约访技巧

—1—营销人员营销技巧培训--约访技巧培训讲师：邹欢培训时间：2017.11.21—2—电话约访目的Part01—3—获取见面机会销售是不可能通过一个电话就成交的，销售人员要做的是让对方产生足够的兴趣，与销售人员约定面谈时间。少提供信息销售人员告诉对方的越多，销售人员们确定约会的机会就越少。人们只有在亲临参观中看到了房子的优点，才会不在乎他们并不喜欢的某些特征，买下这套房子。而在电话里只要谈及某些不利的特征，就会失去机会。忌：在电话中谈销控忌在电话中谈价格折扣忌在电话中谈得过多电话约访目的—4—电话约访准备Part02—5—保持积极的平和心态电话拜访经常会碰到客户的拒绝，或者遭遇部分客户的不良态度，并且不会很快看到成绩，这时你必须保持积极的平和心态，切不可灰心，更不可与客户发生冲突。（1）电话拜访所获得的成就感及满足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。但不要灰心，只要努力不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感，为何不勇于向自己挑战？要知道，成功的销售人员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的，所花的时间之多也是无法想象的。（2）电话拜访被拒绝是正常的，你完全可以把它当作是一种磨练，进而做到自我的提升。（3）如果在电话拜访中遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。（4）如果碰到受访者语气不好时，你也应维持自己的平和心态，不要受到这种情绪波动的影响，应礼貌性地结束通话，并重新拟定下一次拜访计划。电话约访准备—6—声音的魔力人有三张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名销售人员，你的第三张脸是至关重要的。声音是一种威力强大的媒介，通过它可以引起别人的注意，能够创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。（1）作为一名售楼人员，不同的音调带给听众的感受是不同的，过高或过低的音调都不适合销售人员：低沉的声音庄重严肃，带给听众无形的压抑感；尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。（2）急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。语速过快，他们无暇吸收说话的内容；语速过慢，声音听起来阴郁悲哀，令人生厌；说话吞吞吐吐、犹豫不决，听者则会坐立不安。（3）适时改变重音能强调重点。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要；另一方面如果强调太多，听者转瞬间就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了耗人心力之外，什么也想不起来了。（4）在电话交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音：站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮；微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉角度。电话约访准备—7——8—问候话术每个人都要被人尊重。亲切而真挚的问候，就是对他人的尊重，并能拉近彼此的距离感，让客户把你当作朋友，而不只是一名纯粹的电话拜访员。（1）问候，从人名入手，会使人有亲近之感。当你初次和对方打交道时，最好用正式的称呼（先生、太太、女士等），以免对方有什么看法。（2）如果已知对方职称或职位，应直接称呼对方职称或职位，会使对方有被重视感，如“王总”、“宋经理”、“陈主任”等。（3）在电话接通后，你要先问好：“您好，王先生在吗？”、“您好，是王先生吗？”，并自报家门：“我是××售楼处的小陈”，确认对方的身份后，再谈正事。电话约访话术—9—内容话术电话拜访客户时，客户是属于被动接听的。他们并不愿意和你唠唠叨叨的，你必须迅速切入主题，在问候之后，立即简洁地提出此次电话拜访的内容。（1）如果是要向客户告知最新的信息：“是这样的，我们现在有个促销活动，推出十几套非常优惠的房源，您是否有兴趣过来看看？”（2）如果是征询客户意见，要体现出为客户服务的理念，杜绝施舍态度。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案,它的特征是“您看……？”当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户自己做决定。比如，“关于您看中的那套房子，您上次问我们价格能否给予适当的优惠，我已经向公司请示了，可以给您2％的折扣，您看可以吗？”（3）如果是要对客户“逼订”：“上次看中的那套房子，请问您考虑得怎么样了？今天有个客户来，也看中了那套房子，因为您是先来的，所以我们先征求您的意见。”（4）如果是要向客户推销，你要在了解客户需求的基础上，简明扼要地介绍你的产品，并着重突出某一、两方面他最感兴趣的产品优势来。电话约访话术—10—拒绝话术我没有钱我没有时间/我很忙我已经买了房子在电话里谈就可以了我不需要/我没兴趣发个资料给我我有熟人做这个我不信房产投资电话约访话术—11—电话约访时机Part3—12—打电话的时机打销售电话要掌握时机。在电话拜访时，你应对客户的时间安排和作息规律有初步的认知，大体了解客户何时忙，何时有时间接受电话拜访，要避免在吃饭的时间里与客户联系。通常在电话拜访的时机上要注意以下几点：（1）尽量避免在周一作电话拜访，因为周一是新的一周的工作开始，通常每一公司都会很忙，上班族最不喜欢的就是这一天。（2）依照客户所从事职业的不同调整电话拜访时间。（3）在打电话时，要礼貌的征询客户是否有时间或方便接听。如：“您好，王先生，我是×××售楼处的×××，这个时候达打电话给您，没有打搅您吧？”（4）如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客户在的时候，应该很有礼貌地与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。电话约访时机—13—电话约访过程Part04—14—置业顾问在对楼盘做了简单的介绍之后一定要邀约对方一个具体的时间到现场看房，千万不要说有空来看或问对方什么时候有空这种既被动，又给对方自由空间很大的语言来发出邀请。过程1、一般邀约用语“今天下午现场人很多，如果您不急呢，我看明天上午来看房比较好，到时我等您。”过程2、如果回答没有空“那么先生您的工作一定很忙，这样我看，星期五晚上或星期六上午您休息的时候来好吗？说真的买房子是大事，一定要多比较，但我很肯定，您到我们这里看一下，我一定让您不枉此行。”如果回答还是没有空，一般对方会很不好意思，同时对方会给你一个时间。如果回答有空他会来得，可能对方意向不大，也有可能对方性格属于比较稳健型，很有自我想法的。过程3、答应有时候会过来“买不买实际无所谓，多看看肯定是没有错的，希望有机会与您见面，到时我一定会尽地主之谊，帮您好好介绍一下。”邀约对方的时间一定要记录下来，便于以后追踪，到时就会有名正言顺的托词电话约访过程—15—电话邀约的关键是强调买房要多看现场技巧1、约定日期之前的跟踪技巧一般置业顾问在电话接听时最后总是和客户定了一个来访时间，如果相隔日子很短，比如一天、两天，一般此期间不用电话邀约，如果为了保险打个电话再邀请一下，试着可以这么说。例，“张先生，您好！我是××的小王，不好意思打扰您，昨天您打电话来说好今天下午您到这里来看房，为了到时更好的为您介绍，能否考虑在四点至五点来，因为下午一点至三点，有市政府领导来参加，可能那时我们这里会很忙，怕您来了我接待不周，不过若是您吃过晚饭后和家人一起来，也很不错，我可以等您，不过今晚天气听说不是最好，您记得带把伞。”以这种情况是客户表示有可能来现场的情况下，这样一通电话可充分体现置业顾问的服务周到，关心客户细致入微，对他非常重视，又表现本楼盘知名度和美誉度较优高，所以吸引领导来参观，这么一来在未见面之前，你已经给对方留下很好的印象。如果客户表示可能不能来了，试着这样说下去。例，“噢，今天比较忙是吧？没关系的，看房子不急的，早两天晚两天问题不大，不过，今天我打电话是想告诉张先生，我觉得张先生是想买好房子的，有空早点来看看，选择余地也大，另外告诉您，周末都是有优惠的，您不妨早点来，不好意思打扰您，希望早些与您见面，再见！”电话约访技巧—16—技巧2、在约定来现场日期之后的邀约（1）置业顾问应先主动提起，让对方感觉失约不好意思例，“张先生您好！我是××的小王啊，我昨天等您一下午，您没有来。”然后马上为对方找个理由，不要让对方感觉有负担。例，“不过还好昨天下午人很多，我也没闲着，相信您一定很忙或者有重要事，像您们这样忙的人，我知道抽点时间也不容易。”当然这两步可在一句话中完全表达。例，“昨天上午您很忙吧？没有来看房，我下午可一直在等您，不过没关系，今天正好是周末，您可以同家人一起来。”（2）制造一种巧合，让对方产生看房的冲动例，“现在是正式开盘前期，也就是试开盘期，付款方式和价格都很优厚，做房产的同样的房子在不同时期，由于价格的控制，再加上旺销，对购买者来说是完全不同的。或例，“李小姐，昨天我们已经公开展示样板房了，也就是您看房所想看的所有素材，一应俱全。”或例，“我们得到通知，最近几天，由于楼盘销售过半，公司决定价格作一定上调，虽然您还未来过现场，不过我把您当成老客户，希望在此之前您先来一次，如果看了您感到满意的话，价格将比以后来的实惠。”（3）欢迎比较强调买不买无所谓，买房子主要的就是多看房，多比较，最后买到的房往往会比较称心。电话约访技巧—17—技巧3、观望客户的应对策略如果一组客户经过几次邀约后还是未到现场，但是顾客也未表示不来或没兴趣，却只是说很忙，那么这一类客户，置业顾问也可以一直与他保持联系，但不需要每次约时间邀请到现场，只要关心他对买房看房的动态就可以了。电话约访技巧—18—善用提问四个过程探索-----提议-----行动------确认。提问一般而言属于探索步骤中的，提问的目的最重要的就是了解客户的需求，客户到底想要什么？到底是想要预定？还是对楼盘有重大不满等等，或者是其他问题。只有明确客户真正的需求，才能做提议和进一步的行动。开放式提问与封闭式提问的区别在于客户回答的范畴大小，采用开放式提问，客户回答的范畴较宽，一般是请客户谈想法，提建议，找问题等，目的是展开话题。这种问题常用的词汇是“什么”“哪里”“告诉”“怎么样”“为什么”“谈谈”等封闭式提问，客户回答的范畴比较窄，答案比较明确、简单，一般是为了缩小话题范畴，收集比较明确的需求信息等。常用的词汇有：“能不能”、“对吗？”“是不是”、“会不会”“多久”等开放式提问可以帮助你最快了解客户需求，最快了解用户的真正目的和意图，再做相应处理。电话约访技巧—19—电话约访技巧留一个理由——为下一次开场做准备—20—电话约访追踪Part05—21—电话约访追踪1、详细记录聊天内容2、下次回访时间3、下次回访计划—22—THANKYOUFORYOURATTENTION!