光大物业-程序文件

东莞市光大物业管理有限公司1光大物业程序文件文件编号：GDPM-QP-001版本：B改次：0目录页码第1页共1页序号文件编号文件名称页码备注1GDPM-QP-001目录12GDPM-QP-002修订页23GDPM-QP-01文件和资料控制程序34GDPM-QP-02记录控制程序75GDPM-QP-03法律法规控制程序86GDPM-QP-04环境因素识别与评价控制程序7GDPM-QP-05环境管理方案控制程序98GDPM-QP-07信息交流程序109GDPM-QP-08管理评审程序1210GDPM-QP-09人力资源管理程序1411GDPM-QP-10设备设施及工作环境管理程序1612GDPM-QP-11标书及合同评审程序1813GDPM-QP-12服务承诺及订单评审程序1914GDPM-QP-13客户沟通程序2115GDPM-QP-14物业接管验收程序16GDPM-QP-15物品采购控制程序2217GDPM-QP-16招标管理控制程序2318GDPM-QP-17外委工程管理程序2419GDPM-QP-18环境运行控制程序2520GDPM-QP-19固体废弃物控制程序21GDPM-QP-20标识和可追溯性控制程序2622GDPM-QP-21顾客财产控制程序2723GDPM-QP-22物品搬运、贮存和保护程序2824GDPM-QP-23监视和测量装置控制程序2925GDPM-QP-24环境监测和测量控制程序26GDPM-QP-25应急准备和响应控制程序3027GDPM-QP-26顾客满意度调查程序3228GDPM-QP-27内部审核程序3429GDPM-QP-28品质检查和督导控制程序3630GDPM-QP-29不合格控制程序3831GDPM-QP-30数据搜集分析管理程序3932GDPM-QP-31纠正和预防措施控制程序41东莞市光大物业管理有限公司2光大物业程序文件文件编号：GDPM-QP-002版本：B改次：0修订页页码第1页共1页修订时间文件编号本文修订状态修订人批准人东莞市光大物业管理有限公司3光大物业程序文件文件编号：GDPM-QP-01版本：B改次：0文件和资料控制程序页码第1页共4页目的：通过对质量/环境体系的文件和资料进行控制，确保文件、资料的编写/收集、审核、批准、发放、更改、作废处于受控状态。适用范围：适用于本公司质量/环境体系文件、资料的管理与控制。1.0质量/环境手册、程序文件和作业指导书的控制流程图实施部门责任人过程描述文件和记录相关部门主管若有文件新制、修订或废止的需要，相关部门提出申请。《文件新制修订废止申请单》品质管理部主管审核是否有新制、修订或废止文件的必要。物业公司管理者代表品质管理部相关部门主管主管1)质量体系文件分为四个层次：一、质量/环境手册；二、程序文件；三、作业指导书；四、记录(属于程序文件或作业指导书的一部份)、外来文件和技术资料(控制方式参见后面描述)。2)品质管理部负责质量/环境手册、程序文件和本部作业指导书的编写；相关部门负责其部门作业指导书的编写；相关记录表格在编写文件同时制订；3)编写方法遵照《文件编写指引》执行。《文件编写指引》物业公司品质管理部管理者代表主管1)质量/环境手册、程序文件由管理者代表审核；2)作业指导书由品质管理部或管理处经理审核。物业公司总经理管理者代表1)质量/环境手册、程序文件由总经理批准；2)作业指导书由管理者代表批准。批准申请文件编写批准NYNY文件废止文件新制或修订审核审核东莞市光大物业管理有限公司4光大物业程序文件文件编号：GDPM-QP-01版本：B改次：0文件和资料控制程序页码第2页共4页流程图实施部门责任人过程描述文件和记录品质管理部主管文员1)主管确定文件分发范围；2)文件原稿盖蓝色“原稿”章，用于存档；副本盖蓝色“受控文件”章，凡盖此章的文件不得复印和外传，用于内部发放；副本盖红色“非受控文件”章，仅用于提供外部机构；3)在“受控文件”章内的“编号”栏填写发放编号以作文件发放不同部门之区分，编号方法参见附件。3)发放文件并由接收人签收；4)编制文件和记录汇总清单。《文件发放回收记录表》《受控文件一览表》《记录一览表》相关部门使用人员1)按照文件要求具体实施；2)妥善保管文件，防止损坏、丢失。相关部门品质管理部主管主管1)根据实际运作情况判断是否需要作出修订；2)满一年由品质管理部对所有文件进行评审，对相关文件提出修订意见；3)相关部门负责在相关文件修改页上做好记录。改次号由0开始，每修改一次递增1。若文件有三分之一以上的改动时，或运行三年后整本手册需更改，版本号从A、B、C……递增。《文件评审记录表》品质管理部文员发出新版文件的同时全部收回废止文件。品质管理部主管评估废止文件是否具有保存价值。品质管理部文员对无保存价值的废止文件盖红色“取消”章后作纸张再利用。品质管理部文员对具有保存价值的废止文件盖红色“取消”章后进行存档。使用回收NYYYN存档纸张再利用发放修订评估东莞市光大物业管理有限公司5光大物业程序文件文件编号：GDPM-QP-01版本：B改次：0文件和资料控制程序页码第3页共4页2.0外来文件的控制流程图实施部门责任人过程描述文件和记录综合事务部主管1)外来文件是指公司在管理运作过程中必须遵守或遵照执行的国家法律法规、行业标准及政府部门下发的通知、指示等；2)从因特网、技术监督局、环境保护局、物业管理协会、街道办事处、居委会等途径收集外来文件。《外来文件：法律法规汇编》品质管理部主管将收集到的外来文件进行分类、编号和整理，并编制清单。编号方式参照《文件编写指引》执行。《文件编写指引》《受控文件一览表》物业公司管理者代表审核文件种类是否齐全，文件内容是否适用。品质管理部主管文员1)主管确定分发范围；2)文件原稿盖蓝色“外来文件”章，用于复印后存档；复印件盖蓝色“受控文件”章，凡盖此章的文件不得复印和外传，用于内部发放；3)发放文件并由接收人签收。《文件发放回收记录表》相关部门使用人员1)按照文件规范内部运作；2)妥善保管文件，防止损坏、丢失。综合事务部主管关注外来文件的修订情况，可从搜集外来文件的渠道获得相关修订信息。品质管理部文员发出新版文件的同时全部收回废止文件。品质管理部主管评估废止文件是否具有保存价值。品质管理部文员对无价值的废止文件盖红色“取消”章后作纸张再利用。品质管理部文员对具有保存价值的废止文件盖红色“取消”章后进行存档。发放使用回收纸张再利用YNNY存档Y收集整理YN审核评估关注修订情况东莞市光大物业管理有限公司6光大物业程序文件文件编号：GDPM-QP-01版本：B改次：0文件和资料控制程序页码第4页共4页3.0技术资料的控制流程图实施部门责任人过程描述文件和记录工程维修部网络工程部主管工程维修部、网络工程部接收并核对工程图纸技术资料和设备设施资料管理处文员1)分类整理，作出标识，集中保存；2)防止资料损坏和遗失。《工程技术资料一览表》管理处文员办理借用、查阅登记并跟进归还情况。《档案借用登记表》附：受控文件的发放编号方法□XX部门编号，用两位数字表示机构编号，用一个大写字母表示:A代表东莞市光大物业管理有限公司、B代表景湖花园管理处、C代表景湖春天管理处，等等。具体编号如下：发放部门编号发放部门编号发放部门编号发放部门编号总经理A00景湖花园管理处B00景湖春天管理处C00光大花园管理处D00管理代表A01客户服务中心B01客户服务中心C01品质管理部A02护卫部B02护卫部C02综合事务部A03环境保洁部B03环境保洁部C03环境绿化部B04维修工程部C05维修工程部B05发放部门编号发放部门编号发放部门编号发放部门编号二环路管理处E00紫云龙庭管理处F00富民大厦管理处G00编写：审核：批准：日期：存档借用登记收集整理东莞市光大物业管理有限公司7光大物业程序文件文件编号：GDPM-QP-02版本：B改次：0记录控制程序页码第1页共1页目的：规范记录的控制与管理，确保记录的完整、准确、清晰，以便为体系的有效运行及服务达到规定的要求提供证明，同时为体系改进提供依据。适用范围：本公司各类质量/环境记录的管理。流程图实施部门责任人过程描述文件和记录品质管理部文员参照《文件和资料控制程序》执行。《文件和资料控制程序》相关部门主管1)使用蓝色、黑色的钢笔或圆珠笔填写；2)填写工整、清晰；3)按栏目填写，若某项不必填写，应划“—”号；4)填写人签名，并标明填写日期，必要时标明填写时间。相关部门主管1)记录的保管由各部门专人负责；2)记录分类存放，并按日期或流水号顺序存放或装订成册，标识清楚；3)存放地点干燥、清洁、安全，防止损坏或遗失；4)按《记录一览表》规定的保存期限保存。《记录一览表》品质管理部相关部门主管主管1)品质管理部确认是否可以销毁；2)相关部门负责销毁并将纸屑作可回收利用。编写：审核：批准：日期：存档填写记录销毁记录表格的控制发放东莞市光大物业管理有限公司8光大物业程序文件文件编号：GDPM-QP-03版本：B改次：0环境因素识别与评价控制程序页码第1页共1页目的：建立环境因素识别与评价控制程序，对公司涉及的环境因素进行识别与评价。适用范围：适用于公司提供服务过程中所涉及到的环境因素均须予以识别，并进行评价。流程图实施部门责任人过程描述文件和记录品质管理部主管发放《环境因素评价表》至相关部门，并作出指导。《环境因素评价表》管理处各部门经理主管1)各部门召集班长以上管理人员进行环境因素分析和讨论，分析本部门工作过程、工作方法及所使用的工具、材料对环境造成的或可能造成的影响。2)物业行业所涉及的环境因素主要包括以下方面：噪声污染；固体废物处置；化学药品的使用；废气污染；废水排放；节约资源和减少消耗。各部门主管1)将评价结果记录在《环境因素评价表》中，环境因素分两类：重要环境因素和一般环境因素。2)重要环境因素应采取控制方法进行控制，并将控制方法写入作业指导书。3)一般环境因素可采取控制方法进行控制，但不强制要求。《环境因素评价表》物业公司管理者代表若发现《环境因素评价表》中未记录的环境因素出现异动，由管理者代表批准纳入环境体系管理。《环境因素评价表》品质管理部主管将环境因素纳入环境管理体系中。编写：审核：批准：日期：召开环境评审会议发放环境评价表格审批填写环境评价结果纳入体系东莞市光大物业管理有限公司9光大物业程序文件文件编号：GDPM-QP-04版本：B改次：0环境管理方案控制程序页码第1页共1页目的：通过具体而有效的环境管理方案，改进公司的环境行为，从而实现环境方针、目标、指标，保证环境管理体系的成功实施。适用范围：本程序适用于公司环境目标、指标的环境管理方案的制定。流程图实施部门责任人过程描述文件和记录各部门主管组织各有关部门制定《环境因素识别与评价控制程序》品质管理部主管a.要规定落实目标指标的责任部门；b.要有实现目标指标的具体办法和时间表；c.以实施计划的形式下达。《环境管理方案》各部门主管负责落实的责任部门会签物业公司管理者代表物业公司总经理各部门主管要组织本部门人员落实本部门方案中规定的项目，保证按规定和要求完成，并及时向品质管理部主管汇报运行和控制情况。品质管理部主管A、定期检查落实情况，协调解决落实中的问题。B、对于完成的项目要由品质管理部主管按方案中规定的目标要求予以验收。C、对于不能按进度和要求完成的项目，负责部门主管要分析汇报原因，要对部门主管和实施责任者给予业绩考核。品质管理部主管环境管理方案调整要注意以下内容：a.目标和指标的改变；b.完成方法的改变；c.控制方法的改变；d.预防和纠正措施的改变。品质管理部主管调整一般在管理评审以后，也可以根据情况随时调整，调整后的方案要经管理者代表审核，总经理批准。编写：审核：批准：日期：环境因素评价制定环境管理方案环境管理方案审核方案会签发布实施检查和考核方案调整NO存档东莞市光大物业管理有限公司10光大物业程序文件文件编号：GDPM-QP-05版本：A改次：0信息交流管理程序页码第1页共2页目的：保证沟通渠道畅通，