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第1页共7页正业国际控股包装事业部发文稿纸签发：核稿：会签：主办单位与撰稿人：企管部廖村元事由：质量异常事故处理管理规定附件：3份主送：各公司（厂）、各中心抄报：CEO、执行总裁、副总裁文号：ZY（事）通字[2015]号校对：质量异常事故处理管理规定1.0目的为了使各公司（厂）质量异常事故能够迅速处理改善，以确保及提高产品或工作质量，使之符合管理规定并提高管理水平。2.0适用范围2.1造成质量损失的；2.2客户退货的；2.3影响交期的；2.4违反作业程序的。3.0职责3.1品质管理部门：负责品质异常、品质相关程序异常等“纠正和预防报告”的追踪处理、统计分析、改善预防；3.2各部门：对本部门异常分析、纠正及纠正措施、预防措施等处理；其它部门导致本部门异常，“纠正和预防报告”的开设及追踪。4.0工作内容4.1“纠正和预防报告”开设：凡是不按程序操作，导致抱怨、退货、经济损失、影响交期、公司内部质量异常等各部门必须以“纠正和预防报告”形式开设出来。4.2“纠正和预防报告”开设归属4.2.1客户退货、客户投诉由经营部开设。4.2.2进料段、制程段、成品段等不良及其他异常（影响交期、程序违规等），由发现部门开设。4.2.3各部门开设“纠正和预防报告”后须经部门主管审核，“纠正和预防报告”交由品质管理部门追踪。4.3异常处理及时间规定4.3.1发生质量投诉或退货时，经营部业务员按下列要求进行处理：a.了解客户投诉的具体情况（如：时间、地点、产品名称、数量、不良现象）和当时公司在场人员等，第2页共7页可能的话，第一时间前往客户现场与客户进行沟通，并争取以最快最好的方法处理，减少公司损失；b.及时与公司相关部门联系，并反馈给厂长和品质管理部门主管，由品质管理部门主导对在制品、库存品及送货途中产品及时进行处理（处理方法包括：退仓或将产品拉回公司挑选、返工、返修、报废），将返工结果知会经营部和厂长；c.必要时由品质管理部门人员、专职搬运或返工人员在客户处确认，须将不良样品带回公司（特别是尺寸不良、配错面、印刷色差、印刷效果不良），或提供尽量详细的书面文字、图片资料、邮件，方便公司相关部门能更快捷、准确找出问题点，查明原因，否则品质管理部门有权拒收经营部的“纠正和预防报告”；d.客户要求公司相关部门去检讨投诉原因和对策时，必须由厂长组织相关部门前往处理。如需公司派人前往客户处协助处理的，则及时通知厂长，由厂长组织人员带好工具，带领相关人员前往处理，需退货处理的则联系客户和公司运输车队将货物退回，并书面通知生产、品质管理部门、仓库等部门；各部门按《客户退货管理规定》对退货产品进行处理；e.业务员收到客户平台发布、书面、邮件、传真或电话投诉后，按以上规定确认后，必须在一个工作日内按要求填写书面“纠正和预防报告”，要求字迹工整清晰易于识别，并附有关证明材料，经经营部经理审核后交品质管理部门。4.3.2“纠正和预防报告”开设后,统一归品质管理部门编号（编号原则为：如ZY1303001正业13年3月第1张，后三位为序列号），确认责任归属后，由品质管理部门主管分发到责任部门主管分析处理,须做好发放记录；4.3.3事故发生12小时内，由品质管理部门组织责任人、责任领导召开事故分析会，查找事故原因，由责任主管制定改善措施，经责任部门主管审核、厂长批准后交回品质管理部门主管。4.3.4责任部门“纠正和预防报告”处理时间：从签收时间计算，48H内处理完毕（但应急处理须在1H内回复相关部门），节假日顺延；4.3.5各工厂大客户（如：纬创、美的、格兰仕、TCL、海天、李锦记、松下和格力等）的质量投诉回复必须经事业部企管部审核后,才能发给客户。4.4“纠正和预防报告”的填写4.4.1“纠正和预防报告”填写由四方组成:纠正和预防报告开设方、品质管理部门、责任部门、执行总经理/厂长。4.4.2格式填写规范异常分类：品质异常、程序违规两类。a.品质异常开设方必填：发生日期、客户/供应商名称、产品名称、物料编码、订单数量、事故异常描述、工单号、不良率、填写人、部门主管审核、应急处理方案（内部异常责任部门须依订单状况询问计划员是否需补数，外部异常经营部应明确告知相关部门是否需要重补数及交期要求）；b.程序违规必填：发生日期、事故异常描述、填写人、部门主管/经理审核；c.责任部门必填：事故发生原因、纠正及预防措施、实施人及预计完成时间；第3页共7页d.品质管理部门必填：“纠正和预防报告”编号、效果验证、标准化；e.执行总经理/厂长必填：核准意见。4.5“纠正和预防报告”分析填写标准规范4.5.1事故原因分析：以“5M1E”（即人员、机器、材料、方法、测量和环境）六要素方式和“三现”（即现场、现实、现物）检讨分析为什么造成不良，并在报告中填入数据或说明问题起因的所有潜在原因，将造成事故的原因相互隔离测试并确定产生问题的根本原因。如：先观察、分析、比较，列出你所知道的所有生产条件，逐一观察，看是否有些条件变化，还是最近有些什么异动？换作业员？换供应商？换运输方式？更换作业方式及流程？模具？等不良原因。列出你所认为最有可能的几项，逐一调整缩小范围，找出问题真正原因。关键要点：评估可能原因列表中的每一个原因可否使问题排除。4.5.2纠正及纠正措施：a.如何防堵不良品继续流到下工段,厂内成品/半成品及客户端的不良品如何处理？需将返工的不良数写出,需验证返工的方式是否有效。b.制定一个实施永久措施的计划，过程控制方法并纳入文件，以确保根本原因的消除。在生产或工作中应用该措施时应监督其长期效果。c.关键要点：各项对策应能够直接依照执行和检查确认,不可只罗列空洞口号,措词含糊不着边际，对策内容应尽可能数据化或以图标作说明——写出对策负责人及期限。4.5.3预防措施：修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这一问题与所有类似问题重复发生。关键要点：文件上或系统面之改变,以防止再发---平行展开到所有产品及所有类似品种。验证有效性、决策、组织、人员、设备、环境、材料、文件重新确定（包括重新对员工进行教育训练）等。4.6结果追踪：4.6.1品质管理部门验证事故原因分析的正确性和改善对策的执行情况及有效性。4.6.2品质管理部门在周报、月报上汇报异常事故分析图表（1、事故发生部门比较；2、事故发生原因比较）。4.6.3追踪结束后由品质管理部门各复印一份“纠正和预防报告”给开出部门主管、责任部门主管留底。5.0参考执行制度：5.1“纠正和预防报告”在规定时间内未回复，公司将追究责任部门主管的管理责任，并按100元/次考核部门主管。以后每延误一天考核部门主管50元/天。5.2“纠正和预防报告”分发到责任部门后，接收部门对事故内容有疑问，需退件时，在“纠正和预防报告”上备注退件原因后交品质管理部门,以证明本部门没有责任。如果相关部门不如实填写，经查实是责任部门后，公司将直接追究部门主管的管理责任，并至少按200元/次考核该部门主管。5.3所有的客户投诉考核通报，由品质管理部门统一发出，其他部门所出通报无效。第4页共7页5.4品质管理部门按照《品质考核管理规定》以通报形式（必要时将“质量异常事故处理单”作为附件）对相关人员进行奖罚。5.5品质管理部门接到责任部门提交的资料后，在三个工作日内对质量异常事故和相关责任人给予通报。品质管理部门无法确定责任归属时由执行总经理/厂长判定。6.0相关表单6.1纠正和预防报告6.2质量异常事故处理单7.0附件7.1作业流程图7.2纠正和预防报告7.3质量异常事故处理单8.0附则8.1本文件解释权归事业部企管部。8.2以前相关文件与此文件相冲突，以本文件为准。8.3本文件第一次修改。正业国际控股包装事业部企管部2015年10月31日抄报：胡董事长、尹文欣、张晓明、胡健君主送：各中心、各公司（厂）正业国际控股包装事业部2015年10月31日印发（共印份）第5页共7页附件：作业流程纠正和预防报告开设部门领导审核品质管理部门判定责任归属品质管理部门编号品质管理部门追踪责任部门分析事故原因责任部门提出纠正预防措施责任部门实施纠正预防措施执行总经理/厂长核准品质管理部门查验验证措施有效性品质管理部门结案及考核相关人员行政部作增扣工资第6页共7页纠正与预防报告编号：年月日口进料异常口制程异常口成品异常口客户投诉口客户退货口其它异常客户投诉类别：口有效投诉口沟通性投诉问题描述发生地点：发现时间：发现人：责任部门：确认者：经营部经理：工厂一把手：要求：□.纠正□.预防品质主管审核：原因分析.分析结果：□.设计不良□.材料不良□.设备不良□.作业不良□.其它：分析人：确认：纠正措施实施人完成日期预防措施实施人完成日期编制：审核：批准：效果验证标准化1.建立制度：2.修改文件：3.教育培训：4.其它：执行总经理/厂长核准第7页共7页质量异常事故处理单事故单编号：客户/供应商名称产品名称物料编码工单号订单数量不良率发现部门发现人发现时间责任归属□经营部□采购部□技术部□仓库□运输□生产部□质控□计划□供应商□客户事故描述品质管理部门主管：填写人：应急处理口重补做口报废口特采口返修/返工口信息反馈口退货口其它事故数量事故（销售价）金额返修数量返修工时返修工时金额补做工时补制工时金额实际损失（材料+工时）金额扣款比率扣款金额责任扣款部门班别工序责任人比率金额部门班别工序责任人比率金额奖励发现人部门班别工序发现人奖励金额品质管理部门意见核准意见