看不起，越是不卑不亢越被人尊重•越是谨小慎微越容易丢单，越是落落大方越容易成交•心善生意顺，心宽路更长•被动应对今天，主动储备明天；不同的选择，不同的人生•让自己成为金字塔顶端的那个人——综合素质你最强•不是工作重复，而是你野心不够大•不是没有路可走，是你视野太狭窄•不是客户太刁难，是你功力不够深•从今天的工作中收获未来•所有那些帮助我们的客户都是在帮我们完成指标，所有那些给我们制造障碍的客户，都是在帮助我们增长功力•成功的秘籍：在敌人打盹的时候前进，在八小时之外下工夫•定位决定高度、视界决定宽度、远见成就未来、细节决定成败5二营销技术应用•推销、销售、营销之差异•竞争力•九大法则6•理解三者各自的内涵•推销：不考虑客户需求•销售：用价值＋附加价值满足客户需求内涵外延附加价值填饱肚子看飞饼－享受文化同乡会•营销：先帮客户解决问题＋创造、提升价值7•何谓营销？–营造销售的机会和氛围–走在客户的需求前面，引导和教育客户–欲取先予——帮助客户“解决问题，创造价值”•销售与营销的区别：–销售是跟在客户的后面，营销则是走在客户的前面–销售是被动满足需求，营销则是主动制造需求–销售是锦上添花——价值和附加价值传递的过程，营销则致力于欲取先予——先帮客户解决问题、创造价值8•最难满足的客户是谁？所占体积代表需求满足的难易程度大客小客最难满足的客户群9竞争力1.市场竞争现状分析2.『竞争力·营销』核心理念10一、市场竞争现状分析•经营与管理；－管理员工的观念与心态•发展客户－掐客户的脖子－由过去的给客户抽物质大麻，改为引导他抽精神大麻•反抢客户－不可以靠钱；推对手入深渊要么我能帮你，要么我能制约你。总之，我会让你感受到我的重要。11二、『竞争力·营销』核心理念•见多识广，博而不精•笨鸟先飞，持之以恒•小事不小，大事不大•超越自我，成就客户•关注智慧，探底摸高•情商逆商，财商心商12九大法则【竞争力之一】细分客户群－开展针对性营销【竞争力之二】差异化－－营销成功的关键【竞争力之三】让价值和营销结婚【竞争力之四】扶上马、送一程－添加你的附加价值【竞争力之五】晃－－有效提升营销成功率【竞争力之六】人－－最大的竞争力和竞争力制造者【竞争力之七】资源－点石成金的营销法宝【竞争力之八】捆绑－有效挫败对手低价抢夺客户之系统方法【竞争力之九】差异化的礼品、广告与策划13•信息收集的重要性—从信息分析中得出客户需求•信息收集的内容—市场信息、行业信息、企业信息、个人信息•信息收集的途径与方法三行业信息收集分析14•了解公司的三类业务•新业务推广案例分析•不配合新业务推广的客户该如何应对？•大客户提出无理条件该如何应对？四集团产品推广技巧15了解公司的三类业务•一类是帮助客户解决问题，避免损失，节约成本；如“号簿管家”•一类是帮助客户创造价值和财富；如“企信通”•第三类是既帮客户降低成本又帮客户创造价值；如“VPN”16例：集群网•因为话费便宜，所以沟通频率提高•因为沟通频率提高、沟通更为密切，进而提高了团队凝聚力•因为凝聚力提高，从而带动了企业效益的提升17例：“号簿管家”•如果您不买这60块钱“保险”，您这650个号如果丢了是找不会来的•如果您失去了650个号码，意味着您有可能失去生意机会•失去了生意机会必然造成您生意上无谓的损失号簿管家：•当您丢失了一个关键号码，您的损失决不只是这60块钱吧？一个关键客户给您带来的收益决不只这60块钱吧？18例：彩铃•你快乐所以我快乐•彰显主人个性及品味——主人对艺术的鉴赏能力•生活原本很无味，彩铃帮你添姿彩•时尚的体现：今天你彩了么~？•随心情或工作与休息日更换彩铃，给你带来不一样的心情•特殊的感情交流方式-为父母设定《感恩的心》、为太太设定《爱人》•人性化——夫妻之间感情交流•节日问候•周围人都在使时，用彩铃也是与时俱进的小小体现~•因为有了彩铃，可以在不得罪人的情况下选择接或不接电话（针对某一个您不想接电话的人设置为“对方已关机”）19例：MAS推广•内蒙古赤峰移动优秀客户经理的成功要素分析20不配合新业务推广的客户该如何应对？•不要单刀直入，避免客户抵触•关心客户的生意在前，建立信任，减少被拒绝的概率•挖掘需求，引导客户发现问题或需求•关注销售话术，不断修炼技能•主动关怀客户关注焦点放在客户身上•望闻问切，对症下药，少说多听，提问引导•因应客户的专业程度使用术语•要讲出来对客户的好处（买点）而不是你的卖点•给他做演示，体验式营销，最好引导客户自己动手亲身体验•参数对比，分析优势•推荐新业务前先解决遗留问题和打消顾客的疑虑•在使用者或影响者身上下功夫，培养线人、里应外合•平时增加感情联络，关键时刻派上用场21不配合新业务推广的客户该如何应对？•氛围很重要•市场需要培育的过程•办理过一项新业务并且没有异议的客户，多跟进，因为他们身后都有一个“群”•办理过一项新业务并且没有异议的客户，多跟进，因为他再接受新业务会更容易•促使客户尝试使用新业务，需要我们基于了解客户的生活和工作，进而制造需求22大客户提出无理条件该如何应对？•再次强调价值和附加价值、差异化及我们的优势对客户的好处•推荐合适套餐或组合方案，屏蔽单一业务价格•让他看到希望•拖延、忽略•帮客户分析转网损失，引导他关注转网成本（合作中既往习惯、便利的交费、大客户论坛、积分回报、机场贵宾厅待遇及商家联盟）•把客户变成销售人员，而后根据他的贡献相应给出奖励，让客户从我们这里获得的每一点让步都要因此而付出代价•关系营销：请相应级别的经理出面协调•站稳立场，保持姿态，在需要和需求上下工夫•欲擒故纵：你抓的越牢，他离你越远；你适当放开一点，他离你更近•推对手入深渊23五关键客户拜访技巧•移动和联通的差异化，你深入了解吗？•异网采用什么策略挖抢移动用户？•约访成功的关键•电话（面访）初级阶段该做的几件事情•电话（面访）沟通注意事项•集团客户身份识别•客户经理拜访过程中注意事项•给客户提供方案的注意事项•业务推荐过程中的问题及注意事项•向关键客户呈现方案的注意事项24移动和联通的差异化，你深入了解吗？•服务优势：全国各地交话费•附加价值优势：机场通道数量多更便利更人性化，商家联盟多•开源优势：–我们有数据库的数量和质量的优势－这是靠产品或业务本身帮助客户开源；–凭借我们的人员高素质，借助资源，参与到客户的经营管理中去，帮助客户提升经营业绩－更高层次•技术优势：一是漫游范围广，二是网络信号佳•渠道优势：营业网点分布广、数量多，方便客户在全国范围内咨询或办理业务•地位优势：主导运营商，社会地位和影响力要大于联通•产品优势：行业应用解决方案相对于联通更多更人性化，为客户提供了更多的业务和便利•品牌优势：移动品牌更持久更稳定更具影响力；长期合作找移动，短期使用找联通25异网采用什么策略挖抢移动用户？•先做二奶，入门再说—第一步策略•栽赃陷害、阿谀献媚—第二步策略•赶走正房，入主—第三步策略26272829•集团客户身份识别——案例：买袖珍遥控游艇”•主人公：爸爸，妈妈，五岁小儿，小姨，小姨夫•剧情：五人逛街，小姨、小姨夫携小儿走在前，爸爸妈妈在后；小儿缠着小姨要从街边模型店里买袖珍遥控游艇，小姨同意；店老板要价220元，小姨反对，授意小姨夫带小儿购买，但必须要侃价到150元以内再买；侃价正在进行时，爸爸妈妈跟进店；妈妈看到，告知小姨家里有类似玩具，坚决反对；小儿哭闹，小姨支持+爸爸调和，最终成交，小儿乐。•点评：•小儿：使用者•小姨：决策者•小姨夫：购买者•妈妈：影响者•爸爸：评论员•识别清楚客户内部各个角色在销售过程所处的位置，对于顺利达成成交起到关键作用。•针对不同身份的客户包装不同的买点。•一支水笔看买点•针对使用者：72小时不干、易写易擦•针对组织者、购买者：可加墨水白版笔30客户经理拜访过程中注意事项•忌讳平均使力•忌讳个人好恶•兼顾所有客户•营（营销）维（维护）并重•关注客户的生意，关注客户本人•除了关注联络员，也要关注网间成员•点面结合，数量、质量并重•重点客户重点维护31客户经理拜访过程中注意事项拜访数量和质量，有如睡眠数量和质量；有的人很嗜睡，但徒有数量，没有质量，总是浑浑恶恶、终日不醒；而有的人虽然睡眠时间很短，但却精神抖擞、事半功倍。拜访客户前的准备•首先把我们自己的业务相对于客户的益处分类汇总成表•而后通过交流探询和了解客户现存的问题或未来的通讯需求•然后对号入座将恰当的产品推荐给需要的客户•最后必须明确陈述我们和对手的差异化32给客户提供方案的注意事项•在客户那里承诺提供方案后，先咨询他的助理，关于他对方案书的特殊习惯和要求；这样的做法，既可以做到有的放矢，又可以拉近和他身边人的关系，对提高成功概率有帮助。•方案不要事无巨细全部罗列，这样的结果一般就两种：客户认同或不认同；如果客户选择了后者，我们将失去和他面对面接触、向他进一步深度呈现的机会；所以要留一些需要现场和他说明的东西，到要有明确的亮点吸引他约你谈方案文字背后的东西。•方案构成尽量完整，应包括致客户的一封信（私人名义）、公司简介、项目介绍、证据和数据等：•致客户的一封信－有助于拉近关系•公司简介、项目介绍－展现你的逻辑性和完整以及对他的重视和你的专业•方案书本身－促使客户对我们有系统的了解、刺激需求、激发欲望•证据数据案例－促进决策33业务推荐过程中的问题及注意事项•打断客户说话现象普遍，极易引起客户反感•推进速度过快，给客户造成压力，易引起客户谨慎和怀疑•直奔主题，易引起客户敌对•说得太多，听的太少－好的销售人员一般都不是团队里面说话最多的那一个•速度过快，导致客户对上一个环节没有领会就被带到了下一个环节，容易导致客户因为跟不上进度而失去兴趣——顿悟：你停顿一下客户才能悟出来•关注自己的介绍多于发现客户的疑问；当发现客户有表达欲望时，适当停下来让客户发言，引导他说出顾虑、问题或隐忧•尽量别使用术语；同时，对术语的解释过程要不断征询客户意见是否听懂•要在有限的时间内强调关键买点•边询问别介绍，无比力求我们的优势和客户的需求一一对号入座•了解客户的使用习惯和偏好而后推荐适当业务•通过不断观察客户的表情的细小变化，探究每一个环节的购买障碍在哪里并及时排除•适当地可以在产品说明书上做一些重点标记引导客户后续自行了解34业务推荐过程中的问题及注意事项•信息量过大，反而导致客户吸收效果变差•搞清客户的身份以及资金拥有量、使用状态•有些非关键性的介绍不必在现场呈现，可以引导客户随后自行了解•要让客户体会到优越感以及找你办理可以带来的差异与好处•善于发现客户身上的优点并适度地赞美•面对严谨的客户，需要承诺无悔并以严谨的流程满足他•不要显得过于聪明，大智若愚、单纯、真诚的客户经理，更容易换得客户放心•察言观色，随时调整呈现方式与进度•一些可能引起歧义的关键性元素越早告知客户越好，以避免客户不信任•面对专家型顾客应以客为师，多听少说，拿出学习的态度换取客户的认同•只顾介绍自己业务，打击客户原有解决方案，容易导致前功尽弃35向关键客户呈现方案的注意事项•首先充分准备，对方案如数家珍•对客户可能提出的问题有充分准备•需求与方案的连接•对合作过程中可能出现的问题有