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震旦管理咨询（上海）有限公司品质管理品质管理品质管理工厂管理类（FMP004）目录□品质——企业致胜的利器………………………….…1□品质管理之定义……………………………………….4□如何管理品质………………………………………….7□不良的来源——变异…………………………………10□防止不良的诀窍……………………………...……….13□品质管理的实施………………………………………19□品质——永无止境的追求……………………………31□服务业的品管…………………………………………33page1品质管理品质——企业致胜的利器近几年来，美国与日本的贸易磨擦，愈演愈激烈，贸易战争甚至有一触即发之势。的确，若在30年前，谁也不敢相信，日本汽车在世界汽车市场上蚕食鲸吞，打得美国汽车节节败退，美国这个世界超强巨人只得口口声声，祭出３０１报复条款。事实上连美国人都知道，日本自他们手中从纺织、电子、钢铁、造船、汽车，王牌一张张的易手，所凭借的就是「品质」。60年代以前，日本产品在欧美市场，代表的是低品质产品，事隔30年，日本产品摇身一变成为高品质的代名词。1950年，美国品管专家戴明博士（Ｗ.EdwardsDeming）应邀到日本讲授品质管制，课程以抽样计划与管制图为主，课程内包括了许多统计原理与方法。在美国的企业已使用将近百年的时间，但大部分仅局限于工程师在使用。在日本不但技术人员学习使用，他们更把这些方法很技巧地传授给基层的操作人员，让他们自己能够找出影响品质及生产力的问题，并用简单的统计手法，进行改善游戏，这可说是日本产品后来居上的关键所在。不过，统计品管（SQC）在日本企业界的广泛应用并不是日本产品品质第一的唯一因素，这还要加上日本的企业重视基层人员的文化特质，愿意在他们身上投资进行品质教育及培训，然后给他们更大的工作挑战空间，一方面磨练自己，一方面改善工作。page2品质管理品质——企业致胜的利器曾经有这么一个故事：在美国有一个家庭主妇买了一包新上市的桂格麦片粥，第二天尝了以后，感觉不满意，于是她就依美国的消费者保护法令，对于这种不满意的产品要求退款。在她把抱怨信寄给桂格公司后，她又再尝了一次，发现其实也还可以，但在这个时候桂格公司却寄来了一张退款支票，并附上了很诚恳的道歉函，为他们的产品不合口味而道歉，并欢迎继续试用其他产品。这样一来她倒是感觉不好意思，又再写了一封信告诉桂格公司，她现在蛮喜欢这个产品的，并且也退回了退款支票。然而桂格公司却寄来了更多免费的新产品，同时征求她把这个情况刊登在公司的刊物上。如此一来桂格公司保住了一位老顾客，却由这位老顾客的故事，吸引了更多的新顾客。所以说，不光是产品的品质要好，服务的品质也要跟上，你的产品，才有机会在市场上成为「知名产品」。有经验的管理专家一致认为，「品质是拉住客户最有效的利器」。事实上道理很简单，客户购买你的产品，他要的也是「利益」，而有能力提供稳定可靠的产品品质，事实上也等于提供给客户稳定可靠的利益。page3品质管理品质——企业致胜的利器市场的竞争愈来愈激烈，「品质」一词已是大家均有的共识，然而对品质的期待已早已不再局限于产品的品质，对于服务的品质，甚至于企业形象的品质，已经形成了企业永续经营的最重要条件了。还有，不少的企业主管，早就意识到「追求品质」乃是企业建立竞争优势的关键性因素，因之也导引着企业，并动员全体员工，不断地训练，不断地改善，朝「追求品质」的目标迈进。追求品质并不难，美国近代品管大师克劳斯比（P.B.Crosby）告诉我们三要：1、要下定决心。上自最高主管，下至每一个基层员工，下定决心，提升品质。2、要教育训练。有决心还要具备能力，能力则来自于不断的教育训练。3、要贯彻执行。全体动员，进行品质活动。page4品质管理品质管制之定义近代工业生产，都希望以最经济的方法生产出让顾客满意的产品。为了达到此一目标，风起云涌地在企业内推行品质管制。有人认为品质管制就是产品检验，也有人说是使用统计方法，这些说法均不完整，我们来看看对近代品质管制影响甚大的几位品管大师如何说：1.品质管制是先制订的标准，及为了要让生产的产品达到所制订的标准所使用的一切方法。而统计品质管制是在品质管制中应用统计方法为工具的基础部分。—J.M.Juran—2.统计的品质管制，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方法，使其能产出用途最广、销路最好的产品。—W.E.Deming—3.把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水准，并使顾客满意。—A.V.Feigenbaum—page5品质管理品质管制之定义4.所谓品质管制，即将购买者所满意之最经济最实用之制品，加以开发、设计、生产、销售、服务。而必须结合公司内的经营、制造、工场、技术、研究、计划、调查、事务、资材、仓库、销售、营业、庶务、人事、管理部门等通力合作，创造出合适的工作组织，并加以标准化认真彻底执行。并采用新的统计方法，以及物理、化学、电气、机械等固有技术，并利用标准化自动化、设备管理、计测管理及OR、IE、MR等手段加以灵活应用，始能达成目的。—石川馨—5.品质管理即是为了符合顾客要求的品质之产品，并且是用一种经济的方法来生产的体系。也就是说(1)品质合于顾客要求的产品。(2)经济的方法来生产。(3)一种手段体系。—JIS《日本工业规格》—page6品质管理品质管制之定义从上述几位品管大师及《日本工业规格》对品质管制下的定义里归纳出来的结论是：1.品质管制是一种新的经营管理方法，是经营的思想革命。2.品质管制将公司内尚未协调的各种管理活动综合成一个整体的管理体系。3.品质管制是管理工具，藉此授予品质管制方面的职权与责任，以解除管理上的不必要细节，而全力于品质保证的工作。4.品质管制系指发展、维持及改进产品品质的管理范围。5.品质管制是集合全公司全员的智慧与经验，活用组织体系，促进企业内所有的人、事、物之改善，而达到最经济之生产，满足顾客之需求。page7品质管理如何管理品质□重视制度，实施标准化在公司组织内，应给予品管部一级部门之位阶，并明订品管部门工作职责及运作系统。□重视执行品质管理涵盖4个步骤：(1)制定品质标准；(2)检验与标准是否一致；(3)采取矫正措施并追踪效果；(4)修订新标准。尤其第（3）项重在执行。□重视分析近代品质管制应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法之应用。企业的品质要做好，应配置对品管手法熟练的人员。page8品质管理如何管理品质□重视不断的改善。品质管制在于三个层次：品质开发；品质维持；品质突破。藉标准化维持品质，藉不断的改善来突破品质，以达到提高品质、提高效率、降低成本的目标。□重视教育训练。品质管制之成败植基于品质意识及危机意识。品管人员及全体员工应经常有计划地接受品管训练，推行品管方易揍效。□改善循环与维持循环。改善对策目标对策执行手段page9品质管理如何管理品质□制订企业品质月活动藉着企业品质月活动，自供应商至客户联成一个大的「生命共同体」，并一波一波推动品管相关活动，使之成为企业改造运动，变成一种风气。□推行5S运动（整理、整顿、清扫、清洁、素养）因为它是养成「好习惯」，摒弃「草率」，建立「讲究」的基础工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生产成本的先决条件。□高层主管的重视高层主管重视什么事情，下属员工也会跟着关心什么事，这是很自然的。有些企业主管们的发货概念是出了这一批货，他就可赚多少钱。在这种心态的指引下，他给下属带来的讯息是“出货优先”，其他再考虑。也有更多高明的老板，他的考虑是每向顾客发一批货，他能保证带给顾客多少利益。不同的思维产生不同的做法，前者是精明，后者是高明，当然会影响下属的行动准则。page10品质管理不良的来源——变异在工厂里，通过对产品或材料之检验，将超出要求标准（不良品）的予以分类集中，此为控制不良品（料）流入次工程的一种手段。从前品质管制未盛行的时候，人们把剔除不良品视为一种浪费，为了赶上所谓「科学管理」的潮流，建立了「检验制度」，不良品之剔除，便成了习惯，如此的品管，只知剔除不良品，而未能进一步采取防止不良产生的措施。犹如足球队员，将球攻击到对方的球门附近就停止，缺了临门一脚，实在可惜。到底不良品是如何造成的呢？应如何处置，才能彻底解决而一劳永逸呢？任何不良品的产生，必然存在着某些原因，如果能发现并消除这些原因，就不会再产生不良品了。的确，无论是何种类型的产品或何种生产方法，引起不良的原因是无所不在的。「变异」(VARIATION)正是原因之所在。□变异的来源变异是宇宙现象，人类生活中任何过程都会有变异。变异大，可以看出来，变异小，无法目视判别。假如由生产线随机取出数个产品，测量产品的某些特性，如果测量仪器足够精确的话，必将发现这些产品的测量值各不相同。任何一个与制品有关的因素变动，制品（结果）也就随之变动，因素变动的大小，制品的特性（结果）也随大小而变动。page11品质管理不良的来源——变异变异来源之一机器如：切割机器刀具锋利度冲压机冲程可能之变动电镀处理液之变动空压机气压之品质变异来源之二材料如：供应厂商更换材料（部件）替换材料机械性质或化学性质之变动材料尺寸变动变异来源之三方法如：流程之变更作业方法之变更工具、夹具不当变异来源之四操作员如：操作员熟练度操作员习惯性操作员有没有依照操作标准作业操作员之体力与情绪操作员的工作场所及使用工具变异来源之五环境因素如：电源稳定度水质稳定度温度、湿度空气粉尘照明度地板及工作场所清洁工作场所物品之摆放变异来源之六管理因素如：紧急订单比例多机种更换频繁page12人员流动频繁设计不妥当品质管理不良的来源——变异□变异的归类机遇性原因（经常性问题）这类问题属于系统问题，如环境因素，管理因素。如一个人的体温，在正常情况下会在0.5度左右上下起伏变动，这个变动是可以接受也不易防止的。非机遇性原因（偶发性问题）如模具突发故障所引起之产品不良。此类型变因是假如有去注意应该可以发现的，也是制品不稳定的来源，而且是容易控制的。page13品质管理防止不良品的要诀美国品管专家戴明博士曾经明白地指出：「在重工作绩效，尤其是透过统计方法来管制品质，是日本的产品品质优异之所在，任何国家除非学会这一套统计方法，否则很难与其匹敌。」当然，戴明博士也只是点出其中做好品质的关键要素。在进行品质活动的过程中，下面几点是各阶层的管理人员应全力以赴去对待的：□稳定的人员人员流动率高低，往往可以反映员工对企业的认同程度，尤其高人员流动率的企业，一切成长的条件，将随着人员的流动而流失。品质亦是如此。试想一个新进的人员，除了因工作熟练度差而效率低下外，还有对于机器、工具的不了解，对材料的不了解，对作业方法的不熟练，对产品品质的要求也不认识等太多变因之存在，我们又如何能希望从他们身上取得稳定的品质呢？就是有，也得付出事倍功半的代价。甚多的企业对于人员的流动，只会感到困扰，而却未有效地采取「堵流」措施，实在是影响企业成长最大的障碍。稳定人员，说易行却难。但是假如各阶层的主管能以「我心中有你」的态度对待下属，自然易于培养「你心中有我」的工作情感。试想恋爱中男女，容易分开吗？现代的人都比较务实，除了要感觉「有我」的存在外，往往得需要page14有实际的行动，这些行动就是所谓的「激励措施」。品质管理防止不良品的要诀□良好的教育训练企业需要的是既快速又稳定的成长，其关键则在于企业的「人」。若人员能稳定，当然就可以逐步地熟练工作，累积经验以至于熟能生巧。然而这一条「自我摸索」的路太远了，现代是科学管理时代，讲究的是快速的技巧。在电饭锅及煤气炉还未发明前，记得小的时侯在农村，做饭烧菜均使用木柴烧火的炉灶）烧起来很慢，父母亲就教我们用扇子来送风，使柴火烧起来较快，饭菜做起来也就较快了。企业管理亦是一样。如何使企业内的每一个成员，对于工作能更有效率及更高品质地来完成，一套良好的教育训练计划实为不可或缺。现代的企业管理讲究的是多元的专业