新疆电信CRM系统客户管理模块的设计与实施

新疆电信CRM系统客户管理模块的设计与实施作者：唐慧贤学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文石卉构筑面向客户的新一代电信业务运营支撑系统2004竞争促使电信运营企业的运营模式发生变化,同时也对电信业务运营支撑系统提出了新的需求.新一代的业务运营支撑系统必须体现以客户为中心和以市场为导向的运营理念,包括从面向以客户为中心的市场开发、业务开发和部署到面向客户的服务.具体可概括为:充分利用现有的网络和业务资源开发出满足客户和市场需求的业务和产品,使现有网络技术和业务的生命周期延长,争取更大的投资回报ROI(ReturnOfInvestment);降低企业的运营成本,包括降低业务的开发和实现的成本,以及业务运营支撑系统的成本;快速响应市场,快速开发和部署业务运营支持系统;强调缩短新业务产品开发和部署的周期,即业务产品到市场的时间(TTM)和到客户的时间(TTC);保持已有的客户群并挖掘客户的价值.基于以上目标,论文讨论了国内电信运营商应该如何建设以客户为中心的新一代电信业务运营支撑系统来迎接激烈的竞争挑战.论文可以分为三部分:1.综述了建设新一代电信业务运营支撑系统的理论基础-相关的国际标准规范:eTOM和NGOSS;eTOM定义了标准的电信运营流程框架,作为一种潜在的电信运营支撑系统标准,它正在得到全球电信运营商的关注,并且越来越多的企业参与到它的制定与修改中.2.分析了国内业务运营支撑系统的现状和不足,提出了新一代业务运营支撑系统必须以客户为中心,其中客户分为企业外部客户和内部客户,外部客户又分为集团客户和个人客户;3.提出了关于建设面向客户的业务运营支撑系统的建议:加强客户关系管理子系统的建设;构筑企业内部基于SLA的服务质量管理系统;建设大客户管理系统以及应用系统之间建立良好的整合机制.2.学位论文李雨辰江苏网通业务支撑系统的设计与实现2006客户关系管理(CRM)系统作为业务运营支撑系统的一部分，其建设成功将形成江苏网通的多业务综合营业体系，为客户提供良好服务，同时使新业务的扩充更加快速、灵活、自动，为江苏网通在市场的激烈竞争中获胜创造了条件。本文基于电信行业业务支撑系统的发展状况，结合当前主流的信息技术，提出了三层B／S／S模式的CRM系统解决方案。该方案在现代软件工程的管理要求和质量控制体系指导下，充分汲取了主流技术和开源项目的先进思想，并通过采用部分成熟的开源产品，初步解决了早期基于J2旺平台软件产品经常出现的性能问题和开发效率问题。本文首先提出了系统的建设目标和建设原则，然后介绍了系统的主要功能模块，再对实现该系统的技术框架、软件架构和关键技术给予了详细探讨，最后对该系统发挥的效益做了一定分析。3.学位论文王彦清江苏移动通信经营分析系统方案的研究2006随着市场竞争的不断深化，电信运营业正在步入以业务、服务为竞争焦点的时代，如何提供差异化的业务和个性化的服务、改善客户关系、赢得客户忠诚度已成为电信企业急需解决的关键问题，经营分析系统作为分析型的客户关系管理(CRM)系统是最有效的解决途径之一。它将来自BOSS(业务运营支撑系统)，0A(办公自动化)等系统的内部数据和外部数据，通过采用ETL(数据抽取、转换和加载工具)、数据仓库、数据挖掘、OLAP分析和前端展示等技术，进行客户、大客户、业务发展、服务质量、收益等全方位的综合分析，为运营商适时推出新业务和新服务提供决策支持，从而提高运营商的市场竞争力。江苏移动通信经营分析系统是为适应日趋激烈的市场竞争环境，提升移动通信运营商的竞争力，充分利用业务支撑系统产生的大量宝贵的数据资源，结合相关支撑系统提供的信息，构建经营分析中心，从而对信息进行智能化加工、处理，并最终为市场决策管理者和市场经营工作提供及时、准确、科学的辅助决策依据的计算机应用系统。本文介绍了江苏移动通信经营分析系统的体系结构、功能结构、网络拓扑结构和建设目标；对该系统的分析模型、数据模型和展示模型进行了研究；设计了客户、服务、资源、营销等多个主题域和相关的分析指标；按星型模型设计了以关系数据库表示和存取的多维数据库；按业务需求设计了关键指标、客户分群、市场分析、客户服务分析、营销分析等方面的展示功能点。最后，对所做工作的创新点进行了分析。论文的研究成果已被企业采用，并且受到好评。4.学位论文崔凤辉河南移动BOSS1.5中帐务处理子系统的设计与实现2006近来河南省的移动通信行业一直保持较高的增长势头，随着用户数量的急遽增长以及新业务的不断开展，老一代的业务运营支撑系统(BOSS1.0)以满足不了河南移动通信有限责任公司的需求。原有系统的急需升级改造，这就为新的业务运营支撑系统(BOSS1.5)的实施奠定了基础。本文主要讲述了河南移动BOSS1.5中帐务处理子系统的设计与实现。BOSS1.5是河南移动的业务运营支撑系统的1.5版本，它包括营业、记费、帐务、接口、报表、CRM(客户关系管理)、PRM(渠道关系管理)等几大系统，其中帐务系统下面又分作帐务处理和帐务管理两个子系统。帐务处理子系统主要实现了对用户的记帐、优惠和销帐这三大功能点，它分别由日出帐和月出帐这两个步骤来完成这三大功能。日出帐是在每日的凌晨运行，将用户前一天的消费金额汇总计入帐单：而月出帐则是在每月1号的凌晨运行，它记录汇总用户上个月的所有的消费量形成月帐单，并根据用户参与的优惠活动对用户来做优惠，最后它根据用户帐本中的预存款对用户作销帐处理，完成一个完整的帐务处理过程。BOSS1.5的帐务处理子系统，是用面向对象的程序设计语言C++编写的，完全运行于HP-UNIX操作系统之下的。它采用全内存的方式进行处理，没有单独的用户界面，它的启动是由UNIX下的Shell定时启动的，而输出则是以文件的格式保存在UNIX系统下，然后再导入ORACLE9i数据库中。这样我们就可以通过前台的营业系统来查询数据库，获得用户的帐务数据。同时在运行时，系统还会生成一些日志文件，一旦出现错误数据，我们就可以通过日志文件和数据文件，来查找程序中的错误。在系统的分析设计中，我们采用了现在先进的UML统一建模语言来分析和设计我们的系统。并使用了现在流行的组件式软件开发方法来设计该系统，这样使得系统的灵活性大大提高，可以更好的适应河南移动的需求，从而为他们制定出更加优惠的营销策略奠定了现实基础。本文的第一章是绪论，这里首先论述了河南移动BOSS1.5系统的立项背景以及要实现的预期目标，然后对BOSS1.5系统的组织结构和BOSS1.5中帐务系统的功能点做了简单介绍。接着在第二章中，针对帐务处理的需求作了分析与整理，在用户需求说明书的基础上，归纳了用户对帐务系统的业务需求，分析出帐务处理子系统相应的功能性需求和非功能性需求，并通过需求跟踪关系表来进一步核对了需求的对应关系。然后第三章中，是帐务处理子系统的分析设计部分，这里先介绍了帐务模型，接着划分出帐务处理子系统的功能模块，并利用统一建模语言画出了帐务处理的活动图和时序图。在文章的第四、第五章则介绍了帐务处理子系统的实现与测试部分，主要分析了帐务优惠组件的实现和测试工作。同时在第四章中，通过对河南移动优惠数据的分析，对我所编写的优惠代码进行了优化。最后是本文的结论，是对本文所作的工作做了小结并提出系统下一步工作的展望及目标。5.学位论文陈穗杰广东联通客户关系管理系统的设计与实现2005本文将广东联通电信业务运营支撑系统中与客户直接接触和服务的功能进行整合与扩充，建立了客户关系管理系统。采用浏览器/服务器模式，应用多层分布式系统结构，保证系统具有较高的灵活性、适应性、可扩展性以及安全可靠性。设计的客户信息模型是客户关系管理系统的核心数据模型，体现以“客户为中心”的核心思想。系统的功能涵盖客户信息管理、经营信息管理与分析、营销信息管理与分析、服务信息管理与分析、销售信息管理与分析等。在客户满意度等关键问题的处理上，系统采用层次分析法将定量分析和定性分析有机地结合起来，达到定量地分析研究难以精确定量的定性决策问题，科学地评估客户满意度；通过对剔重机制和剔重技术的全面剖析，系统最终应用预处理时利用关键值文件和合账前采用数据库的唯一性索引相结合的高效话单去重方法剔除重复话单；通过分析比较两种数据分割方法，系统采用按照用户号码尾号来分割数据，更好地支持并行处理。6.学位论文张军湖北电信BOSS系统设计与实现2006信息化水平，特别是信息化对业务运营的支持水平，是企业竞争力的一个重要指标。市场和客户需求的变化对电信业务运营系统提出了新的要求，同时随着内控工作的进一步规范和信息数据的进一步集中管理，IT支撑系统的建设和运营向集约化方向发展己成为必然趋势。“营业系统”和“省集中计费帐务系统”是湖北电信2005年IT系统建设的重点工程。根据湖北电信经营和支撑工作中“营业与计费密切关联”的实际需要，在业务运营支撑系统(Business&OperationSupportSystem,BOSS)设计中将原营业系统解耦为前端(客户关系管理系统)、后端(服务开通与施工调度系统)两个系统，实现CRM系统与集中计费帐务系统完全融合。融合计费和帐务处理是集中计费帐务系统的核心，为了实现融合计费就必须具有支持融合业务的核心模型和支持事件模型的融合预处理机制，并进行统一批价处理。统一批价引擎采用多进程(Multi-Processes)、多线程(Multi-Threads)、面向对象(OO)以及中间件等技术来实现。BOSS系统采用Oraclelog数据库管理系统。为了保证系统的可靠性，按照标准数据库设计的步骤，从需求分析，概要设计到逻辑设计和物理设计，逐步实现系统的标准化，并根据各数据库上数据的特性，设计了不同的备份和恢复方案。在实际生产运营中，系统运行稳定，计费帐务处理准确，营业受理畅通，参数设置灵活，业务支撑能力强大，前台界面友好，操作方便，满足湖北电信的实际要求。7.学位论文徐喆新疆电信CRM系统产品定价管理模块的分析与设计2007随着中国电信的上市和所面临的日益开放和竞争激烈的电信市场，为了更有效地参与市场竞争，提升企业的核心竞争力，中国电信制定了．“建立以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的高效运营机制”的营运目标。作为集团重要成员之一的新疆电信，针对企业信息化的实际现状，确定了替换97，建设全新的CRM客户关系管理系统的决策。本文详细分析了新疆电信的业务现状，对新疆电信CRM系统需求进行了总体分析。重点分析了新疆电信的产品定价管理能力，并对其现状进行了评估，根据评估结果确定CRM系统的解决方案，总体建设目标和系统建设原则。文中对CRM系统中的一个重要组成部分——产品定价管理模块的详细设计进行了阐述，详细说明了该模块的功能设计，系统工作流程设计，界面与视图设计，用例设计等。论文中同时也阐述了如何使用SIEBEL套装软件来完成CRM系统的技术实施，确定了产品、商品、定价模型的基本思想，给出了产品、商品、价格表、目录等多个系统主要实体的逻辑数据模型和每个功能模块的详细技术设计细节。最后，文中还针对系统开发的成果进行了关键产品界面的截图展示。论文所设计的新疆电信CRM项目目前已经开发完成，正在进行最后的集成测试，不久将在乌鲁木齐割接上线。相信这套系统上线运行之后，将为新疆电信的业务发展提供一个更为方便、有利、高效的信息化平台，从而提升新疆电信的市场竞争力，推动企业的可持续发展。8.学位论文赵磊北京移动一级BOSS系统的研究与测试2007随着国内电信市场的开放，打破了以往独家垄断的局面，市场竞争的日趋激烈，中国移动面临的市场、管理等方面的压力越来越大，也给运营商带来了市场、管理等多方面的挑战。为适应业务发展的需求，各运营商正在纷纷投入巨资，北京移动在几年前建立了新一代业务运营支撑系统BOSS系统，现在又在其基础上构建了新的有自己特点的客户关系管理系统OCRM系统，其中，一级BOSS系统为整个项目中的一个分系统。一级BOSS项目是枢纽和各个机构的合作型项目，一级BOSS枢纽连接BOSS系统以及BOSS外部系统，使之相互连通，实现以