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IT产品销售与服务二〇一四年九月课程概述课程知识目标：•1、是为将计算机类专业学生培养成IT业基础岗位的IT设备销售员、售后服务技术员而开设的课程。•2、本课程通过5个项目来进行教学。•项目一和项目二为养成较好的职业素养而设置；•项目三是培养对常用IT设备的功能、特点等的认知，提高硬件认知能力，熟练使用及推销技巧，也是本课程较为重要的部分；•项目四是培养学生具有较好的设备装配、维护与常见故障的排除能力；•项目五是在具备销售员和售后服务技术员的职业能力后，对IT产品销售行业管理岗位能力的知识补充，为今后的可持续发展打好基础。项目一销售人员应具备的基本素质1.1销售人员职业要求知识目标：•了解IT产品销售行业的工作岗位设置；•熟悉销售人员应有的关键素质能力目标：•能较好地与跟顾客进行沟通、交流较强的专业知识1.1销售人员职业要求1.1销售人员职业要求1.1.1销售人员职业定义从事计算机信息产品（包括：计算机硬件、软件，计算机网络设备及其服务）的销售活动或相关工作的人员。1.1.2销售人员基本要求1.职业道德（1）遵纪守法，敬业爱岗，尊崇公德（2）实事求是，工作认真，精研业务，尽职尽责1.1销售人员职业要求2．基础知识（1）IT产品知识（2）IT产品营销知识（3）IT产品服务（4）IT产品安全技术知识（5）IT产品常用英语词汇（6）相关的法律法规常识1.1销售人员职业要求1.1.3销售人员工作要求如下表1-1。1.1销售人员职业要求1.1销售人员职业要求营销与销售的区别：美国知名营销专家菲利普·科特勒在其书中说到营销与销售的区别：营销是企业关于如何发现，创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获得利润的一门学科；而销售则指的是向顾客介绍商品，以满足客户特定需求的过程。1.1著名营销专家1.1著名营销专家1976年，时年21岁的乔布斯和26岁的沃兹尼艾克成立了苹果电脑公司。1.1著名营销专家乔布斯先后领导缔造了麦金塔计算机、ipad、iPod、iTunesStore、iPhone等诸多知名数字产品。AppleLisaAppleІAppleІІAppleІІ1.1著名营销专家ipadiPhone苹果的PowerMacG5桌面电脑乔布斯先后领导缔造了麦金塔计算机、ipad、iPod、iTunesStore、iPhone等诸多知名数字产品。MacBook1.1著名营销专家Yourtimeislimited,sodon'twasteitlivingsomeoneelse'slife.Don'tbetrappedbydogma-whichislivingwiththeresultsofotherpeople'sthinking.Don'tletthenoiseofother'sopinionsdrownoutyourowninnervoice.Andmostimportant,havethecouragetofollowyourheartandintuition.Theysomehowalreadyknowwhatyoutrulywanttobecome.Everythingelseissecondary.你们的时间有限，所以不要浪费时间活在别人的生活里。不要被信条所惑——盲从信条是活在别人的生活里。不要让任何人的意见淹没了你内在的心声。最重要的，拥有跟随内心和直觉的勇气。你的内心与直觉知道你真正想成为什么样的人。任何其他事物都是次要的。1.1著名营销专家姓名：雷军国籍：中国民族：汉族出生地：湖北仙桃出生日期：1969年12月16日职业：企业家毕业院校：武汉大学代表作品：WPS，小米手机现任职务1：金山软件股份有限公司董事长现任职务2：小米科技创始人，董事长兼CEO1.1著名营销专家1.1著名营销专家1.1著名营销专家小米的成功自从雷军召开小米手机发布会以来，小米手机能否成功就成为业界的一大热点话题。在业界，特别是手机界专业人士普遍看衰的情况下，小米手机的预定却火爆异常，始终处于供不应求状态，前两轮开放购买都在短时间内将10万的备货销售一空，小米公司开始的第三轮开放购买更是引发了抢购热潮，到目前为止，小米手机的销量已近百万。小米火热的表现超出了人们的想象，有人说小米手机的硬件配置是现有技术的组合，称不上是重大技术创新。MIUI操作系统是在Android基础之上改进的，而米聊虽然号称有数百万用户，但比起QQ来就小巫见大巫。我们从硬件配置上找不到小米成功之处，但当雷军将其拥有的资源整合在一起的时候，小米就拥有了一种神奇的力量。小米的成功源于营销模式、商业模式及竞争战略上的创新。1.1著名营销专家一、营销模式创新小米手机除了运营商的定制机外，只通过电子商务平台销售，最大限度地省去中间环节。通过互联网直销，市场营销采取按效果付费模式，这样的运营成本相比传统品牌能大大降低，从而最终降低终端的销售价格。另外，小米从未做过广告，雷军说保持产品的透明度和良好的口碑是小米初步取胜的秘诀。从MIUI开始，小米就牢牢扎根于公众，让公众（尤其是发烧友）参与开发，每周五发布新版本供用户使用，开发团队根据反馈的意见不断改进，此后的米聊和小米手机皆如此，而且还鼓励用户、媒体拆解手机。有人说发烧友是一个特定的用户群，不一定能代表广大用户，但这些人其实是最苛刻的用户，他们反馈的意见将推动小米手机不断改进用户体验。而且，数十万人的发烧友队伍是口碑营销的主要力量。小米的成功，在于依靠MIUI、米聊用户及以发烧友为原点而带动的口碑营销。1.1著名营销专家二、商业模式创新目前所有手机厂商的商业模式都是靠销售手机赚钱，在商业模式上，小米也可以和传统手机厂商一样靠硬件赢利，但小米却把价格压到最低、配置做到最高。作为一家互联网公司，小米更在意用户的口碑，只要有足够多的用户，赢利自然不是问题，最后也许小米公司只卖出100万部手机，但是却吸引到了几千万的移动互联网用户。Google免费Android，想通过搜索和广告赚钱，Amazon的Kindlefire低价亏本销售也是这个思路，只要用户量足够多，以后通过终端销售内容和服务就可以赚大钱。大部分手机厂商没有经营用户的认识，特别是国产品牌，只知道单纯的卖手机，却没看到手机作为移动终端背后的庞大市场。如果只是低价卖手机，用户又不是自己的也没意义。而小米是自己的手机品牌，并且自己有系统级产品服务，能让用户不仅是自己的手机用户，而且是自己的系统用户，这样发展起来的用户就有价值。其实从这点上说小米与苹果已经很类似，区别是苹果的利润主要来自硬件，而小米却不靠硬件赚钱。1.1著名营销专家三、竞争战略创新一个小公司，当没有资源、品牌和用户的时候，就必须找到一块最适合的战场，让大公司看着眼馋，却不敢进来。显然，小米找到了这样的一片蓝海：小米在不靠硬件赚钱的模式上发展手机品牌，软硬件一体化，定位中档机市场2000元，价格向下看、配置向高端机上靠齐，甚至领先。这个产品空间以及利润空间的考虑，其他厂商不太好进入。1.1著名营销专家四、错时销售以小米2代1999的价格为例？经过小米手机2代与主流Android机型参数对比发现小米2的各项参数均高于其他品牌手机，但是售价却远远低于其他手机？小米2手机为什么看起来性价比那么高？答案是错时销售！小米2首发限定很少的数量，然后几分钟内抢光。之后第二轮、第三轮、第四轮，等到绝大多数网友能够随时以1999元的价格买到时至少已经是6个月之后的事情了。所以小米2性价比高的秘密是，你是用6个月后的价格来和其他手机此时此刻的售价进行比较。1.1著名营销专家根据摩尔定律，当价格不变时，集成电路上可容纳的晶体管数目，约每隔18个月便会增加一倍，性能也将提升一倍。换言之，每一美元所能买到的硬件性能，将每隔18个月翻两倍以上。因此，手机的降价速度是非常非常快的。1.1著名营销专家小米前期卖的少，后期卖的多，拉低了成本硬件生产中还有一个重要的规律是，生产数量越多，摊薄到每一部手机的成本也就越低。对小米手机来说，前几个月当然不能多卖，因为那正是利润极薄甚至是亏本销售的时候。这几个月干什么呢？持续不断一轮一轮挤牙膏似的的放货销售，不断提醒用户还有小米的存在，来抢吧，对不起买人太多了，你买不到，但是你会持续保持兴趣。等到几个月后，硬件的成本真正降下来，才能够放开销售，让绝大多数用户能够买到，这也是每一部手机利润率最高的时候。再过几个月，等到这部手机彻底失去竞争力了，降价清仓，下一代小米又来了。1.2销售人员应具备的基本素质销售人员是一个庞大的社会群体，在就业人口中占有相当大的比重，特别是IT企业中，甚至达到企业员工总数的60%以上。他们的职业素养、专业技能，决定着整个企业的经营业绩，也影响着企业的对外形象。优秀的销售员不是天生的，而是训练出来的。积极的心态、敏锐的洞察力、富有可信度的外在形象、精湛的专业知识和多领域的基础知识构成了一个优秀的销售员必备的基本素质条件。1.2销售人员应具备的基本素质1.2.1积极的心态心态上的积极，就是勇敢面对问题，就算是遇到挫折，也相信有好的一面，同时努力地去发掘。所以有积极心态的人跟有消极心态的人看东西都不一样，比如杯里有半杯水，积极的心态看到杯里还有半杯水，消极的心态就看到只剩下半杯水了。积极的心态可以衍生出自信、勤奋、努力、敬业、认真这些成功所必需的元素。通常所说的信心就是自信，对自我能力的充分肯定。正确培养自信心的方法是深入剖析自己，认识自己的长处与短处，在不断地肯定和发展优秀的一面的同时，从自身弱点出发，不断完善自己、鼓励自己，克服自卑心理，相信自己能够胜任销售工作，相信自己能够与客户沟通，相信自己能够战胜困难。1.2销售人员应具备的基本素质自信包括三个方面：（1）对自己的态度•自信：对自我有信心，对行业及公司有信心，对所销售的产品有信心。••积极：工作主动，苦中作乐，展望未来•慎独：独处时也要时时修炼，保持自己的形象，真正成功的人始终表里如一，内外如一。•谦虚：持有学习的态度不会被失败所打倒；相反，从错误中吸取教训也是学习的一部分，必须承认自己容易犯错误，只有承认这一点，才能学到更多。••耐心：耐心是气质的体现,是心理成熟的标志。•情绪：优秀销售员要善于控制自己的情绪。1.2自信的三个方面(2)对企业的态度是信心和忠诚，相信企业能为你提供好产品，给你实现自身价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入企业行为中。（3）对产品或服务的态度，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在用该产品向你的消费者提供最好的服务，让消费者感觉你的产品“物超所值”。1.2销售人员应具备的基本素质1.2.2高效的工作效率1．设定一个合适可行的激励目标对于一个销售人员来说，制定一个合适可行的目标是非常有必要的。如果没有目标，就会变得消极、无精打采、烦躁不安。没有明确的目标，我们会失去工作重点或轻易放弃。有效目标有以下特性：（1）具体。概念性的愿望是不能成为目标的，所以一个有效的目标，首先必须具体，最好有一个量化的指标，比如说：“我期望能够在10年内买套房”就比“我期望在10年内成为一个富翁”要清晰得多。（2）可行。本季度销售额要达到100万，这是一个非常具体的目标。但是，如果你是销售新手，最好把目标定低一点，因为该产品本公司的销售高手一个季度才销售100万，完成任务的难度非常大。如果连续几次，你的目标都没达到，对你的自信心会有打击。1.2有效目标的特性（3）需要超越。可行并不意味着销售人员的目标就可以降低。目标必须超越自身最大的能力，但必须是可行的。如果不可行，我们就不会有达到目标的信心。（4）目标是可以衡量的。衡量的标准多种多样，很多人容易将目标定为每天收入多少，这样明显会急于求成，反而让自己受到挫折。特别对销售来说，我们的目的是找潜在客户，因此，销售人员的任务应该是每天、每周必须实现的寻找潜在客户的数量。产出是投入之后的必然结果。只要把工作做好了，结果自然会达到。（5）过程中可以检查。3个月销售额达到100万是你的目标，但每个月的目标是多少？第一个月30万元，第二个月33万元，第三个月37万元。过程中需要有一个可以检查的目