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1山东家庆物业服务有限公司收费员工作管理办法一、总则1.目的：为进一步做好公司各物业服务中心的收费工作，规范操作流程，保证资金安全，防范过程风险，发挥监督职能，维护公司利益，特制定本工作管理办法。2.适用范围：本管理办法适用于公司各物业服务中心的收费人员。3.归口管理：各收费员岗位操作流程及规范由公司财务审计部负责培训、检查、指导、监督。人员编制归属各服务中心，其入职、调动、离职等，按公司有关规定办理。二、岗位任职条件1.遵纪守法，热爱本职工作，工作细致认真，责任心强，忠于职守，坚持原则。2.大专以上学历，财会相关专业。3.能够熟练操作电脑、打印机、点钞机、刷卡机以及物业通收费软件。4.经培训学习、师傅带徒弟等方式，具备独立操作能力且合格后方可上岗。三、岗位职责1.负责收取物业服务费、地下车位服务费、代收水电费及公摊、有偿服务费、场地使用费、垃圾清运费、各类装修押金、出入证工本费、滞纳金、赔偿款等，并按审批意见退还装修押金、水电押金、保证金等各类押金。2.每天对各项费用进行催交，自己安排时间上门收缴。为方便业主可采取多种形式的收交方式,如银行代扣、POS、微信、支付宝扫码收款，尽量不收取现金。3.要了解每月去年同期的收费数据。与去年同期对比，通过数据差异，分析和总结出问题的关键所在。4.主动向各物业服务中心分享好的收费经验以及在收费过程中遇到的问题，以寻求好的解决方法。5.配合物业服务中心负责人做好费用预算、费用报销的审核（包括发票审核），加强工具、材料等物品的领用和消耗记录情况（要落实到相关人）。6.对每户业主的情况做好分析，做到了如指掌。27.服从各级领导及主管的统一安排，分工不分家，如遇突发事情，接部门负责人通知后，可随时替保洁保安顶班。8.严格执行公司的各项规章制度、财务制度，必须按地方法规、文件及公司规定的收费标准收取各项费用，提高对各种物业管理法律法规、收费标准的认识，依法据章收费。9.每周参加工作例会时，汇报上周收费及其他情况。10.严格执行公司现金管理制度的规定，不得坐支现金，收款执行“长缴短补”的规定，严禁借用收入补充短款，当日现金收款必须全额上交。11.熟悉收费业务处理的程序，收款既快又准、不错收、不漏收，对于各种面额钞票须验明真伪，不得徇私舞弊，严禁将营业款挪用、截留、随身携带、公款私存等。12.每月月初将各项收费录入电脑时，必须逐一核对，确保数据的准确性、生成本月应收的所有费用，没有文件规定及相关领导审批不得出现乱收费现象。并按月（季、半年）及时进行银行代扣。13.负责业主档案资料建立，地上、地下车位平面图、沿街商铺平面图的绘制。14.每月3号前上传各项收费月报表。售卖水电时,收取的款项必须与水电充值系统数据相一致，对于补水、补电需注明原因，不能出现充水电不收款和私收款的现象，协助公司会计、出纳做好各项费用的收取及统计工作。15.在业务上接受公司财务审计部的指导和监督，保证工作做到日清、月清，帐表相符、账款相符。16.对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达到公司下达的考核指标，收缴率与年终考核挂钩，并与财务审计部进行核对。17.负责收集业主对物业服务管理工作的意见及建议，并做好记录。18.协助部门负责人做好防火、防盗等各种宣传工作。19.按票据管理的要求，做好领用、使用、核销、保管等手续。20.负责收费流程的编写及修改。21.认真完成领导交办的其他临时工作。四、收费方法1.告知:收费前期采取张贴通知、费用列表公示。2.收费时间:每月8号、15号、20号进行银行代扣，如有特殊原因,收费员可根据自己的收费情况另行安排代扣时间。33.收据是收取费用的重要凭证,收费人员要对所使用的收据进行签字领取,如有丢失,所发生的所有费用由收费人员承担。如丢失空白收据，每张50元罚款。（此处标红的部分放入罚则比较好）4.尽量避免收取现金，如有收取的现金每日下午4:00以前将所收款项存入银行,到银行存款需由安管员陪同,保障人员以及钱款的安全。每日4:00之后收取的钱款由收费人自己保管放入保险柜（金额不超过500元），大额现金打包密封后交给部门负责人或送财务审计部交给出纳。5.对已入住的业主,可采取先易后难的收费方式,在个别收不上来的情况下,可以采取入户收费的方式；对未入住的业主，相对来讲物业费收取是很困难的,可采取的方式首先是电话通知，要进行至少5次的电话催缴，并做好相关记录（如在本市居住,也可采取上门收费,上门收费要注意人身及财产安全）；通知仍没来的,进行书面催缴，在业主门上张贴催费通知单，并且拍照保留好证据；欠费超过一年以上的，可以发送EMS（邮政特快专递服务）催收；仍是不交的，可进行起诉。6.了解好收的是哪些户：一是平时交纳所有费用都自觉的户；二是租赁户，因为租用期物业费一般都是由承租人支付,所以承租人的物业费往往是很好收取的；三是与部分员工有关系,或平日关系不错的户。7.了解不好收的是哪些户：一是维修问题，例如物业或其他部门没有给予解决的维修问题，业主常常会在缴纳物业费时提出家里的报修问题或以前反映的某些问题至今没有得到合理的解决而据此不交费用，遇到此类问题,收费员应保持冷静,根据业主所提出的问题一一进行解答。对于业主提出维修没有及时处理的问题应详细的记录下来,同时告知业主,此问题物业公司会尽快联系工程相关人员进行维修处理达到业主的满意，在维修的过程中,随时跟踪回访,可采取电话回访,在你随时跟踪及密切的关注下,业主就会理解并缴纳费用；如工作已做到位，业主仍不交费,可采取书面通知、起诉等方式；二是特殊户,与公司相关领导认识或有业务关系的，这类业主对费用的交纳不积极,因为他们觉得自己有一些特殊关系,物业也不会对其怎样,尤其不会进行停水停电的处理,所以常常不配合收费工作,迟迟不交，甚至有的业主会找一些特殊关系要求免收（如上级领导同意免收其费用），此类情况必须见到集团公司董事长的签批单才能给予免收；三是无故不想交物业费的，这类业主属于蛮不讲理类型,不管你怎么说怎么讲,他不会听进你的解释,就是一个观念“不交”。对于此类业主,首先采取书面通知,如不交,再进行4起诉。总之，对于不好收的住户，我们要坚持想方设法收取到位的原则,例如还可根据业主与公司的相关关系,找到公司的相关领导或工作人员协调收取其费用等。五、岗位规范要求1、仪容仪表符合公司要求，统一着工装，干净整洁，仪态端正，奉行业主至上的服务宗旨。2、讲普通话，服务过程中必须使用礼貌用语，主动向业主问好。3、熟悉各项收费标准及物业服务流程，学习相关的物业管理知识和物业管理技巧，做到“问有所答，答有所依”。4、保持收银台整洁卫生，不得放置任何与工作无关的物品，且上班期间不得做与岗位工作无关的事情。5、上班期间不得擅离岗位，确需离开时，应随时锁好票据及现金。6、不得与他人谈论收款情况及有关现金存取、保管等问题；不得在有顾客等待时打开抽屉清点现金。7、严禁向任何人提供业主个人信息，如因收费员泄漏业主信息而产生的一切后果由收费员自行承担。8、在收费处显著位置张贴“交款请索取票据，违规收费举报电话0539-8176029。9、遇到业主有意刁难，拒不交费时，要耐心细致做好业主的工作，严禁与业主发生口角或争斗。六、收费操作要求1、收费岗位备用金由收费员填写“借款单”，按规定的审批流程审批后，到财务部领取。2、收费员调离或离职时，需重新办理备用金借款手续，清理前任收费员备用金借款。3、收费岗位备用金只能用于本岗位收费找零，不得移做他用。4、备用金必须办班交接，天天核对，并在班前班后准备足够零钞。5、交接班时，须认真填写备用金交接记录，并当面清点现金。6、财务审计部会计与出纳不定期到收费岗位盘点现金，并检查备用金交接记录。7、收现金时要认真鉴别钱币的真伪，所收现金必须通过验钞机查验，拒收残币、假币、拼接币。收取现金时必须要客户在场清点，以免造成解释5不清的情况。8、刷卡时按应收金额认真核对，不得多刷或错刷，刷卡单上必须由持卡人本人签名确认，因未让持卡人签名而引起的损失由收费员承担。刷卡机必须每天下班时结算，结算单的第一联与当日收款单据一同交财务审计部，收费员自己留存一联备查。严禁刷卡套取现金，避免刷透支卡。9、支票必须是黑色字迹手写或打印方式填开，不能涂改；日期必须是大写方式；支票右上角应有打印的对方开户银行名称及单位账号；注意收取有效期（十天）内的支票；支票的大小写金额要一致；印章清晰；支票不能有折痕、划痕、水痕等；要登记支票付款客户的姓名、身份证号码及联系电话，以便退票时及时通知客户重新办理付款手续；支票必须保持平整，及时交给财务审计部出纳，并做好交接记录。10、银行代扣：与业主签订物业服务费等银行代扣协议的，每月代扣日，收费员按银行要求的格式报送业主的账号、姓名、应收款金额等资料。取得银行划扣成功的回执后，核对无误后再进行入账。11、转账：款项到账后，根据进账单核对交款人的转账金额与应收款金额是否一致，核对无误后为对方开具发票，如转账金额不足，让业主采用其他交款方式补足；如转账金额大于应收款，请示财务审计部，协商后再做退款处理。12、当班结束时，收费员应通过物业通软件系统核对收款日报表。13、（此处应加一个前缀，比如每日检查核对）票据及各种卡类的剩余数量是否账实相符。14、每日下班前，收费员将未使用票据、重要资料存放在档案柜中。15、（此处应加一个前缀，比如什么时间）将缴款单（兹有收据）财务联和记账联、POS小票、银行回单等核对无误后一并交财务审计部出纳。16、个人收取假钞的由个人承担责任，并将当天收取的全部现金整理好，送存银行。17、每月收费员与财务审计部会计核对各项收款金额是否一致，核对不符的，应及时查明原因。原因查明后，出现的账目不符，由责任人自行承担。七、交接班规定1.每日替班交接时，必须在《交接登记表》上登记备用金金额及空白票据的起止号码，资料柜的钥匙及其他未处理完毕的事项等，并当面清点备用金及票据后，双方签名确认。62.若发现备用金不足或票据使用存在问题，应及时向财务审计部相关人员反映。3.收费员调离岗位前应做好以下工作：（1）让系统管理员取消各个系统的操作权限。（2）所有已使用、未使用、作废等票据、全部营业款、备用金、收款台账及财务报表在财务审计部的监督下进行移交。（3）在片区经理、小区经理或财务审计部的监督下，做好资产及工作的交接。（4）交接双方及监交人在交接清单上签名确认，财务审计部需将收费员交接清单作为存档资料保管。八、票据管理1.收费票据凭证分别为增值税专用发票、增值税普通发票、收款收据、打印收据等。2.各类票据根据实际需要申购，由财务审计部统一购买或印制。3.收费员领用票据时，在《票据领用核销登记簿》上登记领用日期、票据的起止号码、领用人姓名等内容，并与财务审计部人员共同清点票据并加盖发票专用章或财务专用章。4.收费员领用票据的数量原则上不得超过一个月的用量，领用时必须清点票据数量、验看号码，发现有号码错乱、残缺的，应拒绝领用。将未使用票据保存在档案柜中，已使用完毕的票据，及时交财务审计部核销。5.票据必须按实际经营项目的名称、款项所属期、实收款项的金额开具，开票日期为开具票据的当天，收款人及开票人处填写收费员全称（或加盖收费员印章）。6.票据必须按顺序使用，全部联次一次性如实填写，内容齐全，字迹工整，书写清楚，金额大小写必须一致，并注明收款方式注意事项等内容，严禁跳号、跳联、拆本使用票据。7.严禁涂改、刮擦、挖补票据，如有填写错误，所有联次必须齐全，每联加盖“作废”章；网上开票作废的，必须核对电脑发票号码与纸质发票号码一致后，标注“作废”，将作废纸质发票保存完整，与当天的收款单据一起交财务审计部出纳核销。8.定额发票只撕下发票联给客户，将已用完或本年度不需要用的票据存根整本保存完好，交财务审计部核销。79、严禁收款不开票据或转借、代开票据，不准用存根联代替发票联或客户联使用，或以白条顶替票据。10.严禁开具与收款金额不一致、各联次金额不一致的票据及空白票据。11.严禁使用未加盖“财务专用章”或“发票专用章”的票据。12.当班结束时，各服务中心收费员必须