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1销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南尊敬的各位经销商朋友，感谢大家多年来为大众品牌的销售服务所做出的贡献。随着中国汽车市场的日趋成熟，各品牌之间的竞争愈加激烈，顾客对汽车产品及服务的要求越来越高，着眼于厂商的现实要求和未来发展，销售流程手册与时俱进的更新升级尤为必要。员工满意作为顾客满意的源头，是顾客满意与企业成长的源动力。员工满意则意味着销售流程的贯彻不再是僵硬被动的执行、不再是单调机械的管控，而是尊重每一个员工，全力引导和帮助员工发现执行不足和能力短板，通过持续成长和提升来实现顾客、经销商和员工的共赢发展。新版销售流程指导手册旨在为经销商上下同心、全力深化“高质量的销售”提供指南，手册编写体现三大原则：顾客导向原则——手册基于顾客期望的动态变化，并结合现实的管理实践和未来的发展要求而优化更新。融入实践原则——手册基于经销商的销售现状及问题，结合大众品牌价值理念，并借鉴其他品牌而优化形成。管理保障原则——手册丰富并强化管理者的管理保障职能，力求通过管理推动来保障流程的质量与效果。销售流程以闭环执行作为工作主线，流程可以始于顾客期望的任何一个步骤。同时，销售流程以全程保障作为管理要求，管理保障必须贯穿于流程中的每一个步骤。在指导手册的优化过程中，经销商朋友和销售公司同仁积极参与，提出了诸多宝贵建议，并给予了大力支持，在此表示衷心的感谢！编写委员会2012年导言2员工和顾客的满意是共赢发展的基础编写委员会一汽-大众经销商：北京德奥达一众汽车销售有限公司：庄宁、刘政及销售顾问辽宁惠华汽车集团有限公司：王宁、候鹏及销售顾问河南万通一汽贸易有限公司：宫杰、王悦、李晓稳及销售顾问河南豫港华翔汽车销售服务有限公司：王富国、乔世峰、郑洪及销售顾问上海华星众捷汽车销售有限公司：姜梁辉、吴云及销售顾问四川华星大众汽车销售服务有限公司：向奎、邓里、邓超及销售顾问四川精典吉众汽车销售服务有限公司：陶冶、刘小卉、韩阳及销售顾问深圳市奇建贸易有限公司：李同贵、刘富有、高旭及销售顾问广州市锦众汽车贸易有限公司：梁福宗、李瑞霞、刘鹤年及销售顾问主编：周纯副主编：滕玉国黄晓波责任编辑：赵洪岩编委：栾伟亮郝永雷郑仁淑刘丽艳吴琼胡国宾任杨王景生杨海杨飞殷诗彬谢李莉周严张鹏飞白琳王喜庆李玉春薛立新苏杨樊靖钊陈雷林清麟3销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南目录背景………………………………………………………………………………………………………5目标………………………………………………………………………………………………………5顾客的期望……………………………………………………………………………………………………6与顾客互动的成功因素…………………………………………………………………………………6流程图……………………………………………………………………………………………………7岗位、行动、工具…………………………………………………………………………………………8流程执行参考……………………………………………………………………………………………104员工和顾客的满意是共赢发展的基础1.获取顾客2.到店接待3.需求分析4.车辆展示5.试乘试驾6.提供方案7.后续跟进8.洽谈成交9.新车交付10.顾客维系流程执行内容5销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南背景目标◇跟进可以使顾客在做购买决策时想起一汽-大众经销店。◇每一次接触顾客不一定都有结果，但每一次接触都增加成交的概率。◇了解顾客的决策状态与疑虑，确定顾客对产品和报价的态度，并对疑虑进行解释或澄清。◇如果顾客还看过其他品牌车型，了解顾客对一汽-大众产品与其他品牌车型的看法，给予解释或建议。◇确保以合适的理由、方式和时间来跟进顾客，为顾客提供重要信息，帮助顾客做出购车决策。6员工和顾客的满意是共赢发展的基础顾客的期望与顾客互动的成功因素◇销售顾问感谢他们光临经销店，始终关注他们。◇销售顾问很专业，尊重他们，理解他们需要一段时间才能做出购买决定，而不是催促他们或给他们压力。◇销售顾问在一段适当时间之内(在先前销售谈话中谈到的时间)主动跟进联系。◇销售顾问通过他们偏好的联系方式进行跟进。◇销售顾问主动询问他们是否需要更多信息，例如：(再次)试乘试驾。◇销售顾问向他们说明库存现车只能保留一定时间，并在最后询问他们是否依然有兴趣购买此车。◇感谢每位顾客光临经销店，表示谢意。◇每位顾客在离开经销店时应该有人引领至出口。◇提醒每位顾客事先约好的跟进联系时间。◇使用顾客偏好的联系方式进行跟进联系。◇跟进联系应该考虑顾客对车辆方面的兴趣和动机，为顾客提供有价值的信息。◇如果顾客仍然不能选定某个车型/发动机，可试乘试驾另外一个车型/发动机(更高/更低排量或配置)。◇在跟进联系时，应专业友好和迅速地回答顾客的疑问。◇提供帮助和信息，但不能向顾客施加压力，不要让顾客感觉您在“催促”他们。◇在每次联系中都应约定接下来的步骤。7销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南流程图3需求分析5试乘试驾5试乘试驾7后续跟进4车辆展示6提供方案6提供方案8洽谈成交与顾客约定接下来的步骤及联系方式与顾客约定接下来的步骤跟进联系顾客，促成顾客的购买8员工和顾客的满意是共赢发展的基础岗位-行动-工具相关人员行动工具表格3需求分析5试乘试驾4车辆展示6提供方案与顾客约定接下来的步骤及联系方式销售顾问/门卫销售顾问◇询问顾客还需要您提供哪些服务。◇向顾客说明接下来的步骤，包括跟进联系。◇说明跟进联系的目的(优惠活动、新车型上市、确认购买意愿、邀请试乘试驾等)。◇确定顾客偏好的联系方式和最佳的联系时间。◇询问顾客还有其他什么问题，并友善、专业迅速的回答。◇陪同顾客到顾客停车区，感谢顾客光临并目送顾客离开。◇2小时之后向顾客发送个性化短信，对顾客光临表示感谢，并提醒顾客有问题随时联系您。◇在CRM中记录顾客状态。门卫◇向顾客微笑致意并告别。◇无线耳机(可选)◇CRM9销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南相关人员行动工具表格跟进联系顾客，促成顾客的购买与顾客约定接下来的步骤及联系方式5试乘试驾7后续跟进6提供方案8洽谈成交销售顾问销售顾问◇24小时内通过顾客偏好的联系方式与其联系(电话、电子邮件等等)。◇如果已经预约好跟进联系时间，务必守约。◇查看CRM，回忆上次与顾客的交流，从上次交谈时顾客表明的兴趣点出发，展开跟进谈话。◇确定顾客所处的购买决策状态(例如，需要更多信息、期待更好的交易价格、可以达成交易等)。◇了解顾客不想成交的原因。◇根据了解的决策状态和原因，选择合适的行动：-提供再次试乘试驾的机会。-邀请顾客来经销店了解更多信息。-邀请顾客来经销店再次商议价格。-邀请顾客来经销店达成交易。-提供活动信息并邀请顾客参加，例如：品牌活动、新品上市等。◇对于已经购买其他品牌或在其他经销店购买的顾客：-了解顾客选择其他品牌或者其他经销店的原因，作好战败分析。-再次感谢顾客光临本店。◇针对顾客当前的购买状态，向顾客建议下一步的行动。◇确认顾客是否同意这些步骤。◇如果需要，提供补充信息(例如：下一次试乘试驾的时间等)。◇询问顾客是否有其他的问题或要求，如果有，详细回答顾客的问题。◇回答所有问题之后，感谢顾客给您交谈的机会。◇在CRM中记录跟进结果和信息。◇CRM◇固定电话◇CRM◇固定电话10员工和顾客的满意是共赢发展的基础动作动作话术举例流程执行参考与顾客约定接下来的步骤以及跟进联系方式◇销售顾问询问顾客现在还需要您提供哪些服务。然后向顾客说明接下来的步骤，包括您不久会联系顾客。在告别前要向顾客确认最适宜的联系时间和联系方式：电话、短信或电子邮件。在顾客离开之后，在CRM中输入当前状态和接下来的步骤。◇销售顾问在顾客离开2小时之后发送致谢短信或邮件：“XXX(先生\女士)，感谢您光临一汽-大众。如果您有任何需要，请随时联系我，我将竭诚为您服务。祝您愉快！XX。”◇“XXX(先生\女士)，非常感谢您今天光临，希望今天您确实找到了您心仪的车子。您有任何问题，请随时联系我，您路上小心，再见，XXX(先生\女士)。”11销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南动作话术举例注意跟进联系顾客，促成顾客的购买行动◇销售顾问在顾客离开经销店之后的72小时内，以顾客首选的方式联系顾客。切记，如果预约了跟进联系时间，务必守约。◇引用上次交流时顾客感兴趣的话题来打破僵局，例如：与顾客要求的配置类似的车辆已经到货等。◇为跟进做好准备，记得顾客上次到店时您们交谈的话题、顾客感兴趣的竞品车型等。把所有可能需要的信息准备就绪。不要忘记通话时也要保持微笑。◇确定顾客对车辆感兴趣的程度。顾客是否需要更多信息？什么能促使这位顾客达成交易？努力找出顾客不想达成交易的原因。提出有效的理由，邀请顾客重访经销店：例如：向顾客展示最近到货的另一辆车，再次试乘试驾，也可以根据对顾客购车意向的判断，提出把车开到顾客的办公或居住地点进行试乘试驾。◇“XXX(先生\女士)，下午好。我是XX，一汽-大众XXX经销店的销售顾问。请问您现在方便说话吗？……上周五，您在我们展厅看了迈腾车型，请问您现在还需要其他的信息吗？[认真倾听并详细回答可能提出的问题]顺便提一下，1.8T车型刚刚到货，您有兴趣来试乘试驾这辆车吗？需要我为您预约吗？”◇即使顾客决定不买，也要在整个过程中保持友好和愉快的感觉。