21、企业管理体系的最新发展动态

CQC四川评审中心企业管理体系的最新发展动态中国质量认证中心四川评审中心曹跃武2006-12-6主要内容企业管理体系实施情况ISO9001标准同其他认证标准的关系6Sigma管理与质量改进管理体系的实施情况普遍存在的问题标准要求的理解模糊标准要求的与实际管理活动脱节不易建立量化的且可测量的目标体系体系覆盖面不足以满足管理需要缺乏管理工具的支持ISO9004标准简介ISO9004标准的出发点是为企业持续满足顾客要求提供改进指南ISO9004标准的实施是建立在已经按照ISO9001标准建立了质量管理体系的基础上ISO9004标准是站在企业内部改进的战略高度上指导企业实施改进ISO9004标准考虑问题的方面更多ISO9004——以顾客为中心关注顾客的期望（KANO）听取顾客的声音（VOC）质量功能的展开（QFD）内部质量承诺（QLA）评价顾客的价值（LVOC）顾客满意度调查（CSL）顾客关系管理（CRM）ISO9004——关注资源管理关注人力资源管理培训需求的分析培训计划培训实施过程控制培训效果评估培训成本关注基础设施的管理关注供应链的建设ISO9004——风险管理风险识别——可能影响组织的风险影响分析方法和工具（FMEA分析技术）风险控制过程风险防范估算潜在损失并决定行动ISO9004——关注过程识别过程测量过程控制过程改进过程ISO9004——关注测量和分析战略目标•市场、核心竞争力、财务状况、人员培养、运行有效性、社会影响顾客满意度调查自我评价•体系的运行效果(内审)•质量成本分析（财务）ISO9004——持续改进成熟水平运作水平指南1初始级组织一般不具备成熟的计划（体系），或者各种规范没有很好地实施，或者这些规范没有得到很好地维护与改进。2可重复级组织已建立了管理规范，为贯彻执行这些规范已制订了措施。能通过以往的经验来计划与管理新的过程。3定义级质量管理体系过程已被建立为标准化过程，这些过程形成了一个有机协调的整体并在组织范围内执行，从而使产品的实现更具可重复性、可控制性、稳定性和可持续性。4管理级基于顾客的需求、组织的实际状况和组织的追求，所有过程和产品的质量都有明确的定量化衡量标准，产品被置于一个度量体系中进行分析、比较和监控，产品具有可预期的高质量。简而言之就是定量化、可预测化和高质量。5优化级对客户关系管理的统一认识已渗透到每一个活动中。整个组织把重点放在对过程的不断优化上。会主动寻找过程的弱点与长处，以达到预防的目的。ISO9001标准同其他认证标准的关系ISO9001标准同ISO14001、OHSMS18000之间的关系ISO9001与ISO9004标准之间的关系ISO9001与其它管理标准之间的关系Steppingup?目的：帮助企业提高绩效、能力、结果。几个重要的模式：IQNET9004Baldrige国家质量奖（BNQP)全国质量管理奖卓越绩效模式超过50个国家已采纳BNQP标准作为其质量奖项的评审标准卓越绩效模式与ISO9001/9004的区别对于追求卓越的企业，卓越绩效模式关注的不仅仅是产品质量，而是关注公司内部、外部全面的业绩表现。领导（120分）战略（80分）以顾客和市场为中心（80分）测量、分析和知识管理（80分）以人为本（80分）过程管理（160分）经营结果（400分）ISO9001与ISO14000、OHSMS18000之间的关系三个标准都是企业持续发展必须关注的方面三个标准分别关注企业管理体系的不同方面ISO9001关注顾客需要和满足顾客需要ISO14000关注企业运行活动对环境的影响OHS18000关注企业运行活动对员工和相关方的影响质量改进传统的质量管理图表系统的质量改进方法——六西格玛管理精益生产常用质量管理图表-直方图排列图因果图散布图流程图趋势图控制图柱状图（直方图）.排列图因果图DiagramoftheIncorrectDeliveriesExample:散布图.流程图.趋势图.–资料共享中心（完全免费）控制图.Sort清理：清除不需要的物品Straighten整顿：合理布置留下的物品Shine清洁：经常打扫，保持干净Standardize规范：定期清理、作好维护，维持整理、整顿和清洁的成效。Sustain坚持：坚持规章制度，养成良好的习惯。Safe安全意识。6S现场管理质量改进6Sigma管理与质量改进在质量管理目标上永远没有最高，只有更高，更好！主要内容引言6Sigma管理理念6Sigma统计原理6Sigma常用的衡量指标6Sigma方法(D-M-A-I-C)6Sigma组织6Sigma成功案例几个问题品质的概念是什么？你认为怎样才算好的品质呢？你在工作中回出错吗？若有，你心目中认为多少为正常？你什么时候知道6Sigma概念？6Sigma管理理念背景6σ的涵义质量定义为什么要用六西格玛管理树立6Sigma理念传统的劣质成本劣质成本隐蔽的工厂6σ质量与财务结果6σ努力的重点6σ方法与传统方法的比较背景20世纪90年代，美国和一些欧洲发达国家掀起一股6Sigma热潮，“依质量取得效益”成为许多大企业的经营理念。6Sigma作为品质理论首先是Motorola在1980年提出来，取得瞩目的成功，随后逐步推广到GE,IBM,NOKIA等一些大公司，并很快成为心的品质标准。Motorola在1987年提出“到1992年实现6Sigma”的口号。6Sigma质量理念和方法的提出是摩托罗拉公司成为美国波多里奇国家质量奖的首位获得者.6σ的涵义6σ是一个品质标准，一个衡量过程你能力水平的标准σ值越高，意味过程能力越高，不良率越底，FPY越高Sigma与PPM和FPY之间的对应关系：SigmaPPMFPY230853769.15%36680793.32%4621099.38%523399.9767%63.499.99966%6σ的涵义6σ是一种处事哲学以顾客为中心依数据为基础追求尽善尽美6σ的涵义6σ是一个目标“到2002年底，制程能力达到6σ水平…”“我的工作目标是达到6σ水平…”……6σ的涵义6σ是一种方法Define：定义Measure:测量Analyze:分析Improve:改进Control:控制为什么要用六西格玛管理为了生存从70年代到80年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了BP机和半导体的市场。1985年，公司面临倒闭.在其CEO的领导下，摩托罗拉开始了6西格玛质量之路。今天，“摩托罗拉”成为世界著名品牌，1998年，摩托罗拉公司获得了美国波多里奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是6西格玛质量之路。是6西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司.使企业获得核心能力6西格玛核心能力：提高质量，降低成本，使价值最大化，顾客满意/市场竞争力强。V(价值）=Q(质量)/P(价格)树立6Sigma理念4σ水平质量成本占销售额的15~25%5σ水平质量成本占销售额的5~15%6σ水平质量成本占销售额的1%树立6Sigma理念价值-对于顾客：用尽可能低的价格买到高质量的产品-对于企业：提高顾客期望水准产品的同时获得最大可能的利润传统的劣质成本最初确定质量成本时，找到的都是比较明显的类别，占销售额的4~5%劣质成本一般公司劣质占销售额的15~25%，其中大部分象水中隐蔽的冰山隐蔽的工厂我们制造产品时一种增值活动，但同时伴随很多不增值活动检验A装配A装配B检验B产品分析调整分析调整增值的活动不增值活动6σ质量与财务结果质量产品的特性无缺馅顾客想要的6σ水平6σ质量与财务结果正确的特性低缺馅忠诚的顾客好价钱市场份额缩短周期降低保证成本低废品/返工更高的收益更低的成本￥,$…6σ努力的重点过程供应商产品组织6σ方法与传统方法的比较问题传统方法特点6Sigma方法特点分析方法估计变法点管理重点成本和时间品质和时间生产能力实验和误差全面设计公差最差项均方根变量分析同一时间单个因子DOE过程调整经验SPC问题解决基于专家基于系统分析靠经验靠数据焦点产品工艺，过程供方成本相关能力原因基于经验基于统计思路短期长期决策印象，直觉概率处理现象问题设计性能生产性目标公司客户组织搜权研究培训奢侈必须6Sigma统计原理6Sigma中常用的衡量指标劣质成本(COPQ)直通率(FPY,RTY,TPY)每百万次缺陷数(PPM)单件产品缺陷率(DPU)单件机会缺陷率(DPO)每百万次机会缺陷率(DPMO)能力指数(Cp,Cpk,Ppk,σ水平)直通率(FPY)暴露并指出隐含成本较多的“隐蔽工厂”帮助对生产缺陷的过程领域或步骤以及他们对整个过程的关系影响有更多的了解.指出那些改进效果较明显的领域.通过测量改进对过程不同部分的影响来研究整个过程.它强调的是过程的每一步骤的能力,而不只是最终结果.直通率(FPY)传统合格率传统合格率=最终合格数/总产品数*100%FPYFPY=QC1合格率*QC1合格率*QC1合格率*…*QCn合格率DPU,DPO,DPMO如一产品有200个可能出错的机会,在检查5件产品时发现3个缺陷,则:DPU=3/5=0.6DPO=3/(5*200)=0.003DPMO=3/(5*200)*10^6=3000DPU表示单件水平上的能力,DPO及DPMO则测量机会水平上的能力6Sigma方法D-M-A-I-C突破性改进所有的改进都只能一个项目接一个项目地取得,别无它途.--------朱兰博士6Sigma方法界定(D)：识别、评估、选择正确的项目测量(M)：识别关键产品特性和过程参数，了解过程并测量性能分析(A)：识别关键的过程决定因素改进(I)：建立推测模型并优化业绩控制(C)：保持成果6Sigma工具方差分析（ANOVA)箱线图（BOXPLOTS)相关与回归关脑风暴法(Brainstorming)因果展开操作（EVOP)试验设计（DOE)图法(GraphsandCharts)直方图假设检验测量系统分析(MSA)PARETO分析过程能力研究过程控制设计响应曲面方法散点图统计过程控制(SPC)失效模式与效应分析(FMEA)防差错(POKAYOKA)过程流程图(PFC)质量功能展开(QFD)标准作业程序(SOPS)精益制造(精益企业)分层图定义-Define识别潜在项目评估项目挑选项目比较团结项目挑选并公布团队在界定阶段，要识别潜在的6σ项目.来源于顾客来源于报告来源于报告……管理层须对项目进行评价和选择,其准则很多,单基本时公司或部门层级上的劣质成本(COPQ)准备项目使命,并得到管理层的认可,管理层为项目挑选合适人选并监督进程以保证成功.定义-Define测量(Measure)开始描述过程:测量业绩并将过程文件化计划数据的收集验证测量系统测量过程能力测量(Measure)步骤画出过程路线图识别关键顾客要求确定关键产品特性和过程参数识别并记录潜在的失效模式,影响和致命度Y=f(x)分析(Analyze)收集并分析数据提出并验证关于波动源和因果关系的假设确定过程业绩的决定因数分析(Analyze)在发现阶段,项目团队要分析过去的及当前的业绩数据,通过分析回答前面的阶段形成的关键信息,提出并验证可能的因果关系.直方图PARETOCHART相关与回归假设检验ANOVA改进(Improve)策划试验设计(DOE)进行筛选试验以确定关键的或“关键的少数”决定因素进行设计的试验以建立过程业绩的数字模型优化过程业绩改进(Improve)项目团队要确定因果关系(输入变量与输出变量之间的数学关系)以