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员工关系及员工问题处理技巧实务1想想我们HR今天都碰到哪么问题？•今天工作不努力，明天努力找工作？•招工太难了？劳动力短缺了？•留人更难了？•新一代员工的思想复杂了？•麻烦的人和事增多了？•国家法律法规更加严格了？员工的法律意识明显加强了？•劳动仲裁、劳动纠纷明显容易发生了？•员工对工资要求、工作条件要求明显比以前高了？•你每天花在处理人员问题的时间多了？•HR工作不好做！我们“鸭梨山大”！HR人员最大的挑战就是如何处理好与“人”的问题！2教育和预防•我们的员工都接受过哪些培训和教育？－操作流程－规章制度－企业文化－应知应会的基本要求，哪怕是多么简单的事情！－员工知晓、签名、承诺和认可－存档记录做好自我的保护、防范是减少员工问题、矛盾的基础！31、工资现在已经成为是一线劳动工人与企业劳资矛盾激化的主要诱因2、罚款制度3、粗口（不要以为“国骂”就不以为然！）4、语言表达不恰当5、工作方法单一粗暴6、职业疾病7、加班时间8、员工法定福利警惕劳资关系激化点4制度不合理，努力也枉然！•规章制度的合法性1.经过民主程序制定;2.经过公示并告知；3.不违反法律的强制性规定;•规章制度制定的适当流程1.制定（民主程序)2.公示（立照为据）3.培训、记录、存档4.员工承诺、签名、认可•员工代表制度（操作技巧、人员选择、公布和公示）－即使你无法完全符合法律规定，但做了总比没做的好！•善用制度保护自我和公司•让我们永远站在有利的位置5•建立奖罚分明的机制：80/20原则－多奖少罚－重奖轻罚－不是不罚•对表现好的员工不给予奖励，就是对表现好的员工的处罚；对表现不好的员工不处罚，反过来就是对表现不好的员工的奖励！•关注、发掘员工的亮点，哪怕是很微不足道的一件小事！•创建你独特的奖励项目。•奖励员工并不意味一定花钱！•平时多关心，凡事好商量•创造员工感恩公司、主管的机会奖罚不分明，员工易抵触！6•企业文化的建立、宣传、贯彻落实和维护（HR人员要善于鼓动！）•管理人员个人形象建立和维护（处事的公平、公正、合情合理）•HR人员个人形象的建立•HR人员在员工处理问题上的定位和位置（裁判员、法官？）•平时员工沟通工作的重要性和作用－沟通渠道和回复•亲情牌：－记住员工名字、叫出他们的名字－抓住员工的家人情结！适当时候表达对他们家人的关心（记住他们家里发生的一些事情并表示关注）－小恩小惠总有意想不到的效果！－显示你的关怀•给员工予尊重！•改变对员工的称呼！提倡称呼“员工”、“师傅”、“兄弟姐妹”。不提倡称呼“外来工”、“农民工”….，倡导平等关系。•言行一致，让员工感觉你的诚意！形象建立好，有事易处理！7•柔情面纱与铮铮铁骨•独立、不受干扰的判断力•中立原则•建立值得员工信任的好形象•适当时候懂得向其他管理人员说“不”。•在处理员工问题上，HR应该有自己的原则和立场，避免成为帮凶！•让其他人相信你是处理人问题的专家，就象他们在其领域一样•让所有非HR管理人员清楚知道劳动纠纷是件耗时、伤神、破财、损形象的事情•做有温情的HR，不做冷酷的HR扮演好HR角色8懂得员工多点，你就能成功多点！•平时员工信息、资料的收集•开展你的员工满意度调查、行动计划•确保员工有效沟通渠道和方法•对员工问题给予反馈，哪怕是微不足道的小事，总会让员工觉得你很重视他！•给员工反馈的资料也要整理和保留•多些非正式渠道的沟通活动，听听员工意见•创建信息沟通栏•团队活动总可以拉近与员工的关系。好的HR，应该是一个好的员工团队活动的鼓手、搞手！9员工问题的处理•证据链•调岗、降职及降薪处理•过程与结果•员工问题处理的技巧•练造你的耐性10证据链我们常听到有些主管如是说－•我已经和他说过多次！•他一直来表现欠佳！•他已经无可救药了！•他的表现一塌糊涂！•我之前曾无数次提醒过他！•他的表现无法达到我们的要求，我们退回HR！•这员工之前多次迟到，我实在忍无可忍了！…….如果你碰到这些话语，你怎么回答？11•笔记的作用和力量－人的记忆力是有限的－有力、有效的证据－惊醒和震慑的作用－为下一次的谈话或处理做好准备•做笔记的技巧•奖罚记录和保存•员工承诺书（凡事先承诺，百利无一害！）平时没证据，遇事乱阵脚！12过程与结果“50/45/5现象”流程不合理，结果有风险！何谓“流程”？－制度在制定过程中是否符合基本的法规要求？－问题处理过程中的操作流程？－处理技巧？避免将违纪处分与直接的经济扣罚相挂钩！（警察审犯的故事）让问题员工没有风险地离开公司是我们的目的，至于用什么办法和手段（炒鱿、辞退、劝退、自离）并不关键！13员工处理注意事项：1、证据链：证据、证人和证词2、劳动关系处理中的强者、弱者角色及法律倾向性*政府死穴：历来就只有工人闹事，从来就没有企业/公司闹事的情况!3、员工谈话辅导、给予改进的机会4、员工行动计划的制定及技巧、原则5、劳动关系中的情与理（合情合理）6、尽量避免使用“炒鱿鱼、开除”字眼，尽量使用“中止劳动关系”等中性文字。7、“原则是钢”：在柔情面纱底下的铮铮铁骨！虽然痛苦，总得面对！14员工谈话辅导、改进员工行动计划制定的技巧•员工事实、故事的收集及陈述•运用STAR•制定具体行动计划（时间、可衡量和跟踪的行动）•确定下一次回顾跟踪时间•员工确认知晓辅导内容•员工签名承诺•如果没有达到要求，将会导致什么结果•如果有其他证人更佳•存档！15问题员工处理技巧：1、冷处理技巧2、放假反思的办法3、员工互相介绍的好处4、通过员工亲戚（朋友）关系处理的技巧5、如何平息员工怒气的办法6、仔细聆听，给员工足够的表达计划7、公正调查的原则、证据的判断8、“慢”字诀－有些问题可以缓缓处理9、气场：让多几个人参加到问题员工的处理上10、“故意搞大”法（制造紧张气氛！）…….??技巧得当，遇事不慌！16练造你的耐性•平息员工怒气的技巧•建立员工信任的技巧•建立对自己处理问题的自信•不急不躁，不亢不卑！•检视你的制度和流程•建立你的人际关系（劳动管理、劳动监察和劳动仲裁）171、关于新人员入职申请表填写和身体检查问题－－要求所有新员工（含职员、工人）在入职申请表上明确申明－“本人保证如实告知公司关于个人的情况，并没有隐瞒任何过往工作经历、身体健康状况，以及保证所有个人资料均无作假，否则将构成弄虚作假并严重违反公司规章制度，本人愿意并接受公司任何形式的处分，包括辞退并无任何经济补偿！”2、关于新招员工与原单位的劳动关系问题――事实上，我们很难完全掌握新员工是否和原单位已经完全中止了劳动关系，要求所有新招聘录用的员工在入职前签名并存档，保证他们已经和原单位已经清理并完全中止了劳动关系，凡是一切与原单位的劳动纠纷、经济纠纷问题、竞业限制等，一概由员工本人承担！3、关于签订无固定期限劳动合同问题――对于符合签订无固定期限劳动合同条件的员工，如果员工要求并同意签订固定期限劳动合同的，一定要他们签一份书面同意书（或者在合同文本上写明），证明签这个固定期限劳动合同是员工本人的意愿！从而避免公司的法律风险。几点注意事项18项目新人员入职之如实申报问题新员工与原单位解除劳动合同关系和有关竞业限制的声明书新工人入职体检之尘肺检查员工培训(员工应知应会）员工签收文件（证据收集）12456具体要求所有新入职员工（含工人、职员）均需要如实填写入职申请表，并确认他们已经签署承诺以下申明：“本人保证如实告知公司关于个人的情况，并没有隐瞒任何过往工作经历、身体健康状况，以及保证所有个人资料均无作假，否则将构成弄虚作假并严重违反公司规章制度，本人愿意并接受公司任何形式的处分，包括辞退并无任何经济补偿！”要求所有新招聘录用的员工（含工人、职员，第三方的员工除外）在入职前必须签署并承诺，保证他们已经和原单位已经清理并完全中止了劳动关系，凡是一切与原单位的劳动纠纷、经济纠纷问题、竞业限制等，一概由员工本人承担！要求对所有新员工进行胸透、或者”后前位X射线高千伏胸片”检查，凡是发现有肺部有异常情况的人员避免录用所有员工（特别是新员工）是否已经都接受所有公司规章制度的培训？并且在培训记录上签名？我们是否把这些培训记录存档？是否所有员工（特别是新员工）都已经签收了公司制度（文件）？尤其是《员工手册》。这些签名都已经存档？劳动管理之法律风险回避19问题：如果一个员工表现不佳，我们对他进行了足够的辅导（比如我们已经两次正规的辅导，并有完善的书面辅导记录），并给予他改进的机会（在第二次书面记录中还写明，如果下次评估时表现还是不能达到要求，则公司将考虑降职降薪，员工也在上面签名同意了）。如果到时他还是没有达到职位要求，我们是否可以降职降薪？（因为之前已经签了劳动合同，这样有无风险？）对于多次表现不佳不能通过考评的员工，在法律上我们通常称之为“员工不胜任工作”。根据法律规定，“员工不能胜任工作的，经过培训或调整岗位，仍不能胜任的，用人单位有权提前三十天通知或额外支付代通知金后，依法解除其劳动合同。”法律对于培训或辅导的次数并没有要求。我觉得这个处理方式非常合理和人性化，值得所有企业借鉴。辅导纪录和员工签过字的文件既可以让他有压力，意识到下次必须要提高自己的表现才行，同时还是很好的证据。他到时还是没有达到要求的话，你们保留好相关证据，届时作为管理者一方，有权对该员工降薪降职（即合法要求员工变更劳动合同），甚至有权直接予以依法辞退。劳动部也曾发文明确过这个问题。降职降薪处理技巧如何证明员工不胜任现有工作的要求？20第三十九条劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：（一）在试用期间被证明不符合录用条件的；（二）严重违反用人单位的规章制度的；（三）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；（四）劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的；（五）因本法第二十六条第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的；(以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的)（六）被依法追究刑事责任的。讨论：《劳动合同法》中规定符合解除劳动合同的要义如何理解和操作？是否我们按照以上国家法律法规处理一个违规员工，就没有了任何风险？21现实案例分析22北京肯德基有限公司与前员工师某因劳动合同纠纷对簿公堂，师某指责肯德基将其违法解雇，并称肯德基所依据的有其签字的《员工手册》并非他本人的签名。近日，北京东城法院开审此案。肯德基方面诉称，师某曾是肯德基的员工，担任管理岗位的工作，双方签订有劳动合同。在肯德基工作期间，师某曾因疏于餐厅管理，几次被公司给予书面警告，并根据《员工手册》条款，在2010年5月解除了劳动合同。此后，师某申请劳动仲裁，要求肯德基支付违法解除劳动合同双倍赔偿金及加班费等。仲裁委认为，肯德基未能证明公司已履行了公司制度中向员工告知的法定程序，裁决肯德基支付师某解除劳动合同经济补偿金8万余元。肯德基对仲裁结果不服，将师某起诉到法院，要求解除与他的劳动合同，并不用支付经济补偿金。肯德基输掉了与师某的仲裁官司，从报导来看原因在于“肯德基未能证明公司已履行了公司制度中向员工告知的法定程序”，也就是说肯德基是有规章制度的，但由于不能证明该制度员工知情，所以败诉。真是要命，所以用人单位一定要注意这类签收和培训证据的收集，否则制度再好，也不管用。更有意思的是，师某不是没签名，而是主张《员工手册》中的签名并非本人所签，经过申请，鉴定机构认定签名不是师某本人所写，公司败诉就难以避免了。违纪解除不是说“开”就“开”!个案讨论123违纪解除不是说“开”就“开”!典型案例夏某系某食品公司员工，2009年9月16日17:30分左右，已经是下班时间，全体员工在公司大厅聚餐(该大厅与生产车间有明显距离)，为部分员工庆祝生日。在聚餐期间，夏某与几位同事一起吸烟，被总经理林某看到，林某指示公司人事经理去制止吸烟，夏某遂把烟灭了。后聚餐间隙，林某与夏某为聚餐时能不能吸烟发生争论，林某认为夏某的争辩是顶撞领导，遂当众辱骂夏某，还试图殴打夏某，同事及时拉开了他。第二天，公司人事部即以“在厂区内吸烟，经公司领导批评