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管理规范文件第1页共4页服务质量检验标准及评分细则（工程维修部适用）分类序号检验标准规定分值检验方法评分细则备注（国优要素）管理及素质1建立健全各项管理制度建立健全各岗位工作标准完善具体的作业规程和内部考核办法6检查记录20%以上1、物业管理服务工作程序不熟练、不正确每处0.5；2、质量记录不规范填写每处0.5；3、不合格项未正确处理每处0.5；4、无岗位职责扣0.5；5、未制定具体落实措施扣0.5；6、未制定考核办法扣0.5；一、11.4.22实行现代化管理2实地检查1、未使用计算机管理扣1.0；2、维修管理软件应用不熟练扣0.5；3、资料录入不完整扣0.5；1.133房屋及其共用设施设备资料管理完善6随机抽查1、房屋总平面图、地下管网、竣工图；2、房屋数量、种类、用途分类统计成册；3、房屋及共用设施设备大中修记录；4、共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐；5、存档管不完善每处扣0.22.15.6.3考核技术资料完善率4统一着装，佩戴工牌2随机抽查1、未着工装每人次扣0.5；2、未戴工牌或佩戴不正确扣0.5一、125培训3随机抽查1、培训缺席、考核不及格扣0.5；2、培训迟到或其它违纪扣0.23、未持证上岗扣0.1一、126.26工作规范，用语文明，作风严谨上门维修注重礼仪礼貌严重不合格纠正和预防6随机抽查1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐、上门服务时抽烟言行不当等）每次扣0.2；2、故意不接听电话每次扣0.2；3、用语不规范每次扣0.5；4、与客户冲突每次扣0.5；5、收受客户钱财每次扣1.0；6、服务态度被客户投诉每次扣2.0；7、出入无法追踪每人次扣0.2；7.2.3考核投诉率7设备房5S5实地检查5个要素不符处每处扣0.26.4分序检验标准规定检验评分细则备注（国管理规范文件第2页共4页类号分值方法优要素）面向客户的服务824小时值班制对客户的报修、问询、求助、投诉反应及时5随机抽查1、值班制度不符合扣0.5；2、重要事项漏记录扣0.5；3、20分钟未到达的每次扣0.5；4、对客户意见无反馈每次每处扣0.5；一、179支持公司进行客户满意度及需求调查活动维修服务满意率达85%努力改进，降低客户投诉3按程序文件规定进行1、不支持客户意见调查每人次扣0.5；2、客户合理意见未及时整改每处扣0.5；3、每单真实投诉扣2.0；4、满意率未达要求按《目标考核方案》处理一、1810收费合理3按事件处理1、私自乱收费、不找零扣1.0；2、有偿服务管理不当或被投诉每次每处扣0.2一、1411建立并落实便民维修服务承若零修急修及时率100%，返修率不高于2%，适当回访统计5检查记录20%以上1、记录不完整每处扣0.2；2、处理报修不及时每次扣0.5；3、零修返修率每超1%扣0.5；4、对客户意见无反馈每次每处扣0.5一、19考核零修急修及时率、返修率12协助装修技术性审批2随机抽查审批不当扣0.2一、197.5.1分类序号检验标准规定分值检验方法评分细则备注（国优要素）管理规范文件第3页共4页设备设施维护管理13巡查不合格的及时处理5检查样本20%每处不符合扣0.27.514重大、突发事件处理正确3以事件考核处理不当扣0.5，引起事故扣2.07.515公共设施维修、养护施工的防护：对施工队的监管、危险警示、清理现场4随机抽查1、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻2、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆行人通行，有明显不通畅、不平整、积水现象发现井盖缺损而无处理每处扣0.2、丢失而无处理每处扣0.5；路面井盖影响通行每处扣0.5；其余每处不符合扣0.2。考核工程质量合格率、设施完好率16安全施工、安全防范动用消防水应取得审批3随机抽查每处不符合扣0.2消防水使用不当每次扣2.017保修项的监管、协调2以事件考核被客户投诉每处扣0.218设备检修、保养6随机抽查1、设备运行未按规定记录每处扣0.22、有事故隐患每处扣0.53、未遵守操作规程每次每处扣0.64、未遵守保养规范每处扣0.15、设备标识清楚，责任分明，不符合每处扣0.1考核设备完好率19供配电管理6随机抽查1、供配电管理措施执行不当每处扣0.52、巡查维护记录不规范不完善每处扣0.23、供配电设备维护保养不当每处扣0.24、配电室管理不当每处扣0.25、公共照明设备有报修无处理每处扣0.26、停电应急处理不当每次扣0.520给排水管理7随机抽查1、无巡查记录每处每次扣0.22、渗漏缺损无处理每处扣0.23、停水应急处理不当每次每处扣0.54、供水设备维护保养不当每处扣0.25、二次供水未按规定清洁化验每次扣0.26、堵塞外溢无处理每处扣0.27、排污泵等设备无巡查维护每处扣0.2分类序号检验标准规定分值检验方法评分细则备注（国优要素）管理规范文件第4页共4页21电梯管理4检查20%以上1、电梯运行中有事故隐患每处扣0.22、维护保养巡查不当、记录不完整每处扣0.23、机房保养清洁不当每处扣0.24、应急处理不当每次扣0.522智能化系统功能完好，软件动作良好，辅件硬件工作正常，设备清洁无积尘，环境条件良好，按规定维护保养4随机抽查每处不合格扣0.223制冷系统各指示器显示正常，各部份器件连接正常，定期清洁保养，运行检查；水泵各显示正常，无跑冒滴漏现象，设备清洁无积尘，环境条件良好，按规定维护保养4实地检查每处不合格扣0.224道闸系统读卡、开、闭灵活，无卡阻、异声，控制器、感应器工作正常，软件、硬件动作良好，按规定维护保养、无脏乱局面4随机抽查每处不合格扣0.2带病运作扣1.0100